营销服务礼仪技能特训(ppt)
客户服务
服务使我们获得市场!

服务可培养客户的忠诚!

客户的忠诚是我们永续经营的生命!

服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中
包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上，
服务都要达到客人的要求和期望。
3.一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一
水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
服务的关键因素
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务
周到、尊重客人、认同客人感受。
6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握
相关的知识与技能

7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺，
对客人输送理解与信任的信息。

8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背
企业文化的情况，根据客人的需求改变
程序？

服务与产品差异比较表

顾客满意的公式
若客户体验不好则：
可能会告知25 个人他的抱怨
听到这消息的人可能还会告知8-16人
可能已有 500 人被告知；
最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
70%的人不再光顾
仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

坐 姿
视 线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
微笑名片
表达服务意愿
赞美
热情引导
商品介绍
引导成交


产品介绍
语型

Ｆ：特色 → 因为……
Ａ：优点 → 这会使得……
Ｂ：利益 → 那也就是……
Ｅ：见证 → 你可以了解到……

举例：
因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力…这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？

原因在于客户

原因在于营销人员本身

原因在于产品本身

处理异议的原则
询问法的优点

“是的，如果、、、”

是的如果……法

忽视法


争辨是销售的第一大忌

听
耐心倾听
80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服
注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言
注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去
适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?”
最佳表达者通常是最佳聆听者
封閉式提问--无法否定事实(譕頣客說yes的四種句型)
连续三个或三个以上对方无法否定的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句
封閉式提问—直述句型
你希望解决问题是吗?
S.愿意嫁给我吗?
天气很好是吗?
S.知道服务态度的重要吧?

封閉式提问--二择一法则
你要用现金还是刷卡?
你今天有空还是明天方便;我想去拜访您?
5w2h
了解客户信息
让客户畅所欲言

迎送
欢迎用语：
“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”
注目、点头、微笑、握手、鞠躬
送别用语：
“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”
忌讳：医院、做飞机
请托
标准是用语：
“请稍侯”
求助式用语：
“劳驾”、“拜托”、“打扰”
组合式：
“麻烦您帮我一个忙”

致谢
标准式：
“谢谢”
加强式：
“万分感谢”
具体式：
“有劳您为这事费心了”

她们给你的感觉有什么不同？

员工在服务的角色认知与目标设定
角色 目标
提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题
平衡者 兼顾顾客和公司双方利益
团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标
亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者 讲求品质
公关第一人 营建顾客的忠诚感
愉快的合作者 人际关系和谐、成功
乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行

投诉的起因 :
(一) 服务流程不满意
(二) 服务态度不满意
(三) 立场本位的差异
(四) 理解认知上的差异
(五) 商品的不满意
同客户的情感打交道
处理情感三步曲
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任

始于客户需求
终于客户满意


营销服务礼仪技能特训(ppt)