农商银行新员工服务营销(2天)
农商银行新员工服务营销(2天)详细内容
农商银行新员工服务营销(2天)
新员工服务营销培训方案
目 录
一、公司简介---------------------------------------------------3
二、培训内容---------------------------------------------------4
三、师资介绍--------------------------------------------------6
一、公司简介
二、培训内容
《服务为王.礼仪相彰》XX农商银行新员工入职培训
课程时间:2天(共12小时)
课程提纲 开班:分组PK、团队建设
第一模块:认识银行优质服务
八年间银行服务的现状(2007年中国银行北京分行报复银行案例,2011年台湾报复案例
,2015年广州案例苏州案例)
了解各银行服务现状—陕西省2015银行间综合满意率对比
银行业竞争的表现形式
银行五大变化推动转型
第二模块:优质服务体验为王
体验经济时代的到来,客户想要的是什么?
客户在关注什么?
优质服务同业学习—招行的客户体验
第三模块:用心服务礼仪修炼
第一印象重要吗?为什么要树立职业化形象?心理学首因效应
银行服务精英形象要求—从“头“开始,用”心“做起
仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
仪表标准—表达专业及亲和
仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪
第四模块:厅堂人员沟通技巧
吸引客户的自我介绍
无声语言—微笑、眼神礼
看对人,说对话—性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
第五模块:柜面服务之七步曲
招手礼
笑相问
双手接
快准办
巧营销
双手递
热情送
柜面营销工具-开口破零、弹性调岗、关注变动、电话扫描
第六模块:赢在大堂服务流程
中银协对大堂经理的要求
银行大堂经理工作标准和程序—营业前、营业中、营业后
大堂经理八大流程—大堂接待
站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼
仪标准,欢迎客户光临。
大堂经理八大流程—识别、分流
识别:客户进门有三相原则;MAN法则锁定目标客户
分流:分流的意义?如何做到一次分流、二次分流?
大堂经理八大流程—业务咨询
大堂经理八大流程—产品营销
厅堂营销氛围营造:视觉营销
大堂经理营销工具:迎客派单、分区管理、高峰沙龙
大堂经理八大流程—客户教育
用心、用情、用智慧帮助客户
大堂经理八大流程—秩序管理
大堂经理八大流程—环境维护
大堂经理八大流程—投诉处理
第七模块:厅堂服务固化管理
一日三巡检工具固化 2、晨会夕会的意义
3、开门迎客的重要性 4、快乐基金团队考核
三、师资介绍
郭老师
企业管理高级讲师
国家二级心理咨询
山西省心理协会会员
原邮储银行内训师
拥有12年从事金融服务工作经验
授课风格
遵循严谨的工作态度,针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程,采用形式活泼的
培训方式,让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、工作技能、团队合作精神等方
面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合,使受训学员能够将其所学知识点在
实际工作中进行转化和应用。
服务客户(部分)
中信银行、交通银行、农业银行、工商银行、荥阳农商银行、彭城农商银行、固始农商
行、通许联社、尉氏联社、宾阳联社、天水农商行、天水邮储、山西省邮政、鲁山联社
、孝感邮储银行、广东端州农商行、江苏扬州江都农商行、平顶山市银行、江苏东方农
商行、江苏民丰行农商行、甘肃省、泾川联社、保定市定兴、高阳联社、山西省多家银
行
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