何澜老师的内训课程
讲：银行网点人员的角色定位1、 现代银行业面临的挑战#61618; 银行竞争的挑战#61618; 网点服务的转型#61618; 网点销售的转型2、 角色定位：我是谁？#61618; 体验职业人角色认知#61618; 角色认知#61618; 自我管理#61618; 我的服务修炼六个关键词#61618; 服务过程控制第二讲： 银行网点服务细节管理1、银行网点为什么要做服务细节管理2、银行网点服务管理的十大细节第三讲：银行网点服务礼仪展示1、魅力微笑训练2、奉茶演练3、眼睛的训练4、站姿的规范与禁忌5、坐姿规范6、行姿规范7、蹲姿要领与禁忌8、手势；接单、迎客9、鞠躬与致谢1、握手、递名片第四讲：银
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一、 客户服务基础1、理解、体验客户服务#61618; 感受客户服务#61618; 为什么我们要重视客户服务#61618; 我们的客户需要什么样的服务2、客户服务的分类与内容3、客户服务人员的职业要求4、客户服务人员的技能要求5、客户服务礼仪#61618; 仪容仪表礼仪#61618; 举止礼仪#61618; 言谈礼仪#61618; 电话礼仪二、客户服务技巧 1、客户接待技巧#61618; 接待客户前的准备#61618; 欢迎你的客户#61618; 提供个性化的服务#61618; 不同客户接待需要不同的技巧2、理解客户的技巧#61618; 理解客户的期望#61618; 客户期望的层次#61618
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讲：银行网点人员的角色定位1、现代银行业面临的挑战银行竞争的挑战网点服务的转型网点销售的转型2、角色定位：我是谁？体验职业人角色认知角色认知自我管理我的服务修炼六个关键词服务过程控制第二讲： 银行网点服务细节管理1、银行网点为什么要做服务细节管理2、银行网点服务管理的十大细节第三讲：银行网点服务礼仪展示1、魅力微笑训练2、奉茶演练3、眼睛的训练4、站姿的规范与禁忌5、坐姿规范6、行姿规范7、蹲姿要领与禁忌8、手势；接单、迎客9、鞠躬与致谢10、握手、递名片第四讲：银行网点服务与沟通技巧1、体验我们的网点服务顾客靠近时的服务技巧；交谈结束时使用结束语；受理顾客交办事项；2、体验银行网点服务心理学
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一、会议面面观 1． 引言 2． 会议的重要性 3． 会议的目的 4． 会议的种类 5． 会议的频率 6． 会议成本的计算二、 跨越会议“陷阱” 1．[陷阱]会议太频繁 2．[陷阱]会议时间太长 3．[陷阱]领导太独裁4.[陷阱]讨论结构松散三、开会前的准备工作 1．引言 2．如何判断会议是否举行 3．会议准备的内容 4．主持人如何做会议准备四、成功会议的五种策略 1. 引言 2. 如何做开场白 3. 如何分配发言时间 4. 如何掌握议事进度 5. 如何达成会议决策五、 会议中的沟通与反馈技巧 1．引言 2．会议中的沟通技巧 3．会议中的反馈技巧六、
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章：寻找你的幸福使命 压力环境下你的选择与内心成长；压力来源分析；（为同学们做现场个案分析）压力带来的积极能量与消极能量；（视频播放）如何提升我的抗压力？了解自己的价值观，挑战自己内心的期望值。（沙盘练习）第二章：学习无压工作艺术与管理技巧 积极的自我工作管理策略：#61618;使用“执行、指派、延迟和放弃”来清空你爆满的工作篮；#61618;实现对邮件、书面材料、档案管理、无效会议的自我习惯管理；#61618;当环境和形势变化时，及时调整状态进入重新评估与部署；#61618;克服慌乱、紧张、易受打击的情绪；#61618;保持心平气和。保持积极的沟通管理技巧，塑造积极沟通模式；了解时间压力环境
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模块一 企业行政文秘职业素养及角色认知行政人员工作定义与定位分析；企业文秘职业发展；文秘人员的职责与主要工作内容；优秀文秘人员的职业素养养成；工作中激情、认真、坚持工作的性格养成了解我的职业行为模式。模块二 提升文秘/行政助理职场沟通技巧 了解沟通定义；沟通失败的原因分析；秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；了解你的沟通对象的风格与特点；用心与你的上司沟通；怎样和你的上司相处；如何对待不同类型的上司；站在下级的位置上思考上级的事；与上级相处三大注意事项；上司的行程安排；处理和上司的关系应对之道实例解析。模块三 办公室5S及办公用品管理 整理、整顿、清扫、清洁、修养。印信管理办法；电