前厅培训计划
前厅培训计划 | |日期 |课时 |培训内容 |受训人 |培训人 |培训目标 |考核方法 |培训教材 |场地器材 | | | | | | | | | | | |7月22日 |3 |酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍) |前厅员工 |周彬 |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作 围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件 | | |3 |*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 | | | | | | | |7月23日 |2 |对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 | | | | | | | | |4 |酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间 、效率和质量意识） | | | | | | | |7月24日 |3 |宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 | | | | | | | | |2 |礼宾员及其他人员的站姿与微笑 | | | | | | | | 7月25日 |2 |礼宾员的拉门、拉车门动作 | | | | | | | | |2 |散客进店行李递送 | | | | | | | | |2 |团队行李的寄存和分发 | | | | | | | |7月26日 |2 |散客的行李寄存 | | | | | | | | |1 |宾客物品递送 | | | | | | | | |1 |委托代办服务 | | | | | | | | |2 |住店宾客函件处理 | | | | | | | |7月27日- 28日 |5 |前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 |前厅员工 |周彬 |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | | |1 |受理传真 | | | | | | | | |2 |登记 | | | | | | | | |2 |信息输入 | | | | | | | | |2 |证件扫描、传输与公安外事科的联系 | | | | | | | |7月29日 |1 |房卡填写 | | | | | | | | |2 |早餐券发放及管理 | | | | | | | | |1 |预订单的检验 | | | | | | | | |1 |预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理 | | | | | | | |7月30日 |1 |团队分配客房 | | | | | | | | |1 |团队接待、散客接待 | | | | | | | | |1 |预订宾客抵达流程、散客入住 | | | | | | | | |2 |持订房凭证入住宾客 | | | | | | | | |1 |输入合同 | | | | | | | | 7月31日 7月31日 |1 |办理宾客代付款手续 | | | | | | | | |1 |房内欢迎茶服务 | | | | | | | | |1 |离店准备、散客结账 | | | | | | | | |1 |长住客人的接待 | | | | | | | | |1 |制作更换长住、不定期宾客房卡 | | | | | | | |8月1日 |1 |前厅与餐饮部沟通 | 前 厅 员 工 前 厅 员 工 | 周 彬 周 彬 |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | | |1 |前厅与客房中心的沟通 | | | | | | | | |1 |前厅与工程部沟通 | | | | | | | | |1 |前厅与销售部沟通 | | | | | | | | |1 |前厅与康乐沟通 | | | | | | | | |1 |前厅与人力资源部的沟通 | | | | | | | |8月2日 |1 |前厅与行政部沟通 | | | | | | | | |1 |部门岗位间之间的沟通、协调、配合 | | | | | | | | |1 |前台传真收发及留言的处理 | | | | | | | | |3 |投诉的类型、对待、处理 | | | | | | | |8月3日 |1 |客史档案的建立 | | | | | | | | |1 |总台临时寄存处理 | | | | | | | | |3 |续住客押金的处理（电话、留言、上房等） | | | | | | | | |1 |商务中心在前厅的角色 | | | | | | | | 8月4日 8月4日 |2 |航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 | | | | | | | | |1 |商务服务项目及收费标准 | | | | | | | | |1 |E- mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 | | | | | | | | |1 |长途电话服务、代客中英文打字 | | | | | | | |8月5日 |1 |物品租赁 | | |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作 围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | | |1 |托婴服务 | | | | | | | | |1 |设备日常维护保养 | | | | | | | | |1 |礼宾部简介 | | | | | | | | |1 |日常工作沟通部门 | | | | | | | |8月6日 |1 |礼宾部在酒店里扮演的角色 | | | | | | | | |4 |金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 | | | | | | | |8月7日 |2 |转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 | | | | | | | | |1 |房租变更 | | | | | | | | |2 |延时退房、散客退房/续住 | | | | | | | | |1 |宾客加床 | | | | | | | |8月8日 |1 |房费减免 | | | | | | | | |1 |团队叫早及处理 | | | | | | | | |1 |夜班工作 | | | | | | | | |1 |交班 | | | | | | | | |1 |邮递服务的操作程序及注意事项 | | | | | | | | |1 |客人行李的遗失与破损的处理 | | | | | | | |8月9日 8月9日 |2 |大堂经理的职责权限与要求 | | | | | | | | |1 |班前准备 阅读工作日志 | | | | | | | | |1 |跟办交班事宜 |前厅员工 |周彬 |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作 围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | | |1 |检查各点仪表仪容 检查 | | | | | | | | 8月10日 |1 |VIP/会议的准备 | | | | | | | | |1 |公共区域巡视 | | | | | | | | |1 |会前准备 参加酒店晨会/会议 | | | | | | | | |1 |VIP接待 | | | | | | | | |1 |处理突发事件 | | | | | | | |8月11日 |1 |投述的分析及处理 | | | | | | | | |1 |检查落实会议内容 | | | | | | | | |1 |处理宾客遗留物品 | | | | | | | | |1 |征询宾客意见 | | | | | | | | |1 |处理宾客房门锁失灵 | | | | | | | | |1 |处理结帐客人纠纷 | | | | | | | |8月11日 |1 |检查各点对客服务状态 | | | | | | | | |1 |检查各营业点了尾工作 | | | | | | | | |1 |做工作日志 | | | | | | | | |1 |酒店客房的各类房态及房价 | | | | | | | | |1 |顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇 | | | | | | | | |1 |前厅管理人员：查看报表 | | | | | | | |8月12日 |1 |参加酒店会议/部门会议 | | | | | | | | |1 |检查员工仪容仪表、到岗情况 | | | | | | | | |1 |抽查前一天班组工作 | | | | | | | | |1 |协调各班组工作 | | | | | | | | |1 |处理突发事件 | | | | | | | | |1 |现场巡查督导、做工作记录 | | | | | | | |8月12—16日 |30 |酒店前厅英语（口语和专业术语） | | | | | | | |8月17—24日 |30 |电脑操作培训 | | | | | | | |8月25日 |6 |考核 | | | | | | | |8月26日 |2 |消防培训 |前厅员工 |周彬 |目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作 围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用 |口试、 案例分析 |《运转手册》 |学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | |8月27日 |4 |消防演习 | | | | | | | |8月28—9月8日 |30 |实地模拟操作 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |
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