呼叫中心联网解决方案
网络呼叫中心：多个呼叫中心联网 朗讯的网络呼叫中心解决方案，使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说，只感觉 到是一个整体的呼叫中心，而同时通过呼叫中心物理上的分开，达到了资源的最佳配置 。 多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。朗讯 科技提供了一系列呼叫迂回选择，它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息，在 正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。 大中型呼叫中心要求： o 规模经济和管理； o 最佳网络花费； o 最佳的资源：人和不动产； o 具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间； o 救灾以及备用地点计划。 这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表技能/ 业务，而与其分散的地点无关。朗讯科技提供的呼叫中心网络应用功能： 1 智能呼叫路由BestServiceRouting((BSR) CentreVuVirtualRouting的最佳服务路由功能一般应用于多个地点ACD环境，各地AC D系统通过ISDN组网，最佳服务路由的选择是通过PRI30B+D中的D通道进行而不占用实际 话音通道(B通道)，只是在确定最佳路由后呼叫才通过B通道转至指定地点的ACD系统进行 处理。这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成 本，增加收入，同时改进客户呼叫。 最佳服务路由功能的工作方式如下： BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至 最佳地方。朗讯科技的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异 的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点 ，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即 受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。 2 呼叫引导网络技术 呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务（CAS）队列、一个 计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点（ 使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络 功能）。 3 先行业务代表调配 具有先行业务代表调配的联网DEFINITYECSACD能够为多地点呼叫中心提供高效的解决 方案。每一个地点都有一个DEFINITYECS呼叫中心，用ISDN－PRI交换或者专线同先行业 务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交换机汇接到其他地点，以避免对将每个地点 与每个远端交换机连接设备的需要。当呼叫进入呼叫中心时，根据地理判断，DEFINITY ECS呼叫中心软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确定迂回呼叫的最佳路由。一 套CMS能够管理多个地点，当需要时允许实时变更，以使虚拟呼叫中心达到最佳状态。 以DEFINITYECS为基础的网络解决方案具有以下优点： o 可升级性； o 灵活性； o 可设置性； o 实时变更。 先行业务代表调配允许呼叫中心跨国家以分担业务负荷。繁忙的呼叫中心可以考察整 个交换系统，以将呼叫送到最符合服务需要的中心。呼叫与所有该呼叫人信息以及本地 存储的客户信息一起传送，使整个过程对于处理呼叫的业务代表以及需要尽快服务的呼 叫人是透明的。中心之间的通信是在ISDN－PRI交换或者类似ISDN的专线上进行的。由于 查询远端中心仅仅使用D通道，所以对于呼叫没有成本－即使通过交换设备。先行业务代 表调配与将呼叫送到多个地点排队的方式相比也更有成本效益，因为它不会在较长的预 期等待时间内无谓地连接昂贵的中继线送呼叫去排队。 广州客服中心面向未来的发展 1 远程终端 1 概述 远端业务代表可以在其所在地登录呼叫中心，而在生产效率、业绩、提供服务或者监 督上不打折扣。对ACD以及呼叫人来说，这些不在呼叫中心内上班业务代表的地点是透明 的。督导人员能够监督呼叫、插入对话、并且在业务代表需要帮助时用信号通知。对远 端业务代表的统计由中心呼叫管理系统（CMS）进行收集和分析。