高档物业管理方案
高档物业管理方案 前 言 “悠悠XX，XX外滩”XXXX房地产实业有限公司慧眼独具，在这高新荟萃、人杰地灵之宝地 开发具有科技、生态、健康、文化特点的综合性楼宇〖XX广场〗。 XXXX房地产实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，向社会公开招标选聘物业 管理企业，对XX广场实施优质管理服务，为业主创造良好的生活环境。 XXXX物业管理有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心 ”理念，提供高品质物业管理服务，让XX广场的业主家安、心安。 第一部分综合说明书 1.1 公司概况： 本公司是一家注册资金50万元，三级资质的专业物业管理企业。公司现有员工80余名， 大、中专以上学历人员占员工总数的35%，各类职称人员占员工总数的23%，在管和协议 管理着滨江区55万平方米的住宅小区。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直 线职能管理模式。公司组织制制完善，设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部 、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为 业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务 等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。 公司组织架构图 1.2 管理业绩： 管理业绩是本公司此次竞标的最大障碍，我们成立到现在还刚满五个月，所接管理的都 是我们XX集团开发建设的楼盘。但我们不满足于现状，积极参与物业管理市场竞争，坚 持走“市场化、专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位，分别从中国物业管理 行业发展成熟的上海、广州两地邀请具有丰富（五年以上）物业管理经验的人才加盟本 公司。公司在成立之初，就导入ISO9000质量认证体系，提高公司的专业化水准，并重视 自己的弱项，把技术要求较高的工程维护和绿化维护两项，分别承包给具有国家二级资 质的XX建设集团和XX园林公司。 1.3 管理优势： “尺有所短，寸有所长“，我们的优势在于： 一、 人力资源 公司初创人员，全部来自XX、上海、广州三地的品牌物业管理企业，有丰富的物业管理 经验和服务理念，公司集合所有员工的智慧和经验形成了一套有“XX”特色的物业管理理 念和操作程序。 二、 集团依托 “XX”集团领导非常重视物业公司的成长，在公司成立大会上，提出了“投入百万，打造X X品牌物业形象”的口号。 三、 各子公司支援 集团各子公司在集团领导的号召下，纷纷从人力、技术、物资、资金上支援本公司，帮 助我们成长。 1.4 总体思路： 1.4.1 坚持“一个中心” l 坚持“以客户服务为中心”的质量管理原 则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针 对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。 1.4.2 倡导“两个体系” l 人才是公司进行物业管理服务的基础。公司 倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施 专业化、规范化的管理。 l 公司倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、 互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、 金点子工程、内部通气会、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决 员工的后顾之忧，同时也让员工了解公司的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到 工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。 1.4.3 理顺“三方关系” l 通过各种宣传手段，让住户了解本公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双 方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和 住户之间的关系，赢得住户对本公司的信任和支持。 l 倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。 l 理顺与开发商、相关政府部门的关系。 1.4.4 实现“四赢目标” l 通过公司员工的努力，住户的支持，相关方的配合最终实现“住户享受好服务，员工实现 自我价值，公司赢得相应利益，相关方获益”的“四赢目标”。 1.5 三年规划： 公司成立一周年，接管面积突破50万平方米， 导入并通过ISO9000质量认证体系； 公司成立两周年，接管面积突破80万平方米，创建一个以上XX市优秀示范小区（大厦） ，企业取得物业管理二级资质； 公司成立三周年，接管面积突破100万平方米，创建一个以上全国物业管理示范小区（大 厦），初步形成企业规模效应和品牌形象，抢占滨江区物业管理服务制高点。 第二部分 主要管理人员资历 第三部分 物业管理策划方案 3.1 XX广场物业概况 l 地理位置： （l） 物业类型： XX广场共有10幢呈行列式布局的高层、小高层楼宇，是集住宅、商场、写字楼、酒店式 公寓为一体的综合性物业。 l 总占地面积：45332平方米 l 总建筑面积：133001平方米 住宅面积：70000平方米，写字楼面积：17000平方米，酒店式公寓面积：7100平方米， 商场（商铺）面积：16000平方米 l 绿地率：42.24% l 公共设施设备及公共场所： 屋顶水箱4只；生活水池1个；消防水池2个；配电房3间（一只专变，两只共变）；电梯 44部（西子奥的斯）；消防控制中心2间；综合布线控制是电信机房3间；水泵房3间；集 水井36个；A、C有中央空调（约克主机）；摄像监控系统；可视对讲系统；电子巡更系 统；地下车位479个，地上临时停车位40个； IC卡车库管理系统。 l 户内配套设施： 有线电视；PDS综合布线；预留管道煤气接口；可视对讲系统；一户一表（水、电、双路 供电）。 3.2 编制依据 《XX市物业管理条例》 《XX市物业管理收费实施办法》 《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》 《XX广场物业管理招标文件》 《XX广场物业管理招投标答疑》 国家及省市有关物业管理政策法规 3.3 XX广场物业管理整体设想及策划 3.3.1 XX广场物业项目认知 n XX广场是XXXX房地产投资集团投资开发建设的房产 n XX广场所处位置既是未来发展繁华的区域，又是文化的社区、自然的景区，具有独特的 居家资源优势。发展商精心研究消费者居住需要、时代特征和建筑发展趋向，提出了科 技、生态、健康、文化的开发思想，以超前的理念对XX广场进行高水平规划，注重人、 建筑、自然与时代的和谐，并以简单化的设计风格、多元化的楼型、生态化的设计理念 创造性地实现了XX广场的人居开发模式，满足新时代人们对居住、商务新的需求。 