服务认知及服务礼仪技能



服务角色认知及服务礼仪

1. 课程背景：
1.
改革开放以来，中国经济突飞猛进，对外交往日益频繁，合作交流不断加强，然
而商
场如战场，一着不慎，满盘皆输。在商务往来中，每一个环节都是不容忽视的。除
了在产品、服务上充分准备外，生意本质上仍是人与人之间的交往，如果交往上失
礼的话，就很难让商务对手或合作伙伴对你持有好感。
2.
科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验
刺激
已经被点醒，得体、信赖、愉悦的客户交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会
、市场机遇，占领市场、扩大份额。企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定
了企业与市场、客户交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心
竞争力之一。


2. 课程收益：
1. 服务意识提升，重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。
2.
通过形象标准，掌握客户服务、接待沟通形象规范要领，做好第一印象管理，
从而达到专业－品牌－价值－利润。
3.
学习双舒双然的各项服务接待场景礼规要领，从而让客户满意、满足，促成合
作。
4. 学习沟通艺术,从而实现听要听到对方很愿意说,说要说到对方很愿意听。
5. 赠送《服务礼仪操分解教学版》。


3. 培训形式： 知识讲授、示范指导、情景模拟、视频观看、头脑风暴等。
4. 适用人群： 客户服务接待人员、服务管理人员
5. 培训时间： 2天
6. 培训讲师： 余凤 （舒然职场美学创始人 职业素养导师 服务效能教练）

