推销与谈判
推销与谈判
学 习 内 容
第一部分：
推销员的基本素质与能力（自我推销）

第二部分：
推销的基本原理与推销模式

第三部分：
推销过程
（ 游刃有余的推销、洽谈技巧）

第一部分：推销员的基本素质与能力
◆ 树立正确的推销心态：
良好的心态，成功的基石！
◆ 推销员的基本素质：
心理素质、思想素质、业务素质、身体素质
◆推销员的基本能力
区 别 几 种 关 系

◆ 推销与营销

◆ 推销与促销

◆ 推销与直销
讨 论


◆ 题目：你认为，一个成功的推销员应该具备什么样的素质与能力？
推销员应具备的素质
推销员的心理素质
◆ 坚定自信

◆ 坚韧顽强（忍、毅力）
苏格拉底与柏拉图
◆ （饱满的）热情、真诚、机敏

◆ 圆滑、乐观

缺乏自信的表现
◆ 缺乏进取精神

◆ 不敢大胆一试

◆ 经受不住挫折
记住：要成功，则应“炼就越挫越勇的推销心态！”
缺乏自信的原因（一）
1、自身知识、能力和准备不足。
2、意志消极。如有的人对推销工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。
3、身体条件不利。如身体不适、睡眠不足、连续的疲劳等也会对推销工作带来不利影响。
4、对工作缺乏信心。这种心态起因于社会上的人对于推销职业认识不足。
缺乏自信的原因（二）
5、有悲观情绪。在进行访问时，屡受顾客的抗拒。如果因此一想到棘手的顾客、令人厌恶的顾客、强大的竞争对手、商谈不易进展等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲观的心理。
6、情绪的低落。如果一段时间业务一直不振，就会产生心情的不安与焦虑。
7、将顾客的各项条件与推销员比较，相差悬殊的时候，也容易使人形成访问恐惧症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都高于你的时候。
缺乏自信的原因（三）
8、向熟人推销的时候。为推销而访问同学、旧友的时候，容易产生自卑感
9、因恐惧进行访问时惹得对方厌恶。假如访问的对象是工作繁忙的行业、显要或社会地位较高的人。他们会对推销员表现出厌恶的情绪，这会对推销员的工作产生不利影响。
10、访问门禁森严的住宅、养有恶狗的家庭等也容易使人产生恐惧心理。
以上所举之例都足以成为推销缺乏自信的直接或间接原因。
如何建立自信与勇气（一 ）
◆相信自己的事业；
◆相信自己；（MAN）
◆相信自己的商品；（GOOD）
◆相信自己所在的企业；（ENTERPRISE）
◆同自信的人交往；
记住：以上二、三、四、所要求的即为推销中的“GEM（吉姆）模式”——核心即为信心。

如何建立自信与勇气（二 ）

◆订立一个明确的目标；
◆丰富自己的知识
◆清除缺乏自信的垃圾；
◆换一个角度思考；
……
推销员的思想品德素质 （在推销商品的过程中推销自己的人品）
一、具有强烈的事业心和高度的责任感
对自己、对企业、对顾客负责
二、树立良好的职业道德
（一）与顾客
1、牢固树立消费者的主权意识
2、对顾客应一视同仁

（二）与竞争对手：不应贬低对手
（三）与金钱、服务
（四）与所有企业
怎样处理与竞争对手的关系？
值得借鉴的做法：
◆ 推销中尽量不主动提及竞争对手；
◆ 如顾客问及，则可作简短回答，如“听说有这产品”，但不作具体评价，然后转移话题；
◆ 如顾客说出了优点，可说竞争品不错（或点点头），但因不了解，故不方便评价，然后转移话题。
推销员的其它素质

