面对面销售技巧

学习目的
知道运用启发性的 问题和客户交流
找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获
以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议
主要内容
面对面基本推销技巧
启发性问题
探索顾客的需要
处理异议
是 或 非 ?
推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易
最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节
科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益
一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务
最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点
有 效 推 销 主 导 原 理
基 本 推 销 技 巧
结交 于客户建立交情


要素
目光交投

声气相通

融洽相处
鼓励 促使顾客投入对话
要素
加强默契



心意相通


表示理解

说明
向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多.

表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法

向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。



发问
要素


确认
要素
总结



查证
说明
覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：
列出要点
重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误
将重要、相关的事项连在一起
留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：
我们大概谈了这些，没错吧？
我想我已明白你关注的事项了，是吗？
推介
说出效益


解说精简


表现热诚
解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要


简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。

谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋
的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速
音调、提高声量，流露更富的表情。
有 启 发 性 问 题 促 使 顾 客 思 考
评 论 或 分 析 事 物
作 出 推 测
说 出 自 己 的 感 受
评论或分析事物
你会怎样比较“X”与“Y”？
你如何评论“X”的成果？
你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？

作出推测
你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？
在“X”遇到的问题使你付出什么代价？
如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？
假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理“X”？
假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么
说出自己的感受
你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？
你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事对于你公司连成“X”的能力有何看法？
你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？


效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易：
促使顾客思考，使顾客全心投入
延长顾客在交谈中发言的时间
为问题引发新的创见
引出有用的资料
暴露隐藏的资料
使顾客相信这次推销会面是有价值的
好的启发性问题通常会得到以下反应：
噢…我不知道。我从没有想过这问题。
对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。
有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准
有 启 发 性 的 问 题
处 理 异 议
原则 作用
以客为尊

处 理 异 议 的 程 序
步骤一;鼓励
第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话
鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，]或者[可以告诉我多些？于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：
·有疑问时，请顾客详细解释。
·虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧
步骤二:发问
在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：[你的顾虑在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]
在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：
不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。
在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。

步骤三:确认
当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。
尤其要注意以下事项：
总结你听到的意见。
同顾客查证自己对事件的了解程度
步骤四;推介
在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：
误解，向对方澄清和解释。
怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。
实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。
实际投诉：以行动补救。

步骤五:查证
查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。
必须确定异议圆满解决：
直接问顾客是否满意你的解决办法。
若对方不满意，重覆步骤一至五
异议产生情况及策略
情 况 做 法
误 解 澄 清
怀 疑 证 明
实 际 缺 点 显 示 整 体 价值
实 际 投 诉 以 行 动 补 救


误解
顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的特点等)。
怀疑
顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

实际缺点
顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。
实际投诉
顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.

3 种 常 见 价 格 异 议
我没有足够的预算
可以在别处买得更便宜
我看不到你的价值
避 免 价 格 异 议 的 策 略
1 针对性价值分析 Strategic Value
2 策略固定位置 Strategic positioning
3 事件预先评估竞争对手
4 采用所有资源 ，数据
5 争取下游客户支持
6 增价清单 Value-added
7 捆绑销售
8 事先探索
9 扩大价值效益
10 无形价值
处 理 异 议 实 况 练 习
推 销 会 面 纲 要

原则 作用
以客为尊


有 效 的 开 场 白
推 销 会 面 的 开 埸 白
顾 客 的 购 买 步 骤
逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程 ：顾 客 的 购 买 步 骤
说 明 公 司 的 专 长 要 点
探 索 顾 客 需 要
原则 作用
以客为尊


需 要 是 一 种 差 距
探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习 角 色 编 排
探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习
需 要 考 虑 的 後 果
探 索 後 果 以 扩 大 差 距
探 索 后 果 小 组 练 习
各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围
选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启 发 性 的 问 题 , 向 顾 客 发 问
每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同 组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 , 与 其 他 小 组 分 享
探 索 益 处 以 消 除 差 距
创 见 习 作
探 索 解 方
原则 作用
以客为尊


选 择 方 案 制 订 表
探 索 选 择 方 案 要 点

特 点 和 效 益
提 出 解 决 方 案 纲 要
有 效 地 提 出 解 决 方 案 准 则
技巧
微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . .
注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁住目标
移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置
尊称
音调适中 - 高低 , 喜悦 ，避免单调
手 - Pointer , 邀请 , 指示 , 手语
内容结构 - 清晰 ，重点 , 先重后轻 , 关键用词 , 专业 . . .
准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答案
预演 - 计算时间 , 组织演讲内容及材料


结 束 推 销 会 面
原则 作用
以客为尊


结 束 推 销 会 面
总 结 对 话 内 容 和 查 证

建 议 下 一 步 行 动 和 查 证
是 或 非 ?
推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效达成交易
最顽强的顾客往往提出最顽强的异议
认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料
推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节
科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素
平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益
一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务

面对面销售技巧