推销策略与技巧-某学院市场营销系
《推销策略与技巧》

顾客需求审查的方法。

顾客购买力评价的方法。
案例：宾利汽车。
顾客购买资格审查的方法。
案例：偷拍工具。
顾客购买决策权评定的方法。
演练
假如你是一个办公用品推销人员，来到某公司如何确定“权利先生”？
通过认识人、不认识人两种场景的设置，让学生掌握购买决策权评定的方法。

模块二 接近顾客的能力
单元1：
接近顾客的准备内容。
单元2：
约见顾客的内容和方法。
单元3：接近顾客的方法

学习目的和要求：
通过本模块的学习，了解接近顾客前的准备工作；懂得约见顾客的方式与技巧；掌握正式接近顾客的方法与策略。



单元１　接近顾客的准备内容
一、顾客资料的准备

二、推销器材的准备
提出问题：
案例中的推销人员李明的推销访问成功吗？原因在哪里？应该如何做？
1.讲述推销接近准备工作的内容。
2.案例：泰国东方饭店的服务、国际象棋案例等。
有必要做如此多的准备吗？
解决办法：
案例分析并讲解必要性。
单元2：约见顾客的内容和方法
一、约见顾客的内容

二、约见顾客的方式

一、约见顾客的内容
 
约见的内容主要包括：

确定约见对象（Who），
明确约见事由（Why），
安排约见时间（When），
选择约见地点（Where）。


（一）确定约见对象
 是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。对于企业法人而言，公司的董事长、经理、企业厂长等要员是企业或有关组织的决策者，他们拥有很大的权力，是推销员首先选择的约见对象。推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该企业或组织里的推销铺平道路。因种种原因，致使推销人员无法直接约见这些决策者时，决策者的助手如助理、顾问、秘书、办公室主任等则是第二个被考虑的约见对象。这些人虽无决策权，但他们接近决策层，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活动有很大的、直接的影响。
因此，推销人员在确定约见对象时，要根据推销业务的性质，尽量设法约见购买决策人或对购买决策有重大影响的要人，使初次约见能够产生正效应，避免在无关人员身上浪费时间和精力。
选择约见对象、约见地点、约见时间、约见事由的技巧。
案例：“推销之神”原一平的推销“手记”、美国布得歇尔保险公司的推销约见活动等。
小知识：约见客户的最佳时间
演练
根据所学知识重新演示“致电管理层”。
学生演示电话约见顾客推销打印机，大家评论


（二）明确约见事由
（1）推销产品。这是最主要的约见事由。推销人员要着重介绍产品的性能和特征以及给顾客带来的实质性利益，以引起顾客的注意和兴趣。推销人员在约见时根据顾客态度，灵活运用各种推销技巧，设法与对方沟通，保证约见过程顺利进行。
（2）市场调查。通过对客户及其所在地市场情况的调查，推销人员可以收集和掌握真实、可靠的市场信息，为进一步推销做准备，从而有利于推销工作的深入开展，并为企业的经营决策提供信息上的支持。

（3）提供服务。是成功推销的保障，尤其是高新技术产品、高档耐用品以及生产资料产品的销售等方面必须做好服务工作。

（4）走访客户。对于一些大客户、老客户，推销人员要有计划地进行走访，以增进双方的感情，保持长期的友好合作。推销人员还可以了解顾客的近期信息，甚至顾客的合理化建议与忠告等反馈信息，为进一步的推销奠定基础。

（5）签定合同。推销人员与顾客经过多次推销洽谈，经双方协商，最终达成交易，签定合同便顺理成章地成为推销人员下次约见顾客的事由。

（6）收取贷款。有经验的推销人员在推销开始之前，就应对顾客的资信状况开展调查，在推销过程中与顾客明确货款收付的具体问题，从而保证货款的及时回收。

（7）其他约见事由。推销人员还可以借慕名求教、礼仪拜访、代转口信等事由来约见顾客，以达到“投石问路”的目的。

（三）安排约见时间
约见顾客的时间安排是否合适，会影响到约见顾客的效率，甚至关系到推销洽谈的成败，有经验的推销人员都非常重视约见时间的安排。
1、根据约见对象的特点选择最佳约见时间。约见时间的安排，推销人员要考虑约见对象的作息时间、活动规律、心理状况等具体情况，最好不要在顾客工作较忙、顾客心绪不佳、顾客的休息时间等情况下安排约见。