◆ 业务素质

◆ 生理、身体素质
精力充沛
推销员的能力
观察力
注意力
认识世界 吸收知识 记忆力
（“智”） （理论知识） 想象力
思维力

创造力
改造世界 运用知识 推理力
（“能”） （实践技能） 判断力
预见力
说服力
推销中的语言艺术
◆重要性
◆基本特征：针对性；客观性
◆构成要素：口语、形象语言、副语言
◆运用技巧
1、提问的技巧
2、回答的技巧
3、多用正面语言，少用负面语言
4、多用商量（祈求）语言，少用命令语言
5、多用平和语言，少用否定语言
推销中的非语言艺术
◆ 握手
◆ 名片
◆ 推销中的座次：与顾客坐的“角度”
◆ 推销中的坐式：坐的“姿势”
◆ 推销中的势力圈：坐的“距离”
◆ 推销中的表情
第二部分： 推销的基本原理与模式
◆ 推销的基本原理（含义、特征、方式、构成要素等）
◆ 推销的基本模式
1、FABE模式
2、AIDA模式
3、DIPADA模式
4、其它模式
FABE模式
◆含义： F：特征；A：优势； B：利益—包括直接利益与间接利益，且应尽量多挖掘利益给顾客。
注意：给顾客减少损失也是一种利益！
E：证据—包括技术报告、顾客来信、某报刊文章的报道、一幅照片、示范等。

FABE模式应用步骤
步骤一：列出所推销商品的特征；
步骤二：筛选出顾客感兴趣的几个主人特征。一般不超过三个。
步骤三：依次写出每一特征的优势（A）、利益（B）与证据（E）；
步骤四：将每一F、A、B、E连接起来，形成最初的推销介绍语言
问题分析
一位电热毯推销员向顾客介绍说：“这种电热毯是自动控温的，有两个开关，它宽1.5米，长2米，重3斤，含50%的毛，25%的棉，25%的化纤，可以水洗。”
问题：这种推销介绍合适吗？
不同类型顾客对利益的要求
主要利益为:





FABE应用优点
1、方便做商品说明。由于准备充分且全面，推销员介绍起来就会显得信心十足。
2、由于此种方法是站在客户的立场上设计的，所以解说起来，容易为顾客所理解；
3、由于此种方法以事实为根据，有相当的逻辑性、说服力。
4、由于分析得很具体，可以仔细观察客户对各点的反应，把握客户的真正兴趣、需要所在。
推销中的AIDA模式
◆ 含义：是Attention，INTEREST，Desire，Action四个英文单词的缩写

◆ 应用步骤与技巧

引起注意 引起兴趣


激发欲望 采取行动
思 考


在什么场合适合用“AIDA”模式进行推销？


推销的基本原理（二）
三、推销要素
◆ 推销人员：推销的主体
类型：咨询型、业务型、叫卖型、懒散型

◆ 推销品：推销的客体
包括三个层次： 推销商品、推销服务、推销观念

◆ 推销对象—顾客：推销的主体
1、顾客的类型
2、准顾客的资格鉴定
顾 客 的 类 型
“顾客”可有不同的分类方法，推销活动中一般是从顾客购买商品可能性的大小这个方面来划分的：
◆ 销售先导：可能需要或渴望得到产品、服务的人（组织）；
◆ 潜在顾客：推销员认为需要或渴望得到产品、服务的销售先导；
◆ 准顾客：真正有意购买、有权购买企业产品、劳务的个人、组织；
◆ 现实顾客：指购买本企业产品、劳务的准顾客；
◆ 常顾客：经常购买企业产品、劳务，并得到满足，重复购买。
各类“顾 客”关系示意图

销售 潜在 顾客源 先导 顾客
（发展为） （确认为） 鉴
引 吸 定
吸 引 为
现实
常顾客 顾客 准顾客
顾客资格鉴定（MAN法则）
◆ 需求：包括现实需求与潜在需求

◆ 购买力：包括现实购买力与潜在购买力

◆ 权力

具备条件的顾客称之为准顾客，之后应建立准顾客的资料档案
“MAN”法则应用（一）



讨论：
有人说，将……是最伟大的推销，对吗？

“MAN”法则应用（二）


讨论：经商要学会“相面”，你同意吗？
寻找顾客的原则
◆ 寻找范围的有效性

◆ 寻找工作的连锁性

◆ 寻找活动的有序性

◆ 寻找方法的多样性

◆ 寻找意识的随时性
寻找顾客的方法（一） ——广告开拓法
一、利用常见的四大媒体

二、直邮广告：

三、网络广告：

四、电话广告
注意： 1、电话营销时最好是通过认识的人介绍；
2、打电话前知道客户的类型是什么；
3、做好呼出前的脚本设计；
4、合理安排外呼时间，实施精准化营销。