这与在呼叫中心上班时 完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样，可以用相同的方法指定远端业务代表做 任何组/技能，或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务 代表，也可以由本地和远端业务代表混合构成。 2 实现 朗讯科技现在为支持远端系统用户提供了广泛的支持：目前的4种方法包括标准外地 分机（OPX）、DEFINITY扩展模块、模拟家庭工作模块以及Acculink(产品系列。OPX工作 站是为提供最低ACD支持的模拟用户准备的。 DEFINITY扩展器允许用户在DEFINITYECS以外的地点使用数字语音终端。DEFINITY扩 展器可以用于ISDN或者非ISDN环境。不管使用哪一种版本，远端使用的全功能数字终端 与在中心站直接与DEFINITYECS交换机连接的终端工作情况是完全相同的。 除了语音性能外，DEFINITY扩展器还向远端业务代表提供与中心站业务代表相同的访 问。当用于ISDN环境时，DEFINITY扩展器装有一个COM口，提供对电信LAN的访问。而当 用于非ISDN环境下时，扩展器装有一个并行通道，通过一条模拟线提供同时RS232接续性 能。 音质和数据传送速率取决于远端与DEFINITYECS服务器之间建立连接的线路质量。这 些连接包括系统与客户服务中心电话局、本地交换（LEC）局间中继线、长途传输设施， 以及连接远端与服务中心局之间的电路。 2 Internet呼叫中心 1 概述 客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名业务员对话，订货或提问，二者可同 时进行。例如，一位客户浏览网上的商品目录想要买一部电话机，可能想知道是否有另 一种颜色供选择。点一下鼠标，客户即与一名查看同同网页目录的业务员对话。该业务 员于是就回答问题，指导客户看另一页目录或接受订货。朗讯科技的Internet呼叫中心 是新一代的呼叫中心技术，帮助你享受由Internet带来的商机。 将基本的需求信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又可使客 户能在需要时很容易地找到“现场”的业务员。使用语音浏览器，如Netscape的Navigato r(，或微软的InternetExplorer(，浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下，即 可与客户服务中心的业务代表交谈。Internet呼叫中心将Internet来话接至一名销售或 服务人员的电话。同时，该业务员的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。业务员还可将 客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。 Internet呼叫中心是每一个呼叫中心的天然附加设备。它让你的网页发挥更大的作用 ，并使你的呼叫中心更容易联系。一个附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容 量，使消费者采用他们所喜爱的媒介方式进行业务活动。 朗讯科技的Internet呼叫中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基 于行业标准和支持伴随浏览的IP上的话音、“文字交谈”、电子邮件和电话回叫的Intern et功能。Internet呼叫中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资 源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具，可在任 何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务为服务机构 创造出更大的收入。 Internet呼叫中心使用的是与管理语音呼叫相同的精密复杂的呼叫中心管理软件。精 密的路由由DEFINITYECS提供，可将Internet来话与传统的话音来话以同样的方式接通。 各项呼叫管理报告功能(BCMS，BCMSVu或CentreVuCMS)为所有呼叫中心的来话，不论是传 统的话音来话还是多媒体Internet来话，提供跟踪和报告数据，形成统一的管理信息解 决方案。CTI计算机电话集成方案如CallVisorASAI和PassageWay电话服务应用，可以与 Internet呼叫中心集成。业务员应答Internet来话使用与应答传统来话同样的语音终端 。这样的集成和共同的设备保障和加强了在DEFINITYECS呼叫中心管理，路由选择和CTI 软件的投资。 2 各项重要性能和功能 以下是朗讯科技提供的Internet呼叫中心的各项重要性能和功能： o 在单一的电话线上同时进行话音呼叫和网上会谈。 o 连接Internet的个人微机如欲连接呼叫中心现场业务员，只需在网页上点击"CallUs"。 o 在业务员的个人微机和客户的微机屏幕上同时弹出客户发出呼叫的网页。 o 对有听力障碍的客户或不具备多媒体个人微机的客户进行文字交谈。 