n 为使XX广场的物业管理与科技、健康、文化，简单化、多元化、生态化的房地产产品定 位相适应，满足新世纪人们亲近自然，寻找自我、营造自由家园的需求，作为XX广场的 物业管理单位，必须要正确认知和深刻把握科技、生态、健康、文化的这一开发模式的 核心内涵，设计出以科学的管理方式、多元化的服务形式来营造XX广场全新的物业管理 模型，以满足业主居住健康的要求，多元化的个性需求，生态化的归宿需求。 3.3.2 XX广场物业特征理解 ◆智能化 XX广场作为高新区的时尚家园，其设计与建筑体现出现代建筑理念与现代科技理念。首 先体现在现代科技技术在房产中全面应用，自动监控系统、可视对讲系统、电子巡更系 统、小区管理网络系统（以物业管理软件为平台），通过对现代科技的充分利用为小区 的现代化管理提供方便，为业主的生活提供快捷的服务。 ◆简单化 简约、通透、硬质酷感是建筑设计师的设计理念，主要体现在浅色的外墙，委婉流畅的 顶部轮廓，整洁统一的窗体设计，显示出XX广场明晰的建筑风格：“做减法式的建筑” ◆生态化 XX广场建筑设计的出发点就凝聚着“生态、绿色、健康、文化”的特点。生态保护是二十 一世纪人类关注的主题，绿地、自然景观的营造必然成为日后XX广场物业管理追求的主 题。 ◆多元化 XX广场共有10幢小高层含科研办公楼、会展中心、展销用房、居家办公楼、专家公寓， 是集办公、居住、会展为一体的综合性物业。物业类型的多元化要求配套设备设施、配 套服务的多元化。我们根据社区不同消费群体的需要，提供不同层次的高品质、高质量 的服务。充分利用XX广场各类资源为业主提供最大的便捷、享受。 3.3.3 XX广场物业管理的基本理念 XX广场作为XXXX集团XXXX公司奉献给XX市民的21世纪高水平的小康居住、商务典范，面 对这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档居住、商务的项目， 必须要有专业的人员、超前的服务思想融入到该项目的管理及服务，才能达到开发商的 设计理念要求。物业管理不仅是房地产开发的延续和完善，而且有利于树立开发商的形 象，加快其楼宇销售的进度，同时也有利于维护单个业主的利益，达到保值增值的目的 。XXXX物业管理公司作为一家新的公司，并没有太多的管理业绩可以弦耀，但我们有XX 集团作强大后盾、凭借来自广东、上海多年物管专才的加入，完全有能力、有实力、有 信心承担起XX广场的物业管理工作。一旦我公司获得XX广场的物业管理权，我们将充分 发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的技术优势、规模优势进行资源互补，把XX 广场建设成为体现现代城市风采和催生现代文明的摇篮，使之成为中国高尚住宅、商务 楼宇物业管理的典范。 针对XX广场物业管理的各个要素，我们进行了精心地研究和分析，在充分了解发展商的 开发理念、项目的特点及未来业主的构成上，精心策划XX广场的物业管理模式，即“人性 的、个性的”，并以此确定我们的整体构思和管理策划思路。 （一）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物管 模式。 “用心发现，用心服务”，是我们XX物业的企业理念和服务追求。 企业理念内涵： u 坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务 ”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。 u 用“心”去做；是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在 做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。 u XX物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为 业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主 与服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。 u 我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标 准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。 （二）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念 我们将设客户（业主）服务中心，提供个性化、 多元化服务。小区内将有专人处理和安排各项服务，组织和引入各种社会服务。提供家 政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务等，给业主以广泛自由 选择的机会与权利，使服务更加有个性。 入住前向业主提供家居装修设计，我们将从早晨为业主提供MORNING CALL服务，白天提供钟点工服务、送餐服务、洗衣服务，下午可设四点半学校，进行全 程管家服务；我们还可为你进行安排酒店入住、机票代订、会议安排等商务活动。只要 你有需求，我们必将尽力满足。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多 元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。 XX广场作为时尚住宅区的经典之作，其配套服务必定要体现出其根本时尚特色，因此要 求物业管理公司在提供服务时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服 务，要求服务人员综合素质高，能够及时了解业主的各种现实需要和潜在需要，用全新 服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。 3.3.4 XX广场物业管理的前景目标 XX广场作为时尚家园的代表作，其管理模式与管理目标要求社会化、专业化、规范化、 系统化。对XX广场物业管理的前景我公司充满信心，我司承诺XX广场的管理目标是： 紧扣“智能化、简单化、生态化、多元化”的人居开发理念，建立并实施“人性的、个性的 ”的物业管理模式，为客户营造一个21世纪经典家园。 确保客户的满意度和提高发展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目标，自接管XX广 场之日起，按ISO9000体系标准管理小区、按星级标准实施物业管理，在一年内树立起X X广场物业管理品牌形象。 具体目标可分三个阶段： u 第一阶段：2004年10月开始导入ISO9000质量体系，对各项制度和承诺指标实施控制，确 保管理与服务的社会化、专业化、规范化。 u 第二阶段：2005年通过ISO9000质量体系，导入ISO14000环境体系，争创“XX市物业管理 优秀示范住宅小区”。 u 第三阶段：2006年以建设部《全国优秀管理住宅小区标准》作为XXXX物业管理与...
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