寻找顾客的方法（二） ——连锁介绍法
◆ 含义：（略）

◆ 注意事项
1、准备顾客资料卡：卡片可自己做，也可买；
2、提出问题，判断“M、A、N”
3、询问地址，不知道，则自己查；
4、要求给你打个电话，并代你约定时间，如拒绝，则另想办法。



寻找顾客的其它方法（三）
一、中心开花法
（一）关键：找出核心人物，并取得其支持；
（二）核心人物：能产生“晕能效应”的人；
二、贸易伙伴寻找法：对口行业助手法
三、商业协会
四、关系拓展法
七、资料寻找法

讨论、分析
推销、谈判准备的主要内容（一）
一、做好市场调研，收集整理信息
1、熟悉推销品特征及市场近期情况；
2、熟悉对方公司情况，尤其是资信情况；
法人资格
对方合法
资 资格 谈判代表资
信 格、签约资格
资本信用与
履约能力
3、掌握对手实力、策略及需要情况
4、掌握对方谈判人员资料
推销、谈判准备的主要内容（二）
二、确立洽谈目标：是一目标体系。
1、按其实现程度分：基本目标、最优期望目标、可接受目标
2、按其重要性分：基本目标、争取目标、可交易目标
三、拟定洽谈方案、计划：

实训操作：一汽引进“奥迪”……


四、推销的其它准备：略

一汽引进“奥迪”洽谈方案（一）
一、调查：
二、分析、评估双方实力与需求

一汽引进“奥迪”洽谈方案（二）
判断：
◆ 本方优势在此场谈判中无发挥的可能，对方限制也仅是一潜在因素；
◆ 本方的限制则使我们对谈判有很大的依赖性；
◆ 优势在对方，谈判恐怕要以对方的条件为基础达成协议；
◆ 具体交易条件估计（……）
一汽引进“奥迪”洽谈方案（三）
三、原则性意见：
对双方实力对比有了仔细的分析后，假设继续与克洽谈引进事项，至少可能形成以下原则性意见：
◆ 在车身生产线的引进议题上，力争以优惠的价格和支付条件达成交易，最理想的条件是……，最低的交易条件是……
◆ 本方对克的生产线的依赖性是谈判难以有大突破的主要障碍，拟采取以退为进的策略，改变本方的被动处境。
一汽引进“奥迪”洽谈方案（四）
四、主要安排：
◆ 派员赴德考察大众生产线；
◆ 退出与克的谈判。如克改变态度，则……；如克不为所动，而大众的又可引进，则终止……；如克坚持原来立场，而大众的又不能引进，则本方改变立场，由总经理出面批评下属“错误”
◆ 谈判人员安排：（具体行动与责任）
◆ 时间、地点安排

问题与思考


讨论：
推销准备是否要有十足的把握才能行动？
约见顾客的内容
◆ 确定约见对象：“权力先生”

◆ 确定约见时间

◆ 确定约见地点

◆ 确定约见事由
判断：推销员约见顾客的理由就是向其销售商品，对吗？

约见顾客的方法 ——面约
◆ 适用：
1、如在某展销会上发现新的合作伙伴，……试进行面约。

2、新开拓市场内的潜在顾客、陌生顾客、大额任务推销、推销过程中偶然发现的新顾客，……试进行面约。

◆ 讨论：
1、……，如何通过“守门人”？

2、……，如业务助理要求与你详谈，咋办？


约见顾客的方法 ——电约
◆ 含义
◆ 重点应在“话”上
◆ 实例：“天宇公司，……”
◆ 技巧：
1、只说与准顾客的利益相关的事，且不讲具体（为何？）；
2、牢牢控制主动权；
3、处处站在对方立场上说话；
4、约定时间时应准确；
……

接近顾客
◆ 含义：（略）
◆ 目的：
引起注意和兴趣，顺利转入洽谈。
◆ 主要任务：
简要介绍自己必企业的背景、概况以及推销品的特点和利益，引起注意和兴趣。

接近顾客的方法（一） ——介绍接近法
一、自我介绍接近法
◆ 常见做法：“您好！王经理，我是A公司的……，今天特地为业务问题前来与贵公司联系。”
◆ 除非事先约见，此法很难达到接近的目的。故虽用得最多，但也最无力，须配合其它方法使用。

