Call Center核心管理(ppt)

Call Center核心管理





Call Center管理概念
Call Center管理架构
Call Center运营层
Call Center决策层
Call Center管理层















市场
市场研究调查
客户资料更新
潜在客户记录的更新
提供试用品(可退换的商品)
主动提供礼品
产品/服务/意见折扣的提供
新产品或服务介绍
当月特色（重点推出）产品或服务

潜在客户
顾客产生以及其资格审核
顾客资格审定
再次确认顾客的资格
确认电话约会
确认面谈约会
被推荐的潜在客户
对被推荐潜在客户跟踪


销售
产品的销售
服务的销售
加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校）
赠送（或资金筹备）销售
目录销售
服务合同的销售与更新
信贷申请销售

客户服务
为现有的客户下定单
为新客户下定单
定货情况查询
产品置换
快速订购

处理投诉
投诉处理后续服务
产品技术支持
顾客呼入以取得必要服务信息
保持客户- 延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务











1、主要思维是冲动型














绩效监控系统的作用

是企业运行状态的一个观测系统
是实际运行轨道与目标轨道差异的预警
管理者根据偏差反馈调整管理策略










Call Center总监
Call Center经理
主管
高级话务代表
普通话务代表









































基本能力培训：呼出

1. 对产品的陈述
2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系
3. 交谈时间
4. 在规定时间内完成话务操作的能力
5. 处理拒绝
6. 销售技巧

基本能力培训：呼入

1. 对产品的陈述
2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系
3. 交谈时间
4. 在规定时间内完成话务操作的能力
5. 处理抱怨/投诉
6. Up-selling 技巧

















项目信息管理
客户关系信息管理
潜在客户关系信息管理
员工绩效信息管理
系统运营信息管理
行政事务信息管理
其它信息管理


办法：制定绩效监控办法
目标：按《管理白皮书》中运营量化指标
平台：绩效监控支撑平台：软件
监视：有效监视“流水线”的运营情况
控制：按目标偏差反馈值控制运营
报告：生成各种监控报告、文档等
培训：客户服务代表培训
管理层绩效监控方法培训
高效的总裁会议组织方法培训
优化：流程、岗位、指标等优化建议







Call Center核心管理(ppt)