网点服务-新员工新形象

  培训讲师:陈瑜

讲师背景:
陈瑜授课资历-曾任江西理工大西方经济学讲师-广发银行总行高级培训讲师、顾问-北京工商大学、清华大学金融专业硕士-金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理-曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师实战经历陈老师先后任职世 详细>>

陈瑜
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网点服务-新员工新形象详细内容

网点服务-新员工新形象

网点服务-新员工新形象
【课程背景】
各银行网点一线柜台和大堂是最直接的服务岗位,在21世纪竞争激烈的环境下,一线岗位优质的服务是银行间彼此竞争的核心体现。本课程是建立在长时间积累银行网点一线柜员授课经验,在各大银行网点进行深入调研及进行客户满意度调查的基础上,精心研发出的一套课程,内容逻辑严谨,方便实用。课程采用课堂讲授结合互动演练的培训方法,在培训过程中运用个案研讨、课堂讨论、多媒体课件、现场演练等手段,以提高培训效果。
【培训对象】
各银行网点新员工、银行新入职员工等
【培训课时】13小时(2天)
【培训目标】
 帮助学员掌握优质服务意识,建立良好服务形象。
 梳理主动服务规范,现场服务技巧认知。
 学习有效沟通的技巧以赢得合作的人际关系。
【课程内容】
第一章、卓越服务意识
 正确认知工作的价值
 人的价值体现在被别人需要
 每份工作都有价值,我们需要俯身挖掘
 重新认知服务
 新时代银行柜员对服务的定义
 服务的价值
 树立正确的服务态度
 “客户第一”的观念
 “客户永远是对的”
 服务情绪管理
 如何对待自己的情绪
 如何对待工作的情绪
 如何对待客户的情绪
 如何对待产品的情绪
 如何对待挫折的情绪
 卓越服务的范畴
 服务的特点
 什么是优质服务
 认识客户
 客户需求认知
 服务的终极目标----客户忠诚
第二章、树立良好职业形象
 服务礼仪的认知
 服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质,提升销售业绩
 服务礼仪的内涵
 服务礼仪在工作和生活中的作用
 服务礼仪应遵循四个基本原则
 仪容仪表
 男士职业着装
 女士职业着装
 仪态礼仪
 男女士职业仪态
 举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神
 标准迎送客礼仪
 营业厅实用商务礼仪
 介绍礼仪
 握手礼仪
 助臂服务
 递接物品礼仪
 递接名片礼仪
第三章、主动服务规范
 营业厅服务的基本要求
 态度第一
 规范第二
 关注第三
 行动第四
 流程与规范的重要意义
 接触客户全流程规范
 迎接客户阶段
 表情、眼神、手势、举手招迎
 理解客户阶段
 认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
 帮助客户阶段
 关注客户情感信息
 关注客户事件信息
 送别客户阶段
 客户服务满意确认
 送出规范结束语
 送出告别语
 整理物品准备新客户的迎接
第四章、现场服务宝典
 现场服务技巧之声音的魅力
 语速、语调、语速、礼貌用语的实用
 施展声音魅力的三个小技巧(巧设停顿、把握重音、善用语气助词)
 现场服务技巧之情感传递
 称呼客户 友善亲情
 服务客户 主动热情
 赞美客户 恳切真情
 解决问题 同理共情
 现场服务技巧之意愿表达
 为客户排队提供方便
 说让客户觉得愉快的语言
 良好的自制力
 服务中不分份内份外
 现场服务之形体助力
 表情肢体 保持互动
 办理业务 迅速主动
 网点现场实际场景演练
 客户手续不全时
 客户凭证填写错误时
 客户密码不符时
 客户凭证挂失时
 网点库存不足时
 业务转接时
 客户等待时间太长
 面对客户指责时
 遇到不文明行为时
 系统故障时

 

 客户服务

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