美国艾克客户关系管理第05讲
美国艾克客户关系管理第05讲 — 客户关系不是[考古] 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘 要】: e世代的人每天都会受到很多e- mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于 此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜 欢什么是错误的。 美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管 理）的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生 ，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台 、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户 来的时候弄清楚他是谁，他在我们这不同部门消费了几次，消费了什么，我们可以方便 的做好会员管理，让客户更喜欢我们，我们却不知道应该如何下手！」 其实这位副总裁所提出的问题，也正是美国艾克所倡导的eCRM的概念。以前所讲的CRM已 经被厂商和学校给神化了，一大堆模式让使用者搞不清楚应该从何着手，而企业实际上 要的并没有那么复杂。美国艾克作为亚洲eCRM的倡导者针对传统CRM的实用性提出了不同 概念。传统的CRM，往往着重在模式化的构建，所以它通常要花六个月以上的时间进行数 据模型（DATA MODEL）的分析，接下来再花三个月的时间建立一个资料集（DATA MART），最后形成资料仓储（DATA WAREHOOUSE），然后再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。这些动辄一年 以上，花费上亿的项目，当然让大部份的企业望之却步。 美国艾克提出的eCRM的概念强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放 在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个 月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给 客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的 依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。美国艾克的eCRM整体解决方案不是 根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。这也无怪乎很多CRM的 专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她 现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！ e世代的人每天都会受到很多e- mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于 此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜 欢什么是错误的。如果还有人告诉您要做好CRM需要有「完整历史资料」，假如没有这些 资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的「考古家」，此时 您应该先考虑一下您想了解的到底是「现在的客户」，还是「几年前的客户」？
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