二、他人介绍接近法：“熟人好办事”，只须递上一张第三者写的便条、信、名片、一句话、电话等，便可轻易接近对方。
接近顾客的方法（二）
三、利益接近法：
“实惠接近法”，直接向顾客陈述推销品能给顾客带来的实质性利益，……，符合“求利心理”。
四、好奇接近法
◆ 利用顾客的好奇心理达到接近的目的；
◆ 常见的做法： 首先设法唤起对方的好奇心，引起注意、兴起，然后从中道出推销品的利益，再迅速转入面谈；
接近顾客的方法（三）
接近顾客的常见障碍
◆拍肩送客法
◆炮轰送客法
◆踢球送客法
◆托词送客法：


推 销 洽 谈

谈判的含义：

即寻求他人的许可而满足（实现）自己需求的行为过程。
洽谈的基本特征
◆是“施”与“受” 兼而有之的一种互助过程；
◆同时有“合作”与“冲突”的成份；
◆谈判的结果是公平的；
◆谈判的结果是互惠的，但却是不均等的。

谈判的构成要素（一）
一、谈判的主体：
指参加谈判活动的谈判者
◆ 可能是一个人，也可能是一个群体；
◆ 谈判主体为多方时，则为多方谈判；
◆ 行为主体须具有自主性与自为性；
◆ 行为主体有主动方与被动方，但是相对的。
谈判的构成要素（二）
二、谈判的客体：
即谈判的议题与内容，是双方共同关心并希望解决的事宜。
常见的商务谈判客体：商品买卖、合资经营、联营、合同纠纷解决、企业并购等。
三、谈判的目的：
谈判强调“结果性”—不管成功与否。
商务谈判的类型
◆ 按谈判的内容分，有：
购销谈判、联营谈判、租赁谈判、货物运输谈判、工程建筑谈判等。
◆ 按谈判的形式分，有：口头与书面谈判。
◆ 按谈判进行的时间长短分，有：
长期（多轮）谈判、短期（一次性）谈判
◆ 按谈判的规模分，有：大型、中型、小型谈判
◆ 按谈判者的态度，分：
如：原则谈判法、硬式谈判法、软式谈判法
原则谈判法指导思想
◆ 把“人”与“问题”分开
◆ 不要在立场上讨价还价，应探讨立场背后的利益
◆ 坚持客观标准

客观标准：双方均自愿接受的具有客观公正性的价值标准。

案 例 分 析(一)
案例：
某厂家与某商家在洽谈合作事宜时发生分歧，厂家要求商家订立为期一年的购销合同，而商家只想订立为期半年的合同，……
问题：双方立场背后的原因可能是什么？假如你是谈判的参与者，可怎样解决？
案 例 分 析（二）
案例：
上海齿科材料厂与德国拜尔公司在洽谈合作事宜时，德方提出：…75%的产品应该由中方销往中国内地；而中方则提出：75%的产品中方既可以销往中国内地，也可销往国外。双方互不相让，谈判出现僵局。
问题：1、分析双方立场背后的原因
2、提出可能的解决方案
原则谈判法的应用步骤（一）
一、找出问题：
罗列双方存在的分歧，明确双方谈判的努力方向，使双方集中精力去解决彼此的分歧
二、分析双方立场（分歧）背后的原因
即弄清他这样做的原因
记住：任何事情的出现和存在都是有原因的！
原则谈判法的应用步骤（二）

