谢嘉凌老师的内训课程
讲、领导者与管理者之角色认知1、当前团队的关键问题sup2;共性问题：指标重、压力大sup2;老员工经验丰富但知识更新慢，困惑多，有麻木倾向…sup2;新员工学历较高但个性极强、协作性差、抗压力弱…2、领导者sup2;沟通的桥梁sup2;团队的表率sup2;员工的教练3、管理者sup2;计划sup2;指挥sup2;控制sup2;协调第二讲：领导者实战激励技巧1、激励的误区sup2;误区一、激励是企业事情sup2;误区二、重奖惩不重激励sup2;误区三、激励＝金钱奖励sup2;误区四、随意性的激励2、探询激励之源技巧sup2;年轻人需要激励的十个信号sup2;马斯洛需求层次与激励的三个层次sup
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一、新时期绩效管理认知1.绩效管理理念演进2.绩效管理周期步骤3.绩效管理工具运用二、绩效制订阶段的要点1.兼顾团队需求l团队形成期l团队动荡期l团队规范期l团队高效期案例：究竟谁错了？2.兼顾任务需求l任务指挥者l任务鼓动者l任务执行者l任务抵触者案例：愤懑的老张3.兼顾个体需求l生理需求l安全需求l社交需求l尊重需求l实现需求案例：失败的春游4.本阶段沟通技巧l如何与上司制定目标l如何与下属制定目标l“SMART”原则应用案例：“谣言的起源”三、绩效实施阶段的要点1、MBO目标管理法l让对方积极参与而非被动执行l让资源协商共享而非蓄意垄断l支持与授权案例：“搬迁的痛苦”2、本阶段沟通技巧l
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讲：标准化服务管理基础理论1、何谓标准化服务管理？l服务模块标准化l服务流程标准化l服务细节标准化l服务管理“标准化”与“差异化”的辩证应用2、标准化管理四要素l环境l设施l人员l方法l智能型网点“方法”要素的凸显3、标准化管理传统理论l破窗理论l短板理论l天平理论4、标准化管理新锐理论l“四流三率”理论l“峰终”MOT理论l“客户动线”理论第二讲：标准化管理实务1、现场管理基础实务l晨、夕会管理l客户分流管理l排班与交接班l突发事件管理2、现场管理服务营销实务l客流转电子流：智能终端客户迁移管理l电子流转业务流：客户接触点管理l业务流转价值流：店面展陈管理与一体化营销管理第二讲：分系统现场管
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一、智能化网点与智慧银行的衔接演进1、智能型网点标准解读sup2;功能分区与配套设施sup2;人员重组与客户体验2、大堂经理角色定位sup2;“七步曲”新解读sup2;体验营销的综合要求sup2;智能网点大堂经理考核指标二、营业前准备1、智能化网点的7S管理标准sup2;7S的基础应用标准sup2;7S的经典应用一：晨会标准化sup2;7S的经典应用二：展陈标准化2、预约客户的准备sup2;分客户准备sup2;分业务准备三、营业中巡视1、厅堂协作sup2;大堂经理间的的分工协作sup2;大堂经理与其他岗的协作2、预处理sup2;预处理机“所能”的人工预处理sup2;预处理机“不能”的人工预处理
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篇 案例编选一、 案例要素与分类1、 基本要素-5W1Hsup2;时间-whensup2;地点-sup2;人物-who/whomsup2;原因-whysup2;结果-whatsup2;过程-how2、 特定要素sup2;真实严谨性sup2;思想哲理性sup2;文学艺术性sup2;行业地域性3、 案例种类sup2;说理类案例-过程导向sup2;分析类案例-三维导向sup2;演练类案例-结果导向二、 案例编选标准1、 说理类案例sup2;文化趋同sup2;逻辑合理sup2;数据精准2、 演练类案例sup2;情节紧凑sup2;冲突彰显sup2;考点暗伏3、 分析类案例sup2;旁征博引sup2;对比
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日程上午下午第一天一.活动：我是谁？二．受欢迎的讲师，成人喜欢的培训课堂三．成人培训基本原则（游戏研讨）sup2;成人培训特点sup2;信心、信任与尊重四．学习循环五．讲师与传统教师的区别六．表达技巧1.讲师心理调试与克服恐惧2.讲师课堂语言sup2;形象sup2;表情sup2;眼神sup2;手势sup2;肢体sup2;（综合演练，抽卡讲故事）sup2;口头语言之音高、音量、语速、音质、吐字sup2;语言设计sup2;都来诗朗诵第二天七．表达力训练总结回顾与演练录像演练与点评八.完整培训模式（互动活动）sup2;目标-原理-说明-反馈-总结九．课程准备sup2;初级教案准备sup2;课程形式设