市场营销部管理手册概要(ppt)
市场营销部管理手册概要

一、部门概述
通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。
二、组织架构和人员编制

三、岗位职责及说明
市场营销部 部门职能概述
通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据酒店的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的推广、营销促进和团队会议等活动，推销公司产品，完成酒店下达的销售计划，同时树立酒店的品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。

销售代表 岗位职务说明书
工作岗位描述
对销售部主管负责，负责所属区域销售工作。
主要职责：
1、协助制订销售计划，并通过各种渠道完成部门下达的各项销售任务。
2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；
3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向主管汇报；
4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；
5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；
6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；
7、完成销售主管交办的其它工作。

预订员（文员） 岗位职务说明书
工作岗位描述
对销售部经理负责，全面负责预订（文员）工作。
主要职责：
1、在部门经理的领导及安排下工作；
2、接受和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件；
3、打印和处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的派单、签收及消费、跟踪、反馈等业务；
4、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时通报预订状态和申报事宜；
5、负责预订消费单的跟踪及与营业部门、客户、公关销售人员的协调沟通；
6、负责确认催收团队预订金，确保预订的准确率；
7、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计；
8、积极主动的推销和宣传酒店的各项服务设施，耐心解答客人的预订或电话咨询；
9、随时收集、整理客人及市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议；
10、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作；
11、负责对外接待打字、复印、传真、票务等服务。
12、完成部门主管交办的其它工作。

四、规章制度和管理规定
工作态度
每日销售例会制度
业务拓展和工作报告制度
销售人员管理规定
部门例会制度
档案资料管理制度
节能降耗制度

五、业务操作流程和规范要求
仪容仪表
仪态
言谈礼节
礼貌礼节
社会交往和公共场所的忌讳
市场营销部销售人员日常行为规范
参观客户的接待流程
团体接待的操作流程

电话销售访问流程
（一）、促销前的准备
（二）、进行促销
（三）、跟进工作


市场营销信息反馈的方法及要求
（一）、分析研究市场营销情况的三个步骤：
（二）、制订营销信息收集的计划
（三）、实施计划
（四）、调查结果的反馈

客户投诉意见反馈的处理和操作流程
（一）、分析客户投诉的原因
（二）、处理客户投诉的准则
（三）、处理投诉的方法
“VIP”团队接待流程
“VIP”客人的接待流程
商务活动操作流程
预订接待员（文员）的工作规程与标准
用餐预订与接待的工作规程与标准
客房预订工作规程与标准
接受会议预订与接待工作规程与标准
统计员统计、核查、存档的工作规程与标准

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