三、寻求并确定一个双方信服的标准、原则。
四、创造能照顾到争议各方利益的方案。

几种谈判方法比较
硬式 软式 原则式
视对对手为： 敌人、 问题的共同
竞争者 合作者 解决者

目的是 ： 压倒对方 达成协议 圆满地解决问题

手段是： 提出威胁、施加 顾及关系、 将问题与关系
压力、不让步 让步、提出建议 寻求客观标准

结果是： 达成一边倒的结局 达成皆大欢喜 达成公平的协议
的协议

谈判谋略运用的重要性
◆ 谋略运用的重要性
没有谋略，就无谈判目标的成功实现，对双方来讲都是这样。

◆ 谈判谋略的含义
即改变谈判双方实力对比的方法、手段。
谈判谋略—车轮大战 （疲劳战术）
◆ 适用：对手为锋芒毕露、趾高气扬者
◆ 识破：日程安排紧凑；临时改变谈判日期；更换谈判人员；即将休会时提出一重要问题讨论；在某一问题上说要请示上级；……
◆ 措施：1、远道而来，应作充分休息；2、倾听是保持精力的好方法；3、感到疲劳时，可提出暂时休息的建议； 4、对方换人，已方也应换人；对方否认过去的协定，你也以此否定；等。
谈判谋略—利用限制策略
◆ 含义：类似于官场上的推诿、敷衍，把对方的作用力转移到其它地方——上级、制度，甚至似有似无的惯例。
◆类型：权力限制；制度限制；能力限制；习惯限制;……。
◆举例：1、“我能给你的优惠就这点，再多要经理批。”
2、你的要求我能理解，但我方资金一时不能到位，只能延期付款。
谈判谋略—先例策略
◆ 含义：即习惯做法。
◆ 类型：
1、过去双方在谈判中形成的做法。如：“过去你我之间都是订为期二年的合同，这次为什么要订为期三年的合同？”
2、与他人在过去谈判中的先例。
3、以外界通行的做法为先例。如：“其它同类公司今年加薪幅度普遍高达20%，而本公司只提高15%，这是不合理的。”
谈判谋略—最后通牒策略
◆做法：“……就是这个价，否则就算了！”
◆适用：双方已花费大量精力，且重要的条款已无异议，只是枝节分歧；对方的需求较我方强烈；……
◆对策：
真实的： 预留余地，回旋一下；用“黑白脸法化解；……
假的：讹诈，则以硬碰硬；
其它常见谈判谋略
◆ 黑白脸法：膺鸽法
◆ 蚕食策略：渗透，切香肠战术
◆ 假出价陷阱
◆ 谈判升级
◆ 规定时限策略。……

商务谈判的过程
开局 交换意见
概述
磋商 讨价还价
现实僵局处理
僵局
潜在僵局处理（顾客异议）
成交
或：询盘 发盘 还盘 接受 签订合同
商务谈判的开局
一、时间段：从步入会场 各自提出基本的要求、立场。
二、内容：
◆ 营造适宜的气氛（破冰）：持续时间控制在总时间的5%之内。
◆ 交换意见：双方应在目标、计划、进度、人员四个方面达成一致（即“4P”）。

◆ 概述—双方初步表示自己的意向和态度。
交换意见——“4P”
◆目标（Purpose）：说明双方为什么要坐在一起；
◆计划（Plan）：指谈判的议程安排表；
◆进度（Pace）：即谈判的节奏，谈判前预计的谈判速度；
◆个人（Person）：指介绍每个谈判小组的单个成员情况。包括姓名、业务职衔及在谈判中的地位与作用。
概述注意事项
◆ 对方陈述时，已方倾听；
◆ 不要将注意力花在寻找对策上，应倾听对方的中心内容；
◆ 陈述是独立进行的，不受对方开场陈述的影响；
◆ 应采用“横向铺开”的做法，不深谈某一具体问题；
◆ 以柔为上，特别是结束语；
商务谈判中的报价（一）
◆ 含义：双方第一次提出各自的交易条件。
◆ 表达方式：口头、书面。
做到：“能说不写”或“能言不书”。
◆ 报价的类型：
1、欧式报价：卖方提出留有余地的价格，然后通过给予各种优惠来接近买方的立场和条件；
2、日式报价：与欧式相反，很有竞争力。
商务谈判中的报价（二）
◆ 报价的度和限：最高（低）、合理。
◆ 报价的要求(原则）：坚定、果断、清楚；不附加任何解释与说明。
◆报价的先后：
一般来讲，先报价有利。
记住：有时，后报价更厉害！

先报价的利弊
利：一般而言，先报价要比后报价更具影响力，抢先占有谈判的主动权。
◆ 有利于已方提出自己的期望值；
◆ 有利于控制谈判的价格水平。
弊：
◆ 对方可能临时调整其报价水平；
◆ 对方可能不会还价，却继续要价，但不泄露他们会出多高的价。
后报价的利弊
后报价的利弊，正好和先报价相反。
利：
可根据对方的报价及时地调整自己的策略，以争取最大的利益。
弊：
让对方占据了主动，而且往往在对方划定的框框内谈判。
报价先后的惯例
◆ 与对方相比，当已方在本次谈判中处于相对有利的地位时；
如谈判实力、谈判经验；对市场行情的了解等。

