银行网点人员服务能力提升内训_何澜_企业内训课程

银行网点人员服务能力提升内训

培训讲师：何澜

讲师背景：
何澜华东师范大学心理学硕士；浙江省企业培训师协会常务副会长浙大求是研究院高级讲师、研究员；清华大学、上海交大、湖南大学特邀讲师；互联网企业深度研究者与投资人二十二省经信委评选第七届中国百强培训师；【实战经验】何澜老师职场生涯精彩动人，曾历任详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

银行网点人员服务能力提升内训详细内容

银行网点人员服务能力提升内训

**讲：银行网点人员的角色定位
1、现代银行业面临的挑战
  银行竞争的挑战
  网点服务的转型
  网点销售的转型
2、角色定位：我是谁？
  体验职业人角色认知
  角色认知
  自我管理
  我的服务修炼六个关键词
  服务过程控制

第二讲：银行网点服务细节管理
1、银行网点为什么要做服务细节管理
2、银行网点服务管理的十大细节

第三讲：银行网点服务礼仪展示
1、魅力微笑训练
2、奉茶演练
3、眼睛的训练
4、站姿的规范与禁忌
5、坐姿规范
6、行姿规范
7、蹲姿要领与禁忌
8、手势；接单、迎客
9、鞠躬与致谢
10、握手、递名片

第四讲：银行网点服务与沟通技巧
1、体验我们的网点服务
  顾客靠近时的服务技巧；
  交谈结束时使用结束语；
  受理顾客交办事项；
2、体验银行网点服务心理学
  迎接顾客时
  表示抱歉语
  送顾客时
3、情景练习与体验：
  遇到客户姓名中有生僻字时；
  遇到外宾时；
  客户不耐烦，不断催促时；
  客户投诉时；
  客户填错表格时；
  客户耳背，实在听不清;
  客户不能理解制度时。
  遇见熟悉的客户时；
  遇见残疾人，如聋哑人时；
  遇见自己业务不熟悉时；
  遇到不讲理的客户时；
  遇到客户遗忘证件时；
  遇到领导批评时；
  遇到内心很郁闷时。
3、银行客户服务中的沟通技巧
  客户沟通基础知识
  倾听技巧
  提问技巧
  语言的运用
4、不同类型客户的沟通技巧
  客户对象多样性对服务的影响
  不同行为模式客户的服务技巧
  常见典型客户的服务技巧
  棘手客户服务技巧
5、导致沟通失败的原因分析
  年龄
  区域
  性别
  爱好
  语言结构
  倾听方式
6、情景练习与体验
  如何面对顾客的指责
  顾客喜欢的方式
  令人不悦的接待方式
7、介绍新业务的沟通技巧
  把握时机
  处理好心态
  基本礼仪
  介绍重点

第五讲：银行网点客户投诉处理技巧
1、客户投诉的价值
  重新认识客户投诉
  客户投诉的“三大定律”
2、体验投诉客户的心
  非投诉抱怨客户的心智模式
  客户投诉后的心智模式
  客户投诉的真实目的
  投诉的客户需要什么
3、客户投诉处置为什么会失效
  视客户为陌生人
  结构影响行为
  意识的误区
  没有掌握更多的技能
4、有效处置客户投诉的方法与技巧
  平息客户投诉的六个步骤
  有效处置客户投诉的方法
  如何面对难以应对的投诉客户
  客户投诉中的危机处理
5、情境练习与体验
  快速处理投诉程序与技巧
第六讲：银行网点人员阳光心态塑造
1、提升自我，学习快乐
2、经常保持微笑
3、学会宽恕他人
4、与他们愉快的相处
5、有几个贴心的朋友
6、享受运动

何澜老师的其它课程

和你的工作谈一场恋爱 04.06

《和你的工作谈一场恋爱》--提高职场抗压力，解决职业倦怠困扰主讲：何澜老师6课时课程背景你是不是一直很忙，依然感觉成功的目标似乎遥不可及？或者月薪逾万却似乎从来没有感到真正的快乐？有时甚至会感到家庭、事业、同事关系都是一团糟？……中国心理学家协会最近公布的一项调查结果显示，65左右的企业就业人士内心都是消极情绪占上风，这种情绪轻则表现为情绪不满现状，深感疲惫