2、根据约见事由选择最佳访问时间。
不同的约见事由，在约见时机上是不同的，推销人员应根据具体的约见事由选择合适的约见时间。如以推销产品为约见事由的，约见时间应选择有利于达成交易的时机，如季节前推销季节性商品，节日前推销季节性商品，节日前推销节日礼品等；以提供服务为约见事由的，应选择顾客需要服务的时候访问客户；以收取贷款为约见事由的，则应在顾客资金周转良好时约见顾客。
3、根据约见地点选择最佳约见时间。
若约见地点安排在顾客家里，约见应在顾客工作、休息之余的时间里进行。



（四）选择约见地点
选择与确定约见地点应坚持方便顾客，有利于约见和推销的原则。
以顾客工作单位为约见地点，适用于生产资料产品的推销约见或洽谈；以推销人员的工作单位作为约见地点，对较为紧缺的或具有垄断性质的产品比较适宜；如果推销的产品是日常消费品，通常以顾客居住地为约见地点，既方便顾客，又显得亲切、自然。

二、约见顾客的方式






（一）电话约见：
1、定义：是指推销人员利用电话与顾客进行语言交流以达到约见顾客的目的。
2、优点：方便、经济、快捷。
3、缺点：由于电话约见只闻其声，不见其人，顾客往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因而容易遭到顾客的推脱或拒绝。


4、要求：
1）、预先计划好你要说什么。准备好发言提纲。
2）、礼貌地介绍你自己和你的公司。使用友好的语气和电话礼仪。使你与众不同。
3）、说出你访问的目的和向潜在顾客解释他能从会面中获得什么利益。
4）、告诉潜在顾客约会要花多少时间，以显示出对顾客的尊重。
5）、使用简短的便条或信息来确认约会的日期、时间和地点。


（二）、当面约见
1、定义：是指推销人员与顾客当面约定见面的有关事宜的方式。
2、优点：推销人员不仅对顾客有所了解，便于充分地做好下次约见前的准备工作，而且便于信息、情感的双向沟通，缩短彼此之间的距离，易达成有关约见的时间、地点等事宜。


3、缺点：因当面约见常常受地理因素所限，所以不能对所有的顾客当面约见，并且当推销人员与顾客不相识时，容易遭到顾客的拒绝，使推销人员处于被动局面，影响推销工作的进一步展开。
4、要求：推销人员在具体使用当面约见顾客时，需察言观色，随机应变，灵活运用一些技巧，以保证约见工作的顺利完成。

（三）信函约见
1、定义：
是指通过约见信函的寄出与反馈达到预先约定顾客的目的。
2、方式：
个人信函、单位公函、会议通知、请便条等。

3、优点：
不仅具有简便快捷、费用低的优点，还可以免受当面约见顾客时发生的层层人为阻碍，推销人员可以畅通无阻地进入顾客的工作地点或居住地。
4、缺点：
信函约见的时间较长，不适于快速约见；许多顾客对推销约见信函不感兴趣。

5、要求：
1）掌握书写约见信函的技巧。文字表述要简易明畅，重点突出，层次分明，文句生动，表达恳切，以理取信顾客、以情感化顾客，以趣打动顾客，从而引起顾客对约见信函的注意和兴趣，并予合作，从而达到约见顾客的目的。
2）掌握诱导阅信技巧。推销人员可以在信函的形式上诱导顾客拆阅信函：A、在可能的情况下，应选择和设计一个最佳的顾客收信日期 ，如节日、生日、发工资日等。B、不要使用公司统一的印刷信封。推销人员应使用普通信封，使顾客凭此信封判断它的类型，从而诱导顾客查阅信件。

（四）委托约见
1、定义：是指推销人员委托第三者约见顾客的方式。在这种方式中，委托人与与推销对象之间有一定的社会联系或社会关系，如师生、同事、亲朋好友、邻居等，以便取得推销对象的信任与合作。
2、优点：因委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服客户对陌生推销人员的戒备心理，便于排除推销障碍，获得推销对象的真实信息，有利于进一步开展推销工作。
3、缺点：委托约见容易使顾客产生非正式商谈的感受，导致顾客重视程度不够。



（五）广告约见
1、定义：是指推销人员利用各种广告媒体，如广播、电视、报纸、杂志、邮寄、路牌等广告媒体将约见的内容广而告之，以达到约见顾客的目的。
2、优点:具有覆盖面大，节省推销时间，提高约见效率。
3、缺点：针对性较差、费用较高。