◆ 根据商业习惯或惯例决定谁先报价；

◆ 在冲突程度较高的谈判场合中，则“先下手为强”！

正 确 认 识 对 方 的 报 价
◆ “报价”多少有水分，故，不必对谈判桌上巨大的分歧而失去信心；
◆ 不要紧张，更不要怀疑己方的计划、要求是否要求太高等；
◆ 对方的高报价并不一定表示实力的强大。可能仅是一种愿望、想法，或纯粹是讹诈。
正 确 处理对 方 的 高报 价

面对对方的高报价，已方的主要做法：
◆ 可先表示你的惊讶，
◆ 然后要求对方解释，用巧妙的问题进行试探，找出其背后虚假的成分。
讨 价
◆ 含义：一方报价以后，另一方认为其报价离自己的期望目标太远，而要求报价方重新报价或改善报价的行为。
◆类型：
1、实质性讨价与策略性讨价；
2、全面讨价、针对性讨价总体讨价；
3、买方讨价与卖方讨价。
买方讨价的主要方式
◆ 求疵讨价法：不轻易赞美商品的质量，而以挑剔的眼光审视各条款内容，寻找疵点。
◆ 货比三家：指出“虚头”漏洞、大小。
◆ 投石问路法：即假如法
讨论：
买方利用“求疵”方法来讨价有什么好处？应注意什么问题？
讨 论

卖 方 讨 价 方 式
◆ 反复解释、说明报价的合理、合法性；
◆ 列举质量优越、交货及时、运输的便利等；
◆ 引证更高的对手报价；
◆ 某买方出价比你大方、干脆；
◆ 投石问路法；
◆ “若出这个价，早就卖完了”；
◆装出诚恳可怜的假象：“再降就得亏本了！
让步的原则与技巧（一）
◆应步步为营；
◆让步不能太快；
◆小幅让步，且强调其艰难性；
◆我方在较小问题上、次要问题上先让；
◆告诉对方自己的预算；
◆要么不让，要么大让者，失败的可能性较大；
◆对等的让步是不必要的；
让步的原则与技巧（二）
◆不做无谓的让步；
◆学会说“这件事我会考虑的”、“我们请示后再答复你”
◆如让步不当，可巧妙收回；
◆可让给对方公司或个人，但要能引起积极反应；
◆让步时间可前可后，关键在于对方能很快接受，无犹豫的余地。
常见的几种让步形态 （内定让步60万）
◆一步到位：0 ； 0 ；0；60 （或相反）
◆等额让步：20；20；20；20
◆增价式让步：8；13；17；22
◆小幅递减： 22；17；13；8
◆中幅让步：26；20；12；2
◆反弹式让步：
问题：哪种让步形态最好？为什么?
僵局的类型
◆ 含义：双方由于要求、立场距离很大，又都不肯做出让步而造成的僵持局面。
◆ 类型：
1、想象的僵局（技术性僵局）：双方在沟通上出现的失误形成了双方的误会、隔阂。
2、人为的僵局：为逼迫对方让步而故意造成的僵局。
3、真实的僵局：由双方利害冲突造成的，各方的需求和条件尖锐对立而产生的。
打破僵局的程序
如确定为真实的僵局，则：
步骤1：从双方利益需要入手，分析各自基本立场、原因；
步骤2：估计谈判的发展趋势（让步、破裂）；
步骤3：寻找解决的方法、途径。
僵局缓解策略
◆ 把洽谈的面撒开，不盯住一个问题；
◆ 最后通牒（威胁）策略；
常见的有时间通牒策略（截止期策略）：超过某期限，将退出谈判，以此给对方施加压力。
◆ 改变一下谈判的气氛、环境；
◆ 休会策略；
◆ 作大的让步
最后通牒策略运用原则
◆ 要有能制服对手的把握，不要小题大做；
◆ 威胁应是不得已而采用的最后一招；
（一开始便用只能增加对方的抵触情绪，使谈判铤而走险）
◆ 威胁时一定要准备好下一步的行动，否则不要吃“回头草”；
◆ 威胁时应维护对方的“面子”。

