如何赢得顾客的心(ppt)
如何赢得顾客的心
服务人员的仪容与精神面貌
认识服务
王永庆的故事
理发店的档次与理发价格（环境+服务）
商品=商品实体+服务
服务人员的仪容与精神面貌
微笑的价值
美国一电线断了，电触到了一小孩的脸上，虽然没有致命，可是把小孩的左脸颊烧坏了，因而引起了一场官司。在法院里，原告的辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑。结果孩子只有右脸颊能笑，左脸颊因神经烧坏，根本笑不起来。只花了20分钟，陪审团就一致通过，小孩可获得20万美金的赔偿金，这就决定了微笑在法律上的基本价值。

服务人员的仪容与精神面貌
温柔待客的魅力
原一平的觉醒：原一平的身高只有145厘米，貌不惊人，可是在日本的寿险业时，他是一位响当当的人物。他因为连续15年保持了全国业绩第一所以被尊称为“推销之神”。他从小个性叛逆顽劣，曾经用小刀杀伤了老师。27岁时，穷得连中餐都吃不起。并露宿公园。这时连亲朋好友都认为没有希望的人物。但27岁因一位老和尚的一席话，而改变了他的一生。有一天，他向老和尚招揽保险，老和尚说：“听完你的介绍后，丝毫引不起我投保的意愿。”老和尚注视原一平良久，接着又说：“人与人之间，
服务人员的仪容与精神面貌
像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途。


在接待顾客的行为中，需要表现出的个人魅力有不少，而态度的好坏占有非常重要的地位。
服务人员的仪容与精神面貌
马斯洛人类需求
自我价值实现
自尊需求

社交需求

安全需求


生理需求
服务人员的仪容与精神面貌
服务人员的仪容与精神面貌
巴黎埃菲尔铁塔工人的故事
工作的几大境界
为生活而工作
为工作而工作
为理想而工作
以客为尊，公司为荣
望闻问切（父亲与儿子）
善待顾客（北风与太阳的故事）
熟记顾客（卡耐基与兔子）
注意记录




多言之客以耳闻，少言之客以口问
不要强拉马喝水，要让马口渴
要为客人表情打分
接待艺术
学会与客人聊天
决不说“没有”
善用赞美
高帽子哲学
曾经有一名学生，在毕业典礼那一天，向教师致谢并辞行。教师问他毕业后想做什么，学生说：“现在人都喜欢戴高帽，我准备毕业以后去卖帽子，我现在手上有一百顶帽子。”老师严肃地说：“年轻人刚从学校毕业，应脚踏实地去做事，服务社会，造福乡里，卖高帽子不是办法。”学生回答：“在目前的社会，像老师你这么真挚诚恳诲人不倦的人，实在太少了，老师的临别赠言令学生感佩不已。”老师闻言笑了，仍然勉励他努力。学生告辞时说：“老师，我的100顶高帽子现在只剩下99顶了。

有位善于奉承的人，被阎王爷知道了，阎王爷非常看不惯他的作风，便命牛头到阳间捉拿此人，以免世间有人再受其害。奉承者被提到阎罗殿，阎王爷大声说：“我宣判你下油锅，以绝后患。”说着说着，他突然放了一个响屁。奉承者脱口说到：“大王之屁，听起来尤胜竹琴丝弦之声，闻起来如有麝香兰花之味。”阎王听后大喜，不但免其下油锅之刑，还叫牛头带他到后殿去，赏他一桌酒宴。牛头领他走到半路，他深深地看了牛头一眼后说：“老兄相貌不凡，两角弯弯有如天边的明月，两眼炯炯

有神有如天上的星星，此乃大富大贵之相。”牛头听后高兴地说：“大王酒宴还早，不如先到我家有些点心再去吧。”
解决投诉反败为胜

抱怨即信赖
良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。
没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品

解决投诉反败为胜
顾客满意与忠诚度


忠诚度








1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
顾客满意度

解决投诉，反败为胜

高收益区
多个供应商
的可能性











满意级数
1 2 3 4 5 6 7 8 9
平息客人投诉的重要性
酒店宾客流失率统计

平息客人投诉重要性
宾客的口碑会影响酒店的形象

1位客人不满意会告诉11个朋友
每人至少有5个朋友
1+11+5X11=67
平息客人投诉重要性
优质的服务需要宾客投诉


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