企业程序文件502信息沟通控制程序
青岛8888厂
程序文件 文件编号：HD-QP-502
生效日期：2001-10-01 版本：A
信息沟通控制程序 页码：1/3
受控号：
1. 目的
组织的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通是充分、准确地了解顾客要求的前提，为此对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、内容、时间、内外部协调及结果的处理等方面做出规定，并实施以确保满足顾客的要求。
2. 适用范围
本程序适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段，与顾客和相关方进行的 外部沟通以及内部的沟通。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 5.1 管理承诺；5.1 管理；5.5职责、权限和沟通；7.2 与顾客有关的过程；7.4 采购
《质量手册》5.1章；5.3 章；5.5 章；7.2 章；7.4 章
4. 定义
无
5. 职责
5.1 销售科负责与顾客沟通的管理；供应科负责与供方沟通的管理
5.2 质检科负责组织相关数据和信息的评审和管理；负责产品技术和动态方面的调查，建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料；
5.3 厂办与质检科负责相关方面的信息沟通管理。如：质量技术监督局、商检局、认证机构、计量单位、媒体等外部；
5.3 各相关部门负责制订和实施纠正预防措施，并负责工作范围内的信息传递；
5.4 厂长负责改进措施的决策并负责紧急事情的处理。
6.工作程序
6.1 为了充分和准确地了解顾客的要求，必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内为：产品信息；问询、合同或订单的处理（包括修改）；顾客反馈（包括顾客投诉）等三个方面。
6.2 产品实现之前的沟通
6.2.1 进行市场调查或其他方法收集信息，如产品的发展趋势、竞争者的产品质量、新技术新工艺和新材料等数据和信息，分析对比找出差距，形成文件。
6.2.2 销售科通过各种形式，向顾客介绍产品、规格、价格、服务以及交货期等内 容，使顾客了解本厂的产品。
6.2.3 销售科组织对顾客每半年进行一次访问，充分了解顾客的需求和期望。
6.2.4 将调查、访问收集到的数据和信息分类整理，形成记录，报厂长。
6.2.5 质检科对产品实现之前的与顾客沟通的资料和信息进行评价和内部沟通，为开发新产品和改进原有产品提供依据。
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青岛8888厂
程序文件 文件编号：HD-QP-502
生效日期：2001-10-01 版本：A
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6.2.6 供应科负责原材辅料、外购半成品市场调研，掌握市场行情。
6.2.7 评估的结果形成文件或记录报告厂长。
6.3 产品实现之中的沟通
6.3.1 签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求在销售科与顾客洽商后，根据实际情况，组织相关部门对合同进行评审，了解顾客的要求，分析本厂的生产能力，确认顾客的要求后，签订合同。评审结果，销售科以生产指令的形式在组织内传递，以沟通信息。
6.3.2 对顾客口头的意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，立即予以记录。所有的顾客的意见应记录。
6.3.3 合同签订后的产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈后，履行相应的手续，包括必要时的评审。
6.3.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由供销科及时与顾客沟通，本厂内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、测量和监控、不合格控制、文件和资料以及生产管理过程来沟通。
6.3.5 产品实现过程中必须满足顾客的所有要求。
6.4 产品实现之后的沟通
6.4.1 产品实现之后，发货之前，要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容。
6.4.2 当顾客收到产品后，可能有意见甚至抱怨。这些意见包括：
a 发出的货物中有不合格的或不满意的产品；
b 包装不好或产品在运输中损坏；
c 交货延误；
d 质量记录不全或不充分；
e 附件不全；
f 其他。
6.4.3 销售科对每个意见进行评估和分类，并以书面形式报告厂长与质检科。
6.4.4 销售科与质检科对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并实施，以改善服务，提高顾客的满意度。质检科对纠正措施进行跟踪验证。
6.4.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售科组织相关人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。销售科要将顾客的报怨、投诉和退货情况报告厂长，并组织相关部门按《不合格品控制程序》评审、处置，以及制订和实施持续改进的指标和项目。
6.4.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及本厂采取的措施和实施结果。
青岛8888厂
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生效日期：2001-10-01 版本：A
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6.5 本厂与相关方的沟通
6.5.1 厂办与质检科负责质量技术监督局、商检局、验货公证行、认证机构等监测、检查结果及反馈信息的收集，由厂办传递到公司相关部门，当监测或检查出现不符合情况时，按照《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的要求进行控制。
6.5.2 政策法规标准类的资料信息由厂办、质检科收集、更新、整理，交厂办存档。具体见《文件控制程序》。
6.6 本厂内部的沟通
6.6.1 本厂的质量管理体系以及产品实现过程，与本厂的员工的积极参与投入密切
相关。为了实现本厂的质量目标，管理者代表应促进各职能部门和各层次人员之间，相互了解、相互信任、协调行动，以促进活动的开展、过程输出的实现，提高过程的有效性。
6.6.2 内部沟通的内容是质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求、质量目标和完成情况以及实施的有效性。
a 适时向员工宣传贯彻质量策划结果如分级宣传贯彻体系文件；
b 厂长向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求；
c 将质量目标分解到各部门制订实施措施并实施且跟踪验证和评审完成况；
d 对体系进行审核和管理评审找出差距寻求改进机会；
6.6.3 厂长或管理者代表，适时以会议简报、布告或其它形式将顾客意见通报全体员工，使他们意识到自己所从事的活动或工作，对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现本厂的质量目标，而贡献自己的力量。
7. 质量记录
质量信息反馈单 HD-QT-80102
生产计划 HD-QT-70301
顾客满意度调查表 HD-QT-80101
8. 相关文件
《不合格品控制程序》 HD-QP-804
《纠正措施控制程序》 HD-QP-806
《预防措施控制程序》 HD-QP-807
《产品要求和合同评审控制程序》 HD-QP-701


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