内部客户服务与工作效率提升
内部客户服务与工作效率提升详细内容
内部客户服务与工作效率提升
大 纲
**讲：内部客户认知与服务心态树立
1．认清部门（岗位）的职能
（1）企业核心价值构成的链条效应
（2）工序价值构成的链条效应
2．内部客户的定义
（1）内部客户分类：
A．职级客户
B．职能客户
C．工序客户
（2）内部客户的认知误区
思考：
谁是你的职级客户？
谁是你的职能客户？
谁是你的工序客户？
3．内部客户服务的责任心
（1）端正心态
（2）减少本位主义和自私心理
（3）寻找解决问题的方法
A.克服“等、靠、推”的消极思想；
B.思考解决问题的方案；
C.寻找高效工作的方法.
4．服务内部客户应有的2种心态
(1)阳光心态
(2)老板心态
5．强化对内部客户的服务意识
（1）内部客户服务5要素（2）内部客户服务五大步
倾听（了解）：
思考（制订方案）：
行动（落实方案）：
反馈（征求内部客户意见）：
总结，记录：
6．内部客户服务必须做到“五有”
（1）有礼：
（2）有理：
（3）有力：
（4）有据：
（5）有效：
7.内部客户服务的三个阶段
(1)服务前:
(2)服务中:
(3)服务后:第二讲：内部客户服务的沟通技巧
内部部门、工序之间的沟通不畅是大的成本
1．内部客户沟通的认知
（1）内部客户间为什么需要沟通？
（2）沟通的语言与非语言比例
（3）三种沟通因素的地位
A．文字——
B．声调——
C．身体语言——
（4）内部客户沟通的6个原则（5）身份定位对沟通效果的影响
A．当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?
B．当你准备和职级客户（部属）沟通时,你把他当作什么人?
C．当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?
D．当你和职级客户（上司）沟通时,你把他当作什么人?
（6）内部沟通的障碍
2．内部客户间的沟通技巧
三种常用的内部客户之间的沟通形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通
（1）与内部客户书面沟通注意事项
A．工作函
B．联络单
C．书面沟通注意事项
E．如何回应书面沟通？
（2）与内部客户电话沟通注意事项（3）．与内部客户行为沟通技巧掌握
A．沟通的四个必须知道B．沟通的三不说和三必说
a.三不说
b.三必说
C．沟通的黄金法则和白金法则
a.黄金法则
b.白金法则
D．沟通的利器——微笑
E．沟通的法宝——赞美
F．有效沟通的八种方法
G．与内部职级客户(上司)沟通的12种技能
a.适时性;
b.目的性;
c.条理性;
d.示弱性;
e.适宜性;
f.恭敬性;
g.辅佐性;
h.谦虚性;
j.规则性;
k.执行性;
L.始终性;
m.完整性;
H．与内部职级客户(下属)沟通的7种技能J．职能客户沟通的4项原则（4）提升沟通能力应该加强的4个方面
3．如何与你的客户、供货商实现协作共赢？第三讲：内部客户协作共赢与工作效率提升
1．建立内部服务考核机制
（1）纵向考核
A．职级客户的上司给下属打分
B．职级客户的下属给上司打分
（2）横向考核
A．职能客户考核
a．后工序部门给前工序部门打分
b．前工序部门给后工序部门打分
B．工序客户考核
a．后工序给前工序打分
b．前工序给后工序打分2．高效完成本职工作，不拖客户后腿
（1）保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施
A．职能部门如何做？
B．工序操作员如何做？（2）及时生产，为客户留出安全时间（3）高效利用时间，提高工作效率
A.了解各时间段的工作状态
B.学会归纳工作
C.学会计划工作（4）提高工作技能，保证高质、高效完成本职工作
李才老师的其它课程
弟子规与国学管理培训 01.01