讲师：何澜详情

高效会议管理出绩效 04.06

《高效会议管理出绩效》--九个技巧让你的会议效率提升200主讲：何澜老师共6课时课程背景如果你是一个普通职员，你一生中用来开会的时间，保守地估计也有9000小时；如果你是一个中层管理者，每周可能有35的时间用于参加和主持各种会议；如果你是一个高层管理者，则可能超过50；从财务数字来讲，大多数组织直接花在开会上的费用占人事办公费用的7-15....因此，会议是

讲师：何澜详情

让员工奔跑的激励策略 04.06

《让员工奔跑的激励策略》--杭商“金牌”激励管理案例分享主讲：何澜老师授课时间：6小时希望每位高级管理者能学习杭商企业的人性化管理，能倾听他们的内心成长需求，能真正把自己当伙伴，懂得尊重，有效激励，寻求共同发展之路！课程目标：1、了解新生代员工的内心需求与渴望，接纳员工并唤醒他们内在的成就欲望；2、从管理者走向教练，教练的自我成长、自我控制与沟通技术的提升与

讲师：何澜详情

行政、助理人员行政工作效率提升训练 04.06

行政、助理人员行政工作效率提升训练主讲：何澜老师12课时课程背景对高级行政助理和秘书来说，没有受到专业系统训练，将无法从战略性全方位角度认知秘书与行政助理的工作；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想为领导作的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持；想给公司节省费用，但却不知从何处下手

讲师：何澜详情

管理者高效工作模式 04.06

管理者高效工作模式主讲：何澜老师12课时课程大纲第一章：了解我的习惯工作模式，解读与建议面对忙碌与快速病；一心多用的利与弊；工作与生活平衡模型分析（这个沙盘模拟是何澜老师独家版权）；对于我来说什么是最重要的？内观价值观，看清楚内心的需要；我们单位对本岗位的职责要求解读与分析，清晰任务与目标。沙盘演练与分析：了解过去三至六个月在压力环境中呈现我的工作与生活的模

讲师：何澜详情

时间管理与工作统筹 04.06

时间管理与工作统筹主讲：何澜老师6课时课程大纲第一章：我的时间管理模式分析²面对忙碌与快速病²一心多用的利与弊²工作与生活平衡模型²对于我来说什么是最重要的？²沙盘演练与分析：了解过去三个月在压力环境下呈现我的时间管理模式第二章：提升我的时间价值²我们的时间都花在哪里？²我的时间价值－时间价值是个性化的²走完我的一辈子，从有梦想开始²用积极的内心鼓励自己第三

讲师：何澜详情

职业生涯规划 01.01

课程大纲：　　章学习职业生涯规划的概念、目的和意义。　　1.职业生涯规划　　2.生涯设计的目的　　3.如何做好职业生涯规划　　第二章成功人生的关键　　1.指引自我发展的灯塔--目标　　2.达到成功彼岸的航船--行动　　3.树立个人品牌的不竭动力--学习　　4.品牌之船的罗盘--态度　　5.不断涌现的暗流--习惯　　6.助你成功的加速器--关系网　　第三章职业

讲师：何澜详情

员工职业素养提升训练 01.01

课程大纲：　　模块一：如何成为成功的职业人　　认清角色忠于企业　　责任心VS能力，企业核心人才素质分析　　任务与责任　　室内互动练习　　“服务外包思维”——我是我工序的老板。　　责任的境界：完美与零缺陷　　任务是一切责任的前提　　遵守制度　　“绝对”服从　　拒绝借口，勇于负责　　集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成　　责任归因模式：　　敢于承

讲师：何澜详情

行政、文秘人员行政工作效率提升训练 01.01

模块一企业行政文秘职业素养及角色认知行政人员工作定义与定位分析；企业文秘职业发展；文秘人员的职责与主要工作内容；优秀文秘人员的职业素养养成；工作中激情、认真、坚持工作的性格养成了解我的职业行为模式。模块二提升文秘/行政助理职场沟通技巧了解沟通定义；沟通失败的原因分析；秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；了解你的沟通对象的风格与特点；用心与你的上司

讲师：何澜详情

情绪管理与压力管理 01.01

章：寻找你的幸福使命压力环境下你的选择与内心成长；压力来源分析；（为同学们做现场个案分析）压力带来的积极能量与消极能量；（视频播放）如何提升我的抗压力？了解自己的价值观，挑战自己内心的期望值。（沙盘练习）第二章：学习无压工作艺术与管理技巧积极的自我工作管理策略：sup2;使用“执行、指派、延迟和放弃”来清空你爆满的工作篮；sup2;实现对邮件、书面材料、档案