时间通牒策略适用条件
◆一方始终不让步，只一味地拖延；
◆一方步步为营，习惯于长时间磋商、交流；
◆对方属客场谈判，时间不充裕；
◆对方对长时间的谈判无足够的耐心；
◆对方存在众多竞争者时；
◆对方需求较迫切时；
◆对方急于求成时；
时间通牒运用注意事项
◆ 规定的最后期限能给对方可接受的余地；

◆ 期限必须是严肃的；

◆ 可做些小的让步作配合，避免形成咄咄逼人的气氛；
……
休会策略运用的时机
◆ 作用：缓冲；转换气氛；内部调整，以备再战。
◆ 时机：
1、每个谈判阶段结束时；
2、僵局出现时；
3、感到疲劳时；
4、一方不满现状时；
休会策略运用注意事项
◆ 说明休会的必要性；
◆ 确定休会的时间；
◆ 避免提出新议题；
◆ 复会时，简单总结一下已取得的进展情况，强调双方的一致性，并提出新的建议；
……
正确认识推销障碍
◆ 含义：推销人员在推销活动中所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。
障碍处理恰当否是推销的关键！
◆正确认识：
1、是推销过程中顾客的必然反应；
2、内容和形式多种多样；
3、是改进营销工作（如产品创新）的催化剂，是不求报酬的投资。
推销障碍的类型
◆按真实性分：真实的、虚假的异议；
◆按显露程度分：公开的、隐藏的异议；
◆按正确性分：正确、错误异议；
◆按意图分：试探性、针对性、强辩性异议；
◆按重要性分：有效（重要）、无效（次要）异议；
◆按内容分：推销人员异议、需求异议、货源异议、产品异议、价格异议等。
推销障碍的主要成因
◆ 来自于顾客：
顾客的成见、购买习惯、购买经验、没发现自己的问题和需要、真正不需要推销品、没支付能力、无购买权、顾客的无知、心境不良、有固定的关系户等。
◆来自于推销品：
推销品质量差、价格高等。
◆来自于推销人员：
推销服务不周、推销信誉不佳、礼仪不当、提供推销信息不充分等。
推销障碍处理原则
◆ 善待异议；
◆力戒争吵；
◆分清主次；
◆破除障碍。



推销障碍处理基本程序
步骤一：认真听取，辨别真假；
注意：让顾客将话说完！
步骤二：选择合适的时间处理顾客异议。
处理的时间主要有：提前处理（预防法）、立即处理、拖延处理。
步骤三：选择合适的方法进行处理。
步骤四：不失时机地作进一步推销。
推销障碍的常见处理方法
◆预防法
◆询问法
◆但是法
◆反驳法
◆补偿法
◆实证法
◆利用法
◆转移话题法
◆资料证明法
◆演示法
◆不理睬法
◆ 经济计算法
推销障碍处理方法（一）
◆预防法：
含义：据自己的推销经验预知顾客某些特定的反对意见，在顾客尚未提出时，主动抢先提出，并进行适当回答。
适用：各种有关重要的、常见的反对意见。如价格、质量等方面的意见。
◆但是法：
做法：先肯定，再否定。
适用：适于各种不同情况和不同顾客。
语言：“是的，……不过，……”

推销障碍处理方法（二）
◆补偿法：
做法：承认异议的合理性，然后指出某些可以进行补偿的优点。
适用：真实、有效的异议。
语言：“是的，……不过，……”
◆利用法：
做法：将异议转化后变成购买的理由，即利用异议本身来处理。
适用：异议正是推销品的优点。
语言：“是的，……不过，我认为这正是您要购买的理由。……”

推销障碍处理方法（三）
◆询问法：反问法
做法：针对异议向顾客发出询问。
适用： 复杂的、不确定的、不明确的异议，或异议虽明确，但需掌握更多的信息时。
语言：“您为什么会……？”

◆ 反驳法：
（直接否定法）
做法：反驳顾客的异议。
适用：异议不符合事实；以询问形式出现的异议等。
语言：“不会吧”、“不可能”……
推销障碍处理练习一
◆这衣服太时髦了！我这年纪怎么穿得出！
◆你这是前年的产品，款式太陈旧，难卖，我们不进货！
◆我这年纪买这么高档的化妆品做什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那么爱漂亮！
推销障碍处理练习二
◆ 这盘子太轻了！
◆“一样的东西，你们比别人贵！”
◆ “这东西好是好，只是我做不了主！”
◆ “这墙布怎么又涨价了？”

