服务与行销(ppt)
第1节　服务人员是值得重视的
第2节　前场工作艰巨且压力大
站在第一线(boundary spanning)
冲突的来源
个人角色冲突
组织与顾客的冲突
顾客间的冲突
情感员工(emotional labor)
服务血汗工厂？ (service sweatshops?)
第3节　失败、平凡和成功的循环
失败的循环(cycle of failure)
平凡的循环(cycle of mediocrity)
成功的循环(cycle of success)

第4节　人力资源管理：如何慎选员工
提供服务组织最佳的授权策略六准则
立基于竞争的区别及提供个人化、顾客化的服务。
与顾客往来是立基于长期的关系，而不是在短期的交易。
组织使用的技术是复杂的、而且没有一定程序的。
企业环境是不可预测的，常有意外发生。
管理者是轻松的，因为员工可以独立作业，创造公司和顾客的利益。
在工作环境中，员工有强烈的成长和强化工作技术的需求、喜欢和他人一起工作，人际和群体的处理技巧。
建立高绩效的服务传递团队
团队工作的好处
创造成功的服务递送团队
刺激和激励员工
工作内容
回馈及认同
达成目标
工会的角色
第5节　服务领导与文化
使组织服务变得更杰出，然而，为了达到这个目标，公司的管理者需要塑造一个强而有力的文化，能够持续不断的往这个方向迈进。领导风格同时也被成为「转换型领导风格」，能够根本地改变价值观、目标及激励起前线的员工，与企业站在同一阵线上。

在比较强调服务文化的组织里，整个组织会将重心放在前线员工及企业的发展生命线上，这整个组织会去理解什么样的服务接触，会使今日或明日的收益最大。图11-6是一个上下颠倒的金字塔，最重要的一层是第一线的员工，而高阶与中阶经理人所扮演的角色，是为了使第一线员工能传递良好服务接触的支援人员。

第6节　结论
在服务中的成功人力资源策略开始于成为具有竞争才能的雇主。
成功的人力资源策略也包括了有效使用服务传递团队，而且给予一系列的奖赏来激励并激发前线员工。
员工们体认并支持组织的目标，且受到价值驱力领导的鼓舞。
人力资源之轮。
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