《银行对公客户经理客户关系管理与营销服务》1天版

对公客户经理客户关系管理与营销服务


课程背景：
银行在不断发展中，对公条线业务人员队伍逐渐扩大，各行在未来战略规划中对对公
业务及产品创新、研发等方面也提出了新的要求，尤其对对公客户经理团队人员综合能
力方面提出了更高的要求，这包括对公客户经理角色认知、理清客户决策关系、对公客
户关系建设与营销服务能力等，以提升银行对公客户经理的客户攻关与协调能力，避免
与企业客户接触中出现的技能误区和盲点，为对公客户滋生出最大的商业价值，相信这
是每个银行对公客户经理都在思索和关注的问题。


课程收益：
• 学员进一步清晰竞争形势下需继续清晰定位和突破职业技能，树立正确的职业观
• 银行客户经理能够学会如何提升自身影响力，持续增进客户信任的方法和策略
• 学员将学会银行客户关系管理的方法和策略，促进核心客户稳定与订单再生
• 学会去理清客户的决策流程，掌握并处理客户关系，使营销行为达到最大化
• 使学员学会客户关系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促进职业发展
学员对象：对公客户经理
授课方式：
• 以学员为中心的课堂互动导入培训，重在学员叠加学习方法，引导探索内在改变；
•
以成果为导向，组织学员设定学习目标，小组形成学习总结，强化课堂培训效果巩固；


•
培训呈现形式多样，通过课堂讲述、图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评
教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识；
授课天数：1天，6小时/天


课程大纲
第一讲：对公客户经理角色认知、挑战与突破
对公客户经理角色认知、挑战与突破
学习之前......（与学员互动：引导工作思考）
金牌对公客户经理人四大基本特质
银行对公客户经理人所面临的挑战
银行对公客户营销流程与步骤简析
课堂九宫格定位思考：您是哪一种客户经理？
1) 相邻讨论：根据简要描述请相邻双方反馈类型
2) 自我对照：亮出九宫格，邀请客户经理现状对照
对公客户经理软实力提升
良好的职业品质——客户信赖的前提
专业的职业形象——专业的营销效果
良好的营销沟通——成交的根本保证
识别并高效把握——客户四大性格特点
增近客户关系技巧——状态同步

第二讲：对公客户决策关系与营销时机把握
一、 理清客户决策关系
1. 决策流程是客户订单能否成功关键
2. 银行对公客户销售的三种客户关系
3. 找出影响银行客户营销关键人

第三讲：对公客户关系管理
1. 客户关系管理基础
1. 客户关系管理现状与发展趋势
2. 客户
1) 客户满意
2) 客户忠诚
3) 客户价值
关系营销
1) 关系营销概述
2) 关系营销实施
客户关系管理与客户分析
1) 客户分析
• 个性化需求与群体特征
• 客户行为特征
2) 客户识别
客户关系管理案例

第四讲： 对公客户营销服务
一、对公营销时机把握
小组讨论：营销角度的翻转思考
1. 了解营销流程的对于获得成功销售的影响
2. 企业客户如何实现需求
1) 阶段一 发现内部需求
2) 阶段二 内部问题探讨
3) 阶段三 合作方案设计
4) 阶段四 评估比较
5) 阶段五 和银行谈判
6) 阶段六 提交材料 项目实施
了解企业需求合作流程的对于获得成功销售的影响

第五讲： 对公客户异议处理与联动维护
一、客户异议处理
客户异议——是一种成交机会
异议处理——四项基本步骤
处理实战——异议处理话术设计与练习
二、对公客户成交维护
客户成交——核心策略法则
客户成交——基本注意事项
3. 客户投诉——基本处理技巧

第六讲： 对公客户经理自我管理
一、“自我管理”是“客户关系管理”的基础
1. 来源于过去的能量
1) 客户经理自身的时间管理
2) 客户经理自身的状态管理
3) 客户经理能量来源
2. 来源于将来的能量
1) 客户经理自身的目标管理
3. 来源于现在的能量
1) 客户经理自身的体能管理
2) 客户经理信念与价值观
3) 未来发展的能力素质模型
4. 客户经理自我转变实训

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