投诉处理课程体系
客户投诉处理及情绪压力管理能力训练 课时：6H
课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微...
讲师：张扬咨询电话：010-82593357下载需求表
《抱怨是企业最好的礼物 ——将投诉处 课时：6H
第一篇警世篇一、当前我们遇到了什么挑战1、汽车4S店遇到的前所未有的处境销量连年下滑利润每况愈下BBA不败神话破口用户满意度下降员工信心受挫对未来趋势迷茫2、消费者主权时代到来互联网时代打破了“信息不对称”中国进入存量经济时代百年前预言的“用户主权”激活用户自主意识、体验需求、参与评价期望便捷实现互联网赋予原生代用户的特殊能力3、传统燃油车正在遭遇造车新势力...
讲师：黄志强咨询电话：010-82593357下载需求表
抱怨是企业最好的礼物 ——投诉处理体 课时：6H
课程背景：客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂，它检验了企业是否具有真正以用户为导向的...
讲师：黄志强咨询电话：010-82593357下载需求表
极限挑战——银行投诉处理与应对 课时：12H
党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨...
讲师：包亮咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者保护与银行投诉处理应对》 课时：6H
课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的...
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理与应对》 课时：12H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：赵宇老师12课时/2天课程背景：新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：有效管理自己的情...
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》 课时：6H
课程背景：《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》主讲：赵宇老师6课时课程背景：随着智能化时代的到来，银行从设备到人员技能都要面临一波波的升级与更新，更要面对服务过程中客户认知和要求的升级，作为银行服务的管理人员首当其冲要更多的去思考怎么样能够在智能化时代带出一支引领服务潮流的服务团队。课程对象：银行服务管理人员授课方式：讲授+讨论+案例+演练课程大纲：一、智...
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《积极心态下的投诉处理与问题解决》 课时：12H
《积极心态下的投诉处理与问题解决》主讲：吴永彬老师【课程背景】投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、出现低估客户体验的重要性时，客户将离你而去，并会与身边的人传播负面感受！投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的大好契机，当出现客户关系下坡信号时，处理者与处理结果就能扭转形势牌，让客户转怒为喜！随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧...
讲师：吴永彬咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行网点实用投诉处理技巧》 课时：12H
银行网点实用投诉处理技巧讲师：杨理核心内容：这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。解决问题：客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可...
