顾客忠诚营销法.doc
顾客忠诚营销法想象一下，你登上一架波音机的公务舱，乘务长用你的名字同你打招呼，说你是这家航空公司经理人俱乐部的成员，带你到你最喜欢的座位，并递给你一份高尔夫球杂志，而这又是你最热衷的运动，你会怎样？是异想天开吗？乘务长怎么会钻到别人的肚子里，怎么会过目不忘？不全是。上述情景发生在英国航空公司的班机上。秘密就是智能顾客忠诚项目，计算机已将俱乐部成员的概况和偏好打印出来了。上面展示的是90年代顾客服务的样板，它以一系列复杂的运作为基础，而这些运作又建立在一个简单的理论之上，即留住老顾客远比赢得新顾客要经济。80年代后期，西方国家普通经历了经济衰退，新顾客变得寥寥无几，这一理论的真实性越发明显。股东也好，行政总监也好，对营销有了越来越苛刻的要求，希望不断缩减的营销经费能带来更多的有形赢利。营销经理曾广泛使用的诸如："50%的广告有效，50%不起作用，天知道到底哪一半会成功"一类的借口也不再奏效了。旅游业是顾客忠诚营销的先驱，他们率先推出经常乘客和经常房客项目。但若说到真正意义上的顾客忠诚营销项目，却是金融服务业领先一步。真正的忠诚营销项目需要最高管理层的参与、长期不懈的决心和资金支持，要以全新的...
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