推销障碍处理练习三
◆“我们目前没这需要，都用玻璃杯”
◆“这都是每个人自己的事情”
◆“是这样，但花时不多”。
◆“这么薄而软的杯子，实在没什么份量”
◆“不用清洗，用完就丢，不是很可惜吗？不划算！我们公司有几千人，每人一天一个，就要花费……元，太浪费了”

推销障碍处理练习四
◆“对有些客人来说，认为太随便了，没礼貌，这样会影响生意”

◆“公司无充裕的经费”
◆“好像只适合喝冷饮吧”

价格异议处理注意事项
价格异议典型处理方法（一）
◆ 运用心理策略
向客户说明此报价是出厂价或是最优惠的价格；缩小报价单位等。
◆ 先价值，后价格
1、列举优点来冲淡价格因素的影响，“一分钱，一分货”
2、强调受益（节约、盈利）
◆ 分解价格：把价格分解到：使用次数上、一段时间内、各个配件上（将成本大致告诉顾客）、…
价格异议典型处理方法（二）
◆ 价格比较：
◆ 货比货：
产品价格虽高，但它具有其它竞争产品没有的特性。
◆ 询问法
◆ 调整价格：让步
价格异议处理


异议：
“我在A商店看到一件同样的衣服，价格比这便宜。”

货源异议的典型处理
◆ 通过定期访问消除客户的心理偏见；
◆ 通过例证证明产品的实力；
◆ 向客户强调多种货源可让其获益
总之，处理货源异议如同“虎口夺食”，面对强悍的竞争对手，需要有极度的耐心和高明的技巧。
记住：对客户进行缓慢渗透是上上策，不要奢望一下子就获得客户的彻底信任！
货源异议处理

◆异议一：
“我与B公司合作已经很久了，他们名气大，我为什么要变动呢？”
你应如何应对？

◆异议二：
“对不起，我们不想从您这儿购买”
你会如何应对？
推销成交含义
◆含义：
即达成交易，指顾客接受推销人员的推销演示或建议，立即购买商品及劳务或填写订单的行动过程。是对推销品的一种肯定的反应。
记住：既表示一种状态，既表示一种引导对方采取成交行动的过程。

及时诱导成交，避免沟通中断
◆ 及时诱导和利用顾客的成交信号；
◆ 培养自然成交的心态，不能乞求顾客，也不能喜开于色；不要轻言放弃；
◆ 创造单独洽谈的环境；
◆ 诱导提出反对意见；
◆ 分阶段决定。
成交信号
◆ 含义：是顾客通过语言、行为或情感表露出来的购买意图信息，是有利于达成交易的稍纵即逝的机会 。
◆ 类型：
1、 语言信号：谈吐判断法。
2、行为信号：情势判断法。
3、表情信号：表情判断法。
4、其它成交信号
请求成交法
◆含义：用简单明了的语言，直截了当地向顾客提出成交要求的一种成交方法。
勿问：买不买！要不要！
◆适用：老客户上门；经过一番洽谈，主要问题已基本解决；其它条件已成熟等。
◆基本点：建立在你的自信基础上。
◆注意：此法具有明显的两面性，故应看准时机，保持正确的成交心态。
假定成交法
◆含义：假定顾客必定成交。与直接请求法基本相同，都是向顾客直截了当提出成交要求，不同的是“假定”与“不假定”上。
使用得当，此法相当有效！
◆条件：特适用于老顾客。
◆类型：语言假设同意成交；行动假设;言行混同假设。

诱导选择成交法
◆含义：是假定法的特例。在假定购买的基础上，向顾客提供选择方案（提供一个合适的选择范围），从而促进成交（非此即彼）。
◆注意：
1、勿问“买不买”。让顾客有主动感、参与感，是他自己选择的，不是硬卖给他的；
2、提出的选择不要多于两个，太多，挑不定，影响成交（也可能失去买意）；
3、注意所提选择的先后顺序。
其他成交法
服务是推销之基
◆ 做销售就是做服务
◆ 时刻要惦记着你的顾客 1、将私人联系分出优先次序。
2、如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。
3、树立一个问题解决者的好名声。
4、了解你顾客的业务，想办法帮助他们。



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