沟通与影响他人技巧(ppt)

你是否有过下列情况？
讨厌开会
为什么会出现这样的现象呢？
今天、明天、将来总会出现这样的问题！
你需要朋友
你需要沟通
实践中有鲁宾逊漂流记
需求层次理论中有交往的需求
在公司呢？
沟通与影响他人的能力是你的生命力！
在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。




美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通的作用
达成你的目标
高昂人员的士气
提高企业生产力
发展整个团队合作
提高营业额，增加利润
百分之百顾客满意
无效沟通的后果
情绪不佳 士气低落 自尊和自信降低
失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低
沮丧和敌对 失去创造力 失去团队精神
团队不快
事业损失 信誉损失 降低公司形象
高流失率 旷工
良好沟通的收益
收益：
可使他人对你的观点感兴趣
明确了自己的立场和处境，使别人重视
可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫
沟通的定义和产生
所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。
沟通概论之沟通模型


沟通游戏1
传递内容

沟通障碍点评
发信的障碍
—发信者的表达能力；
—发信者的态度和观念；
—缺乏反馈
接收障碍
—环境刺激；
—接收者的态度和观念；
—接收者的需求和期待。

沟通障碍点评
理解障碍
—语言和语义问题；
—接收者的接收和接受的能力；
—信息交流的长度；
—信息传播的方式与渠道；
—地位的影响

沟通游戏2
撕纸游戏
沟通障碍点评
请学员来点评
现在看来我们的沟通技术是有些问题！
沟通的五大技术
波长技巧
询问技术
理解技术
处理冲突技术
达成一致技术
一、波长技术
1)有意识地使用肢体语言
2)小心使用术语
3)坦白陈述自己的感觉
4)观察对方举止的时候头脑要开放
技术一：波长之肢体语言-观察的技巧
站姿有三：积极、中间、消极
积极：
面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。
中间：
正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感
消极：
躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。
技术一：波长之肢体语言
手势
赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。
加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。
强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。
表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。
需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。
处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。

防守与开放的肢体语言对比
焦虑与自信之肢体语言比较
技术一:波长之肢体语言
技术一：波长之肢体语言
距离的学问
亲密距离：
0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人
个人距离：
0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间
社交距离：
1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友
公众距离：
>3.7m
波长技术
小心使用术语（方言）

馄饨的故事

坦白陈述自己的感受
实话实说

技术一：波长技术之头脑开放
大奔的故事


二、询问技术--问的技巧

使用开放型问题，结合封闭型问题
一次只问一个问题
提供建议
技术二：询问技术之开放与封闭问题
封闭型的问题
你对品质负责吗？
我们收到供货了么？
会议是不是准时开的？
你复查了那些发票么？
是这个时间吗？
我们需要通知工作人员吗？
技术二：询问技术之开放及封闭问题
分类 开放式问题 封闭式问题
定义 可以让讲话者提供充分 可以用一个词来回答
的信息和细节
优点 信息全面 节省时间
气氛友好 控制谈话方向
风险 浪费时间 信息有限
容易偏离方向 气氛紧张

技术二：询问技术之建议
三、理解技术-听的技巧
聆听、不打断--原则

复述和引申--技巧
技术三：聆听是建立信任最有效的办法
心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅
沟通中80％的问题是不善聆听
倾听占了管理人员全部时间的30-40％
“聆听”名列20项重要经营技巧之首

“听”字的写法
人有1张嘴巴、2只耳朵

----小金人的故事
聆听是沟通的基本技巧
聆听的过程：
1)听对方说；
2)理解听到的话；
3)在心中思考理解到的意思；
4)说出你的理解
聆听的原则和心态
接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础 （开放、无偏见）
专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）
完整： 不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）
同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）

听的层次
忽视式听
假装式听
选择式听
留意地听
同理心听

聆听的障碍
u      打断别人
u      误解别人的话
u      不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话
u      一脸厌倦、不感兴趣的样子
u      不耐烦或心不在焉
u      说是在听但又同时做别的事
u      不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么
u      不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍

聆听的痛苦
面对“坏消息”的三种反应：
打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”
埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”
否认和强辩。
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 望切记！
杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物
聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验

策略性沟通基本模式
认同情感
鼓励
认同意见
提出问题
告知
指导
批评
技术三：理解之复述和引申技巧
用你的话把对方的话重复一遍：
“就我的理解，你的看法是……”
“这么说，你的意思是……”
“您看看我是不是准确理解了您的意思……”
“这么说，你认为他是明知故犯……”
“你能不能解释一下……”
你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术
研发系统新员工必须到生产线实习
激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来
政府应该全面禁烟
婚前同居有助于提高婚姻质量
公司决策会议一定要安排员工代表参加
中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳
节食对减肥有效
公司里应该直呼其名
公司应保持每年5%的淘汰比率
强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩
高科技企业员工穿着可以随意
城市的出租车应该用统一的标识
公司应鼓励员工加班
上海市是中国大陆最具活力的城市
需求分析不足是影响研发效率的关键原因
第一次练习--注意
有意识地使用技巧，哪怕你很别扭
注意目的性、注意肢体语言
询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合
理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分

四、处理冲突技术
找出异议
找出反对或异议的根源
建设性地反对：
5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）
五、达成一致的技术
分清想要和需求

利益分析
一次只说一个原因
FAB原则
F-feature 特性 ：中性、指任何信息
A-advance 优点：特点的应用、能提供的帮助
B-benefit 利益：明确、具体、确实是客户所想，具有说明力的、直接与顾客需求挂钩。

沟通应用：与上司、客户、同事沟通-1
做好沟通前的准备工作：
了解被沟通对象，用他最喜欢被对待的方式来对待他！
了解人的行为风格取向，学会用最符合个人不同的身心需求的行为来对待他人
个性和性格无好坏之分，肯定每个人存在的价值！

------性格测试

沟通应用：与上司、客户、同事沟通-2
了解上司、客户、同事最关心的是什么？


沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3
做一个弹性的沟通者，将“但是”换成“也，同时”
有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，建立一个合作的架构，为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径，以至达成目标
“你说的很有道理，但是” ——他是指你说的没道理。
●若把“但是”换成“也”，这么说：
“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”
●“我感谢你的意见，同时也”
沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3
其次：
注意双向性、明确性、谈行为不谈个性、聆听
称赞他人--明确地称赞更显真诚
修正他人--应该更加明确

复习---我们讲了哪些内容
沟通的重要性、定义、模型、障碍
沟通的五大技术：
l    波长技术：肢体语言、术语、头脑开放
2    询问技术：开放与封闭问题的结合、建议和主张
3    理解技术：聆听、复述和引申
4     处理冲突的技术
5     达成一致的技术
沟通应用：与上司、客户、同事沟通
沟通练习、观念报告
沟通策略
制定沟通行动计划

要相信你的影响力
陈阿土的故事


沟通与影响他人技巧(ppt)