销售管理实务

课程名称 销售管理实务

主 讲 柯 宏

时 间 2003、3、19

地 点 科文总部
课程目的
了解销售管理的基本概念

了解销售管理的基本模块

掌握基本的销售技巧


课程大纲
第一部分：价值导向的销售理念

第二部分：销售管理

第三部分：销售技巧
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买
价值的定义:价值=利益-成本
内在价值型顾客
外在价值型顾客
战略价值型顾客
传统销售观念：传播价值
讨论：传统销售人员的工作定位
现代销售观念：创造价值
讨论：现代销售人员的工作定位
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
从何处创造价值
内在价值型客户购买产品本身的价值
降低交易成本、简化交易程序、充分展示
外在价值型客户购买超出产品本身的价值
提供整体方案、避免过早推销
战略价值型客户利用供应商的竞争力
增加利益？降低成本？
第一部分 以创造价值为核心的销售理念




价值=利益-成本



第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客满意
概念：期望值、感受值、满意度
感受值、期望值的建立过程
感受值是客观的、期望值是主观的
满意度公式：满意度=感受值/期望值
满意度的衡量
减少期望值的方法与期望值的建立过程
增加感受值的方法
问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
在管理上的一个应用：表扬部属

第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客满意的意义

第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客是否满意取决于他们自己
我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的
顾客满意标准
何谓顾客满意标准
标准的制定要采纳顾客意见
顾客满意标准是可以量化的
顾客满意标准是可以识别的
顾客满意度调查
第二部分 销 售 管 理
第二部分 销 售 管 理------------客户档案管理






第二部分 销 售 管 理---------业务人员管理
业务人员行为管理
业务人员效率管理
努力拜访与精明拜访
拜访率与拜访效率
业务人员心态管理
业务人员纪律管理
业务人员录用与解聘管理
业务人员安全管理

第二部分 销 售 管 理----------计划管理
计划的作用
避免计划上墙现象
如何看待超额完成现象
任务和目标的制定
科学性、激励性、跳一跳完得成、公平
目标制定的SMART原则
使用目标任务书
计划要与绩效考核结合
奖惩相结合
辅导、评估



第二部分 销 售 管 理----------销售分析
第二部分 销 售 管 理----------应收帐款管理
认识应收款管理的重要性
应收款安全管理
责任到人、货款确认
信用管理、奖惩结合
应收款催收
平均回笼期（帐龄、帐期）
总体回款率
建立应收款管理制度
第二部分 销 售 管 理----------促销管理
促销的作用机理
充分展示
增 值
促销重在策划
讨论：分店在促销过程中扮演的角色
沟通与组织
执行与总结
第二部分 销 售 管 理-----------产品管理
产品线（以学习为心的同心延伸）

产品梯队

产品销售构成分析、20/80法则

赢利性产品的确认


第二部分 销 售 管 理--------价格管理
统一性与区别对待相结合的价格政策
优惠的价格政策不等于更大的市场
自我把握空间等于让价
价格政策与产品策略结合

讨论：高价成交的利与弊


第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
销售逻辑
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导

无论我是否同意你的观点，
我都将尊重你，给予你说出
它的权利，并且以你的观点
去理解它，同时，将我的观点
更有效地与你交换。



感恩的心


第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
有效沟通技巧
根据理解的角度移情（避免专业用语）
看的技巧
说的技巧（关键词）
（转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事）
问的技巧
听的技巧（老金与小王的对话）
赞美的技巧
微笑的作用
常见沟通障碍


第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
沟通风格模型
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
组织权利架构
决 策 者
决 定 者
购 买 者
结 算 者
影 响 者
使 用 者
发展内部支持者


第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
销售流程
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧


第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
销售前准备
目标的作用：

  填写目标任务书：

 查阅客户档案：

相应工具准备

检视图书

样品礼品或其他
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
预热的作用
寻找一个好借口
通过书信、电话预热
其他相关信息如：课程表
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
接触要点
重要的30秒
识别、消除顾客心理防卫
建立良好的第一印象
创造友好的沟通氛围
赞美、寒暄
介绍身份
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
探询需求要点
引起对方兴趣
少说多问
少说多听
少说多想
少说多记
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
特征利益转化
针对顾客的需求
强调利益
实事求是
讲究技巧
言简意赅
注意顾客表情
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
请用简单的语言描述以下事物
饭 香味
雪 签单后的喜悦
爱情 听音乐
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
销售与谈判
谈判的两大误区
过早的进入谈判
用谈判代替销售
最大优势面
销售中断
第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
成交的技巧
识别成交的信号（动作、表情）
抓住时机请求成交：
总 结 式
默 认 式
问 询 式
权威认证法

第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
顾客拒绝成交的原因

第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
处理客户异议
积极主动
抢在顾客前面
站在顾客立场上
第三部分 店堂管理
店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）
设备管理（资产登记）
导购管理
产品管理
店堂生动化

第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧
推荐书目
《销售管理》 中国人民大学出版社
《人员推销》 中国人民大学出版社
《销售与市场》杂志


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