金牌服务技巧(ppt)
金牌服务技巧
内容摘要
客服人员的服务潜能测试
我完全能控制自己 的情绪--------我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的人--------如果别人对我不好,我当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与别人相处-------我很难与别人相处
我乐意为别人服务-------每个人都应该自力更生
即使我没错,我也不介意表示道歉-------我没有错,就不应该道歉
我对自己善于与别人沟通感到自豪------我情愿以书面形式与别人交往
我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领-------如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢?
我的微笑是自然流露的------不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因我而心情愉快-------我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人
我常保持清洁,并喜欢装扮自己------我不喜欢”描眉画眼”而喜欢随随便便
客户服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务?
金牌客户服务
行动+态度+客户观点=自信+表现
服务代表的职业化塑造
标准的职业形象
着装：素养的外在表现
声音：服务代表的第一形象
字体：人的第二张脸

标准的服务用语
你好！
谢谢！
欢迎光临
欢迎下次再来
有什么需要我帮助的吗？
您看这样行吗？
先生，给您加一点水好吗？

专业的服务技巧
专业知识
沟通的技巧
投诉的处理技巧
标准的礼仪形态
姿态
肢体语言
职业化的微笑
服务代表的品格素质
服务代表的品格素养
注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到
宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们
谦虚诚实：
同理心：站在客户的角度去思考问题，理解客户的想法和处境。
积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
服务导向：就是一种乐于为别人提供帮助的意愿。
优质服务是穿客户的鞋子
客户对服务的观点
有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。
同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。
专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。
反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。
信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感

客户的期望
客户的期望值
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
客户的满意度
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客房的满意度衡量标准
感知的服务＞预期的服务：超出满意
感知的服务＝预期的服务：满足期望
感知的服务＜预期的服务：不满意

客户服务循环图
客户的三种需求
信息需求
环境需求
情感需求
欢迎你的客户
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
问的技巧
复述的技巧
倾听的技巧
倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？
听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
永远不要有意打断客户
清楚地听出对方的谈话重点
适时地表达自己的意见
肯定对方的谈话价值
配合表情和恰当的肢体语言
避免虚假的反应

《提高倾听技巧》的自检
我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。
有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
倾听的能力取决于智力。
智力与倾听技巧之间没有联系
倾听的能力与听力密切相关。
听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听的能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
一般来说，大多数人能边听边阅读。
边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。
大多数情况下,我们能善于倾听.
所听即所言。
所听经常非所言。
倾听是一种被动行为。
倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。
性格对倾听能力基本没有影响。
性格对倾听能力有重要的影响。
倾听是通过耳朵完成的。
有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
倾听注重内容第一，感情第二。
感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息背后的感情。它们常常是真实的信息。
重点提示
请注意使用的句子：以“我们来看一看我是否理解了-------”或者“我觉得我理解了------”作为开头比较好。
不要说“你要说的东西是------”这意味着对方是个傻子，说不出自己想要说的东西。
还应该避免说“我听到你说的是------”这是用滥了的套话。
复述的技巧
复述事实的技巧：
分清责任。
起提醒作用。
体现职业化素质。
复述情感的技巧：

帮助客户循环图
帮助客户
提供信息与选择
客户需要更多的信息与选择
更多信息和选择等于增值服务
设定客户期望值
了解客户不合理的期望值
期望值的排序
降低客户的期望值
达成协议的技巧
留住客户的技巧
结束服务时的四点
确认是否满意
表示感谢
建立联系
保持联系
投诉客户的忠诚度
美国白宫全国消费者调查统计
客户投诉产生的过程
客户投诉产生的原因
商品质量的问题；
售后服务维修质量；
寻呼网络缺陷；
客户服务人员工作 的失误；
店员及其他工作人员服务质量的问题；
顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；
顾客对于企业的要求超出企业对自身的要求；
顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。
顾客由自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的技巧
耐心倾听顾客的抱怨
想方设法平息抱怨
要站在顾客立场上将心比心
迅速采取行动
自我对话------把握自己的情绪
我是问题的解决者，我要控制住局面。
客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；
保持冷静，做深呼吸；
客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；
我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈；
我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。
我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。
自我检讨
在每一个投诉个案处理结束后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要开一个会来讨论：
为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。
我说的哪些话今后应该加以避免。
要学会不计较个人的得失，为厂家道谦，为别人的过失而道歉。
不要在投诉处理完了以后，反复跟同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星。”这样的话，会把你的不愉快传染给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。

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