某电器公司04年度服务网点考评管理规定
04年度服务网点考评管理规定 一、 考核和激励的目的 1、鼓励先进、促进发展。 2、指标量化，科学合理。 二 、具体考核指标 1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。 2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。 3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。 具体考核标准见《售后服务商日常考核标准》 三、 考核办法 1. 日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。 3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。 4、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。 四、考核级别 1、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 2. 不能评为1级的范围： （1）、未建立或实施美的顾客服务管理系统的 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。 （4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成机器损坏的。 五、激励办法 （一）正激励 1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表： |级别 |安装服务奖励 | |1级 |40 | |2级 |30 | |3级 |15 | |4级 |取消服务奖励 | 安装奖励标准如有变动另行通知。 2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开 展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标 准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。 |类别 |正激励标准 |考评加分 | |国家级新闻媒体 |800～1500元/次 |3分/篇 | |省级新闻媒体 |500～800元/次 |2分/篇 | 对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次， 并对突出事迹给予物质奖励。 3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结 束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。 （二）、负激励： 对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《美的签约技术服务单位负激励标准》给予 处罚并进行日常考核扣分。 六、维修网点考核办法 1、考核方式和安装网点相同； 2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。 |级别 |维修服务奖励 | |1级 |结算费用*15% | |2级 |结算费用*10% | |3级 |结算费用*5% | |4级 |取消服务奖励 | 3、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 5、不能评为1级的范围： （1）、未建立或实施美的顾客服务管理系统的。 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。 （4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成机器损坏的。 （6）、有三次以上不诚信记录的不能参加1网点评比，严重的将取消网点资格。 售后服务商日常考核标准 一、服务基础设施考核：（15分） |考核 |项目 |得 |评分标准 | |类别 | |分 | | |基础 |服 |5 |服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2 | |设施 |务 | |名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。 | |（15 |信 | | | |分） |息 | | | | |化 | | | | |建 | | | | |设 | | | | | |4 |服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能 | | | | |熟练上网（宽带或拨号）。 | | | |3 |服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能 | | | | |熟练上网（宽带或拨号）。 | | | |2 |服务专用电脑1台，能较熟练操作管理软件，但排除电脑故障能力| | | | |较差。 | | | |1 |服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练 | | | |0 |无电脑或服务软件 | | |服 |5 |培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施， | | |务 | |有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热| | |硬 | |线。 | | |件 | | | | |设 | | | | |施 | | | | | |4 |培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或| | | | |以上，有24小时服务热线。 | | | |3 |培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热| | | | |线。 | | | |2 |培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。 | | | |1 |无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。 | | | |0 |无必要的培训设施、服务设施 | | | |5 |有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌 | | |服 | |好网点内部管理严格、规范。 | | |务 | | | | |运 | | | | |作 | | | | |管 | | | | |理 | | | | | |4 |有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范 | | | |3 |有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般 | | | |2 |内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改 | | | |1 |内部服务管理较差，部分问题急需整改 | | | |0 |内部服务很差，存在较多的问题。 | 二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计） |类别 |项目 |分值 |评分标准 | |服 |服 |15 |及时性得分计算方法为： | |务 |务 | |及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60| |满 |及 | |×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天后完 | |意 |时 | |成数量〕/回访用户总数×15/100 | |度 |性 | | | | | |10 |本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。 | | | | |用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比| | |技 | |较好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40 | | |术 | |分）、很差（20分）五等。 | | |水 | |3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）| | |平 | |/100 | | | | |4、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度 | | | | |每下降1%扣0.5分，扣完为止。 | | | | | | | |服 |15 |本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言 | | |务 | |规范、行为规范等的总体评价。 | | |规 | |回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满| | |范 | |意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不| | |性 | |满意（40分）、非常不满意（20分）五等。 | | | | |未按美的公司要求着工装，未使用垫布，未佩戴顾客服务监督 | | | | |卡的，计入“不满意”。 | | | | |服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/10| | | | |0 | | | | |季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下| | | | |降1%扣1分，扣完为止。 | 三、日常管理考核：（45分） 1. 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。 2. 季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。 3. 日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任 综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况 及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的签约技术服务单位日常考评细 则》。 美的特约技术服务部季度考核评分汇总表 产品管理中心： 考评时段： 年 月 日 至 年 月 日 服务网点名称： 网点编码： |考核 |满分值|考 核 内 容 |指标 |得分 | |类别 | | | | | |基础 |5 |服务信息化建设 | | | |设施 | | | | | |（15分） | | | | | | |5 |服务硬件设施 | | | | |5 |服务运作管理 | | | |服务满意度 |15 |服务及时性 |24小时完成率： | | |考核 | | | | | |（40分） | | | | | | |10 |技术水平 |满意度： | | | |15 |服务规范性 |满意度： | | |日常 |15 |月份1 |扣分： 加分： | | |考核 | | | | | |（45分） | | | | | | |15 |月份2 |扣分： 加分： | | | |15 ...
某电器公司04年度服务网点考评管理规定