o 通过传统的公共网发出回叫请求的网上界面。 o 用屏幕弹出和"回叫"自动拨号按钮对回叫请求进行排队和将请求接至第一个可以进行处 理并具备相应技能的业务员。 o 伴随的浏览和协作能力。 o 能对电子邮件信息进行排队以备通过屏幕弹出交付第一个可以处理并具备相应技能的业 务员。 o 客户可选用的联络媒介－Internet语音呼叫，文字交谈，电子邮件或传统的公网话音回 叫。 o 客户在排队等待时继续在网上倘佯及/或将客户感兴趣的网页推向客户。 o 在来话排队等候期间将现有的排队状态信息（如排队所处位置）通过网页通知客户。 o 对各种资源的有效利用－业务员可使用具有透明的向业务员转接来话程序的同一设备处 理传统的语音来话及Internet来话。 o 业务员可使用CTI应用和现有的客户数据库获取客户信息的屏幕弹出。 o 具有可使业务员与客户同步浏览并控制相互交换的信息的安全性能－保证任何一方都不 会看到不适当的或保密的网页。 o 统一的对所有呼叫中心来话的MIS报告提供跟踪和报告数据。 o 应用启动和开发支持服务。 o 集成和安装实施支持服务。 o 与符合H.323的电话应用相兼容（如微软的Netmeeting2.0）。 o 行业标准运用Java的网上浏览器的支持（如微软的InternetExplorer3.0或NetscapeNa vigator3.0） o 微软的Windows95或WindowsNT支持语音呼叫，SunOS，Solaris，MacOS7.1或更高的版本 ，及OS/2支持文字交谈和回叫。 3 系统体系结构 当通过Web自助服务不能完成交易时，CentreVuInternet解决方案可为客户提供“支持 服务”。它充分利用了现有的呼叫中心和Web站点基础设施，从而提高了企业每项投资的 价值，使客户可以在需要时得到业务代表的支持。 通过与Internet连接的同一条电话线路和/或通信链路，CentreVuInternet解决方案 可以提供客户与业务代表间的双向通信。并可支持话音呼叫的排队与智能路由选择、文 本交谈、电子邮件、传真信息和回叫请求。此外，在不久的将来还将支持视像会议。 4 客户环境 为充分利用CentreVuInternet解决方案的话音和文本交谈功能，客户/最终用户必须 配备PC机，可通过Internet服务供应商(ISP)实现Internet接入功能，并使用基于Java的 Web浏览器，如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。 为了支持Internet上的话音呼叫，PC机必须具备多媒体功能，并有符合H.323标准的 的电话应用软件，如MicrosoftNetMeeting2.08或更高版本，以及高速的Internet连接( 最低速率为28.8kbps)。符合H.323标准的电话应用软件目前运行在Windows95或Windows NT5平台上。 只支持文本交谈和回叫所需的最低Internet连接速率为14.4kbps。 5 呼叫中心环境 在企业端，需将朗讯科技的Internet电话网关(ITG)与DEFINITY(R)企业通信服务器(EC S)集成，以接收Internet上从客户到呼叫中心业务代表的话音呼叫。通过电子邮件和传 真处理的非实时交易的排队与路由选择功能需要有符合POP- 3的邮件服务器，如带有Internet信息处理功能的朗讯科技IntuityTMAUDIX(R)系统。 此外，高速的LAN连接和辅助交换应用接口(ASAI)软件提供了到DEFINITYECS、Centr eVu计算机电话服务器、Internet电话网关（ITG）、邮件服务器和业务代表PC机间的链 接。专家业务代表选择(EAS)功能与DEFINITY自动呼叫分配(ACD)功能的结合使用，可以 进行Internet呼叫排队和路由选择、发送电子邮件和传真，其方式与呼叫中心的普通呼 叫(如入局“800”呼叫)路由选择相同。 呼叫中心业务代表桌面系统必须配有PC机和相应的32位操作系统(如Windows95或Win dowsNT)及基于Java的Web浏览器，但不需要桌面扬声器、麦克风或电话应用软件，因为 呼叫的话音部分通过DEFINITYECS提供到兼容的电话上，如CALLMASTER(R)话音终端。 6 典型的Internet电话呼叫路径 将万维网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心 相结合，促进客户与企业间的电子商务活动。 在最终用户配备有多媒体PC机的情况下，客户可以使用基于Java的浏览器来接入万维 网。当访问Web站点时，客户只需点击Web网页就可与业务代表通话，而不必终止浏览和 等待回叫。客户只需使用Web网页接口就可以进行所需的呼叫－Internet话音呼叫、文本 交谈或通过公用交换电话网络(PSTN)的普通电话回叫。 [pic] 应用程序使用与ISP连接的同一条电话线路，通过Internet将呼叫发送到呼叫中心的 Internet电话网关（ITG）。Centr...
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