7. 课程大纲：《服务认知及服务礼仪》
| |要想业务成功，归根结底要有关系，而关系建立在服务之上。 |
|导 语 |那些从长远来看，取得成功的公司，往往都重视培养内部和外部的|
| |人际关系。 |
| |人际关系的建立，客户满意度的提升，离不开礼仪的运用，礼之用|
| |，和为贵。 |
|第一部分－服务在心 | |
|――意识思维升级 |没有风口的年代，服务是唯一的风口 |
| |服务精神让你赢利 |
| |服务的境界 |
| |4、客户的需求：硬件和软件 |
| |5、礼仪－为服务加分 |
| |服务礼仪缘何处：智者利礼 仁者安礼 |
| |服务礼仪为何物：内有仁爱 外有礼节 |
| |服务礼仪该何为：文质彬彬 然后君子 |
| |服务礼仪用何处：学礼之用 求和为贵 |
|第二部分－服务在形 |1、从“首因效应”开始的服务 |
|－职业形象塑造 |案例：形象背后的猜测 |
| |人际互动的首因效应－光环和扫帚 |
| |精心修饰的形象提升专业权威性２０% |
| | |
| |2、魅力职场女性该如何装扮自己 |
| |出错最小化 魅力最大化 |
| |用四季色彩理论，让你的衣着更亮眼 |
| |“天然去雕饰”的职场化妆术 |
| |佩戴饰物，点到为止才能恰到好处 |
| |3、精英职场男士的的着装形象 |
| |职场形象两化准则 |
| |个人仪容修饰 |
| |衣橱必备9大单品 |
| |搭好配饰，为魅力画龙点睛 |
| |4、你的仪态会说话：服务仪态的规范 |
| |服务举止的价值 |
| |亭亭玉立的服务站姿 |
| |步履轻盈的服务走姿 |
| |端庄大方的服务坐姿 |
| |大方得体的服务蹲姿 |
| |规范明确的服务手势 |
|第三部分－服务在行 |场景模拟：今天客户首次来门厅，如何安排引领接待？ |
|――服务接待礼仪 |案场接待流程： |
| |开门迎客－寒暄认识－产品介绍－入座洽谈－带看现场－送客告别|
| |－后续跟催 |
| |1、开门迎客规范 |
| |1.1主动迎 |
| |陌客的鞠躬礼 |
| |熟客的握手礼 |
| |1.2被动迎 |
| |前台接待5S |
| |1.3笑点头 |
| |见面请送去你会心的一笑 |
| |一度笑、二度笑、三度笑的不同情景运用 |
| |微笑训练法：眼形笑、眼神笑 |
| |1.4问候 |
| |见面问好的迎客语 |
| |寒暄客套的交流语 |
| |1.5称呼 |
| |不会称呼的窘事 |
| |称呼六大禁忌 |
| |称呼六种方式 |
| |称呼的四大艺术 |
| |不同情境下称呼的注意事项 |
| |1.6介绍 |
| |拓展人际从介绍开始 |
| |五种状态下的自我介绍方式 |
| |工作式自我介绍三事项 |
| |名片式自我介绍的步骤、规范、递接宜忌 |
| |第三方居中介绍三要素 |
| |语言、仪态、序位 |
| |介绍尊卑序位：先介绍谁后介绍谁 |
| |长辈&晚辈 学生&老师 男士&女士 |
| |家人&外人 上级&下级 早到者&晚到者 |
| |1.7握手礼 |
| |不会握手的窘事 |
| |不同情绪下的握手方式: 控制式&友好式 |
| |握手四步曲：一站二看三握四寒暄 |
| |友好式握手：距离、站姿、右手手势、左手规范、表情 |
| |尊对次尊的三种友好握手方式 |
| |次尊对尊的五种友好握手方式 |
| |友好式握手十大禁忌 |
| |握手尊卑序位：谁先伸出手 |
| |长辈&晚辈 学生&老师 男士&女士 |
| |家人&外人 上级&下级 早到者&晚到者 |
| |2、客户引导 |
| |2.1礼者，天地之序，序，故群物皆别 |
| |2.2行路序位之说：引领者序位、陪同者序位、跟随者序位 |
| |2.3楼梯序位之说：引领者序位、次尊者序位、裙装者序位 |
| |2.4电梯序位之说：引领者先后序位、商务者先后序位 |
| |2.5乘车序位之说： |
| |司机开车，序位尊卑 |
| |主人开车，序位尊卑 |
| |大巴车，序位尊卑 |
| |吉普车，序位尊卑 |
| |3、客户沟通 |
| |3.1服务沟通原则 |
| |3.2服务语言的艺术 |
| |3.3服务语言的分类及禁忌 |
| |3.4聊天共情3大锦囊 |
| |3.5愉快聊天，一切从赞美开始 |
| |赞美&拍马屁 |
| |赞美三层次 |
| |赞美18字箴言：面对生人和熟人 |
| |“别”有用心巧赞美：间接赞美的方式及艺术 |
| |十句高境界的赞美示范 |
| |3.6一分钟讲，十分钟听 |
| |倾听的意义及解析 |
| |认真倾听的表现 |
| |倾听的细节注意 |
| |3.7无声的服务语汇－表情 |
| |表情的魅力 |
| |打造与言语一致的表情 |
| |让你的眼睛会服务 |
| |3.8练习好你的场面话 |
| |如何回应别人的谢谢 |
| |如何回应别人的赞美 |
| |如何回应别人的自谦 |
| |投诉处理 |
| |投诉处理7步骤 |
| |投诉处理5不 |
| |金牌话术－三明治法 |
| |5阶段拒绝理论 |
| |送别客户 |
| |5.1送别的距离、方位、规范 |
| |5.2人已离席，交情不散 |
| |维护跟催 |
| |6.1客情维护的人脉黄金术赏析 |
| |6.2别人正在电话中听你的形象 |
| |电话接听步骤及要点 |
| |接听电话的突发事件处理 |
| |电话拨打前的准备5W1H |
| |电话步骤及注意要点 |
| |6.3微信朋友圈人际互动术 |
| |朋友圈人设自我定位 |
| |精致又好看的四大发朋友圈法则 |
| |人气朋友圈的3个秘籍 |
| |微信聊天显情商的12字要诀 |
|第四部分－服务在行 |1、前台岗位 |
|――一线服务岗接待实操|1.1来访接待 |
| |2.2电话接拨 |
| |1.3巡视敲门 |
| |1.4禁忌行为 |
| |2、会务岗位 |
| |2.1 迎宾三步骤 |
| |2.2 VIP奉茶四步骤：问茶、上茶、续茶、撤茶 |
| |2.3 服务过程六事项 |
| |2.4 服务结束三要素 |
| |3、秩序维护员（保安）岗位 |
| |3.1 敬礼 |
| |3.2 齐步走 |
| |3.3门岗值勤 |
| |3.4值勤巡逻 |
| |3.5查询要求 |
| |4、其他注意事项 |
| |4.1递接物品的规范指导及禁忌行为 |
| |4.2进入房间的规范指导及禁忌行为 |
| |4.3与客相遇的规范指导及禁忌行为 |
|篇尾： |客户服务三境界 |
| |提升客户满意度的服务四收 |
| |提升客户满意度的服务6声 |
| |服务目标：一生一次成为一次一生 |

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