（六）网上约见
1、定义：是推销人员利用互联网与顾客在网上进行约见和商谈的一种方式。
2、优点:具有快捷、便利、费用低、范围广。
3、缺点：网上约见受到推销人员对网络技术和客户的网址或电子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。
5、步骤：
1）、问候对方——称呼对方的姓名及职务，以表达你的敬意。
2）、自我介绍——简单明了地介绍自己和公司，并提及公司的业务。
3）、感谢对方——诚恳地感谢对方能抽出时间接听电话，让客户感觉你把他们当成重要任务来对待。
4）、说明拜访理由——以自信的态度，清晰地表达出你的拜访理由，让客户感觉出你的专业及可以信赖，以引起顾客的注意。
5）、约定拜访时间——进一步提出选择性的 约定时间供对方选择，这样不易遭到顾客的拒绝，且你仍占主动地位。
6）、结束电话——再次感谢对方，并进一步强调约定的时间，弄清约见的地点，然后快速地结束电话。


如何选择约见事由
解决办法：
根据演示内容讲解优缺点。








推销从赞美开始、巧妙馈赠等

实践：演示“致电管理层”的正式接近顾客的场景，自己选择方法；
讲述接近顾客的礼仪；
学生礼仪学习和纠正。


问题
假如你是一家计算机公司的销售人员，与某大公司要进行一场推销洽谈活动，对方欲购买100台电脑。你需要做哪些组织工作？

提出问题：
假设你是房产销售人员，与顾客如何进行洽谈？
推销洽谈的方法
案例：推销试剂等；
2.实践
任选一种方法进行房产的模拟推销演练。
学生演练
教师点评




提出问题
当推销人员向顾客介绍推销产品的相关信息后，顾客会做出何种反应？
从事营销活动的人，就是同拒绝打交道的人。
战胜拒绝的人，才是推销成功的人。

推销活动过程中的必然现象
美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；
当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；
只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”


分组辩论

正方：顾客异议既是推销的障碍
反方：顾客异议是成交的前奏与信号
优秀的业务员善于通过现象分析事物的本质，并调整自己的方案和措施，使销售活动顺利展开。


“老张的故事 ”说明什么？

推销的过程，是人与人交流的过程，推销人员要与顾客保持和谐融洽的关系，对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度，尽量避免与之争论，更不要发生冲突。因为推销的目的不是辨明是非，而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。案例中卡车推销员赢得了争论，成为交易中辩论的胜利者，而他的行为却伤害了顾客的感情和自尊，失去了很多客户，最终只能是推销的失败者。







提出问题
面对顾客提出的异议，作为一个聪明的推销员，你应该怎么做？
在什么样的时机下去与客户沟通和交流。

教师根据学生的回答，总结
1.总结出选择合适的时机处理顾客异议的重要性以及答复顾客异议的四种最佳时机。
2.通过模拟场景教学，让学生通过分组对话表演，让学生掌握处理顾客异议的策略与方法。
3.总结这七种方法的优点与缺点，在实际生活中应该如何灵活的运用
实践训练
假定你是某公司的推销员，试设定你推销的一种产品，完成下列练习。选择不同的方法分别处理案例中的三个异议。
方法1
方法2
方法3
说明为什么选择这三种方法。









判断分析
成交是否是整个推销过程中最重要的一环。
在成交过程中，如何才能取得快速成交。
相关补充
1 消除成交过程中的心理障碍。找出在成交环节中最容易犯的十种错误。
2 成交的实现取决于推销人员是否掌握并灵活运用成交的基本策略和技术。










实践训练
结合案例，找到一种成交方法。
1.根据书本中的案例，分析一个案例，找到一种成交方法。
2.针对案例中的说明，找到每种成交方法的优点。
3.通过模拟专项产品推销，根据产品的不同，和销售对象的不同，找到最佳的成交方法。
实训题
1.在实际生活中，安排几次购物实践活动，来检测你会对哪一种成交方法作出回应，然后于其他同学的实践进行比较分析。
2.利用所学知识，结合你的推销实践，针对某一产品，请自编、自导、自排、自演一部推销作品。


提出问题
如何及时收回货款、做好售后服务、与客户建立良好的关系。
学生通过归纳，总结出成交后跟踪的内容，并通过体验试教学法的形式，模拟出如何做好成交后跟踪的相关内容。

推销策略与技巧-某学院市场营销系