服务营销
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第一章 服务经济的新竞争
第一章 服务经济的新竞争
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。

此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。

一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在“人与人之间的竞赛”。

--- 服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势的重要因素。

--- 竞争优势不仅仅从产品本身获得，而是从其他方面入手，将服务融于产品之中。

二、服务在当今社会中的地位
三、服务业迅速发展的原因

对SERVICE的认识
S：Smile for every one
E：Excellence in everything you do
R：Reaching out to every customer with hospitality
V：Viewing every customer as special
I： Inviting your customer to return
C：Creating a warm atmosphere
E：Eye contact that shows we care
三、服务质量
服务质量的测度
描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面加以考查。

消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。
六、可感受服务质量优秀的六项标准
七、服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于：
1、提出高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降）

2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%）

3、服务质量独特，企业难以控制
三、服务企业战略计划过程
（三）业务投资组合分析

对企业的主要业务进行分类和评估，然后根据其经营并行果的好坏，决定给予资金投入的比例，对盈利的业务追加投入，对亏损的业务减少资金投入，使企业的资金得到最佳的配置。

方法：波士顿咨询集团法、通用电器公司法
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