柜面服务礼仪与沟通技巧
柜面服务礼仪与沟通技巧详细内容
柜面服务礼仪与沟通技巧
柜面服务礼仪与沟通技巧
此方案包括培训目标、培训特色、培训时间、培训内容、培训方法、讲师介绍。
一、培训目标:
1.通过培训,掌握当下银行服务业现状及客户需求。
2.通过培训,了解如何满足客户服务需求。
3.通过培训,掌握柜面服务形象、服务举止、服务流程,给客户提供更优质服务。
4.通过培训,掌握不同场景下不同的高效沟通模式。
5.通过培训,深化主动营销、厅堂管理、客户投诉处理。
二、培训特色:
1.由从事十一年的专业服务礼仪导师亲授,总结出一套行之有效的教学方法及实战训练技能,将服务与礼仪的教学,让学员学后转身即可落地。
培训时间:1天6小时
四、培训内容:
第一模块:优质服务体验为王
1、体验经济时代的到来,客户想要的是什么?
2、客户在关注什么?
3、优质服务业学习——招行的客户体验
第二模块:成功职业形象塑造
1、第一印象重要吗?为什么要树立职业化形象?心理学首因效应
2、服务业精英形象要求—从“头“开始,用”心“做起
发型礼仪标准
3、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
4、仪表标准—表达专业及亲和
5、仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
6、员工着装礼仪标准
7. 员工配饰礼仪标准
8. 注意事项
课堂练习:自检、互检、纠偏
第三模块:柜面服务沟通技巧
1、吸引客户的自我介绍
2、看对人,说对话—性格分析
3、懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
第四模块:柜面服务行为礼仪
一、微笑礼仪
1. 微笑的魅力
2. 真诚的微笑
现场互动:什么样的微笑最能打动你?
二、目光礼仪
1. 目光礼仪基本原则
2. 目光礼仪基本规范
3. 关系不同,注视区域不同
三、鞠躬礼仪
1. 15°致敬礼
2. 30°致谢礼
3. 45°致歉礼
4. 鞠躬的禁忌
课堂练习:讲解的同时进行练习
四、递送礼仪
1. 递送礼仪的动作要领
2. 名片、文件、单据递送
3. 签字笔递送
4. 尖锐物品递送
课堂练习:讲解的同时进行练习
第五模块:柜面服务之七步曲
1、招手礼
2、笑相问
3、双手接
4、快准办
5、巧营销
6、双手递
7、热情送
第六模块:柜面服务办理业务礼仪
1.一声问候
2.一次询问
3.一次引导
4.一点提醒
5.一次指导
6.一次关怀
7.一个微笑
8.一声道别
培训方法
1.课堂讲授法
2.情景模拟法
3.案例教学法
4.实战练习法
5.讨论培训法
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