黄铮老师的内训课程
一、服务质量和服务意识 二、何谓服务人员 三、何谓顾客 四、幽雅的服务动作 五、服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客流失的原因 3、顾客要什么——服务因素的关键 4、顾客服务的等级 5、看的技巧——如何察言观色 6、看的技巧——预测顾客的需求 7、笑的技巧——微笑的服务魅力 8、微笑的三结合 9、说的技巧——如何引导顾客 10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说 11、动的技巧——如何巧用身体语言 12、动的技巧——如何巧用身体语言 13、活学活用——如何平息顾客的不满 14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症 六、有效的处理投诉技巧 1、客户投
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一、服务与营销的关系解读1.服务、营销、服务与营销2.客户经理服务营销工作的特点分析3.服务VS营销的矛盾4.压力下的服务营销策略u小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般u案例分析1：电信服务与营销的矛盾u案例分析2：移动如何处理新的服务和营销压力二、关键客户的感知服务质量1.关键客户感知服务质量的概念2.关键客户感知服务质量的构成要素1)结果要素2)过程要素3.优质客户服务质量的5个维度1)可靠性2)响应性3)安全性4)移情性5)有形性4.衡量关键客户感知服务质量的“期望—实绩”模型1)“期望—实绩”模型概述2)期望的服务3)服务的交互过程和交互质量4)服务质量的其他影响因素5.关键客户
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一、客户服务到底卖家思维还是用户思维？法则1：得“屌丝”者得天下。法则2：兜售参与感。法则3：体验至上二、客户服务三十六计：简约为上法则4：专注，少即是多法则5：简约即是美三、把事情做到——极致思维法则6：打造让用户尖叫的产品法则7：服务即营销四、客户服务的敏捷迭代思维法则8：小处着眼，微创新法则9：精益创业，快速迭代五、真正的流量思维到底是什么法则10：免费是为了更好地收费法则11：坚持到质变的“临界点”六、你的产品和服务具备社会化属性吗？法则12：利用好社会化媒体法则13：众包协作七、客户服务的大数据思维法则14：小企业也要有大数据法则15：你的用户是每个人八、搭建平台——平台思维法则16
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篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象1、仪容仪表规范J男士仪容仪表规范sup2;男士着装规范sup2;男士领带的系法J女士仪容仪表要求sup2;女士首饰配戴要求sup2;女士发部修饰2、表情神态J与客户目光接触的三角四边原则3、微笑J微笑训练第二篇、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅1.雅于形态：J正确站姿规范J正确坐姿规范J正确行姿规范J正确蹲姿规范J正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求J现场演练与诊断2.雅于接待：J握手礼仪J接递物品、递接名片礼仪J方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪J阅读签字指示礼仪J乘车、谈判、会议座次礼仪J自我介绍与相互引荐礼仪J接打电话礼仪J服
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一、服务礼仪1.仪容仪表要求1）发部2）面部3）肢体4）饰物5）香水6）鞋7）袜子8）工服9）名牌10）指甲2．姿势仪态要求1）站姿2）走姿3）坐姿3、表情礼仪1）笑容——微妙的交流2）面目——综合的表情4、介绍礼仪1）介绍的作用2）介绍的原则3）介绍的方法4）自我介绍5）介绍他人6）介绍产品5、称呼礼仪1）如何巧妙的拉近自己和客户之间的关系2）社交中的称呼3）称呼的禁忌6、握手的礼仪1）握手的含义与方式2）普通的握手3）特殊的握手7、名片的礼仪1）名片的用途2）使用名片的礼仪3）名片的制作标准规范4）名片放在什么地方？5）养成一个基本的习惯6）如何递交名片？7）如何接拿名片？8）名片交换礼节
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个如何：“如何”调整好自己的心态导言1、聚焦员工现存问题（1）心态不稳定，情绪时好时坏（2）责任心和团队精神缺乏（3）把“站岗”混同于“工作”（4）不会说话，不会热情一、心态决定人生成败1、关于心态的基本现象2、关于心态的三种体验3心态能够决定成败吗？4职业成功的黄金心态模型二、阳光心态——快乐工作1、改变不了事情，就改变对待事情的态度2、发现美好，乐观豁达3、正确比较，知足长乐4、只看自己拥有的，不看自己没有的5、酸甜苦辣才是真正的人生6、和谐平衡，多元成功三、积极心态——自动自发1、弗兰克的伟大发现2、正确处理好三件事3、积极行动，拒绝拖延4、笑对挫折和磨难5、给自己积极地提问6、失去太阳