《银行柜员与大堂经理服务营销技能提升》
《银行柜员与大堂经理服务营销技能提升》详细内容
《银行柜员与大堂经理服务营销技能提升》
《银行柜员与大堂经理服务营销技能提升》
课程时间:2天(12小时)
开班:领导开班致辞、分组PK、团队协作
第一模块:认识银行优质服务
八年间银行服务的现状
视频案例:行长男子报复银行行为
了解各银行服务现状—2015银行间综合满意率对比
银行业竞争的表现形式
银行五大变化推动转型
第二模块:优质服务体验为王
体验经济时代的到来,客户想要的是什么?
客户在关注什么?
优质服务同业学习—招行的客户体验
第三模块:用心服务礼仪修炼
第一印象重要吗?为什么要树立职业化形象?心理学首因效应
银行服务精英形象要求—从“头“开始,用”心“做起
仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
仪表标准—表达专业及亲和
仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
视频案例:60华诞阅兵三军仪仗队魔鬼训练
6、商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第四模块:厅堂人员沟通技巧
吸引客户的自我介绍
无声语言—微笑、眼神礼
视频案例:交通银行优秀大堂经理——世博会银行服务形象代表:微笑的秘密
看对人,说对话—性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
第五模块:大堂经理,银行的名片
1、银行大堂经理角色定位的重要性:中银协关于大堂经理的要求
2、大堂经理一日工作流程:班前、班中、班后
第六模块:大堂经理服务流程之八步曲
大堂接待
识别分流
业务咨询
产品营销
客户教育
秩序管理
环境维护
投诉处理
视频案例:星级网点大堂经理服务流程
第七模块:柜面服务流程之七步曲
中银协关于柜员的要求
招手礼
笑相问
双手接
快准办
巧营销
双手递
热情送
视频案例:招行刘娟服务流程、河南农信服务流程
第八模块 厅堂营销氛围打造
1、视觉营销打造技巧
2、POP海报制作要点
第九模块 懂得客户方可营销
1、与客户建立亲切关系
A 吸引客户的自我介绍
B 巧妙运用无声语言
C 看对人,说对话
客户性格色彩解析
各类性格客户的销售注意点
2、销售中的沟通技巧
A 懂得尊重——尊重是基础
B 学会倾听——倾听是发现
C 善于赞美——赞美是巩固
D 擅长发问——发问是引导
E 习惯认同——认同是肯定
第十模块 营销基本法则与营销话术设计方法
1. 富兰克林工作法
2. 假设成交销售法
3. 二选一销售法
4. FABE法则
5. 营销话术设计方法
第十一模块 厅堂营销工具
柜面服务-巧营销
柜面营销工具-开口破零
柜面营销工具-弹性调岗
柜面营销工具-关注变动
柜面营销工具-电话扫描
大堂服务-产品营销
大堂营销工具-营销氛围营造
大堂营销工具-迎客派单
大堂营销工具-分区管理
大堂营销工具-高峰沙龙
第十二模块 现有主推产品特点解析
1. 个人储蓄存款
2. 贷记卡按日贷
3. 贷记卡分期业务
4. 手机银行3.0版本
5. 移动支付业务
6. 代理理财业务(2款主推产品)
7. 代收水电费业务
第十三模块 客户购买异议的处理
1. 客户购买异议产生的原因
2. 客户购买异议的处理方法及话术练习
A 认同
B 赞美
C 转移
D 反问
第十四模块 客户关系管理
一、客户分层管理目的
(1)提高客户满意度
(2)增加产品销售
二、客户关系管理的四个标准
最佳客户体验模式 --CCPR模式。
C--让客户更方便(Convenient)
C--对客户更亲切(Care)
P--个人化(Personalized)
R--立即响应(Real time)
三、银行的快速反应机制主要包括以下两个方面:人和技术
(1)高端客户维护目的
(2)高端客户维护步骤
(3)高端客户维护流程
(4)优质客户差异化服务
四、 高端客户维护“四化建设”
○短信告知经常化
○售后服务精细化
○贵宾服务人性化
○产品组合动态化
五、维护方式
○日常维护计划制定
○事件维护内容与频次
○专属客户经理核心服务内容
◎客户定期回访。◎重大信息提醒。◎节庆情感问候。
六、新客户特殊关注
先行干预、保持联络、个性化、深度销售、客户奖励
七、客户抱怨管理
投诉型抱怨
非投诉型抱怨
八、客户异动处理及挽留:
◎客户异动处理
◎客户异动原因分析
◎客户挽留流程
◎中高端客户异动分析报告
讨论:客户异动挽留流程
九、重大财经事件
事件驱动营销管理
◎时效性原则
◎需求导向原则
◎成本效益原则
◎合规运营原则
◎重大财经事件处理原则
生日或节日(当天)
工具附录1:客户信息档案表
工具附录2:电话模板
工具附录3:短信模板
工具附录4:客户邀约话术
工具附录5:客户关系移交
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