培训大纲： 部分易道系统简介 一、先天易（河图，洛书，伏羲八卦） 二、后天易（连山易，归藏易，周易） 三、易道象数系统（无极太极阴阳五行八卦） 四、孔子所做的《易传》是象思维理论的主要来源 五、上善若水－软实力致胜 分析：弟子规与国学管理培训案例！ 解析：弟子规与国学管理内训案例 案例：弟子规与国学管理课程案例分析！第二部分国学脉络与象
讲师：李才详情
职业化形象培训 01.01
培训大纲： 讲、办公室礼仪（1小时30分钟） 一、办公室礼仪 1、树立正确的是非观 2、与人沟通技巧 3、职业操守 4、问好和赞美 5、保持公共环境的优美、整洁 6、与上司相处的艺术 7、与下属相处的艺术二、通讯礼仪 A、声音是有气质、个性的 电话交谈效果=声音的质量70话语30 1、语音 2、语调 3、语气 4、语速 B
讲师：李才详情
职业化管理培训 01.01
培训大纲： 1.管理与管理的循环 2何谓管理？ 2管理的PDCA 计划（Plan F） F执行（Do） F检查（Check） F修正（Aciton） 分析：职业化管理培训案例！ 解析：职业化管理内训案例 案例：职业化管理课程案例分析！2.管理的三个层面 2向上管理 2自我管理 2向下管理 3.职业管理者的行为要素 2以目标
讲师：李才详情
团队执行力培训 01.01
培训大纲： 章：执行力的重要性 节：现代企业管理环境的变革 第二节：执行力与个人目标 第三节：执行力与企业团队 第四节：执行力就是竞争力 第五节：企业管理的大黑洞 分析：团队执行力培训案例！ 解析：团队执行力内训案例 案例：团队执行力课程案例分析！第二章：什么是执行和执行力 节：何谓执行力 第二节：执行是态度、纪律 第三节：执行力
讲师：李才详情
营销战略与市场定位规划培训 01.01
培训大纲： 讲、营销战略概述 1、来自市场的挑战：产品同质化、价格战、传统市场萎缩 2、营销战略的内涵 3、从三国鼎立和中国革命战争中得到的启示 4、我们需要战略吗：某电气设备厂商的战略营销实例分析 6、营销战略与企业战略的关系 7、制定营销战略的步骤 分析：营销战略与市场定位规划培训案例！ 解析：营销战略与市场定位规划内训案例 案例
讲师：李才详情
高效沟通技巧培训 01.01
课程大纲： 模块一、沟通的障碍 1、影响沟通的七个关键因素 2、沟通的漏斗分析 3、撕纸游戏：沟通中常犯的错误 4、总结有效沟通的步骤 思考：托尔斯泰的三个沟通核心模块二、沟通的四大策略 1、听、说、看、问、答 2、同理心的有效应用 3、避免争辩—永无争辩的沟通语法 4、沟通三要素—动作语气练习 同理心练习—与对方保持同步模块三、与
讲师：李才详情
如何打造强势品牌培训 01.01
培训大纲： 谭小芳老师的《如何打造强势品牌培训》课程主内容概括 、品牌资源整合 1、企业自身内涵 2、社会资源 3、品牌定位 分析：如何打造强势品牌培训案例！ 解析：如何打造强势品牌内训案例 案例：如何打造强势品牌课程案例分析！第二、产品概念化设计 1、产品概念的意义 产品概念化即产品符号化，符号构成了社会的基础。 符号的力量——人
讲师：李才详情
信用管理培训 01.01
培训大纲： ：信用管理的概念和范畴 1.1信用管理的概念1.2赊销的功能和目的1.3赊销的成本分析1.4信用管理的分析工具 分析：信用管理培训案例！ 解析：信用管理内训案例 案例：信用管理课程案例分析！第二、企业信用体系的架构模式 不同类型、不同行业的信用管理部门组织结构特点 信用管理部门的人员配备 信用管理人员的素质要求 信用管理人员的培训
讲师：李才详情
企业安全防控与内盗调查 01.01
部分：多元化威胁下企业安保现状及未来发展 一、全球化环境下企业安全风险的无处不在二、传统安保已无法适应企业与形势的需要三、现代企业安全风险概论四、安全技术防范的主要设备与方法 1、出入口控制门禁系统的性能、原理与常见问题处理 2、周界报警系统的性能、原理与常见问题处理 3、CCTV监视系统性能、原理与常见问题处理 4、常见危险品检测设备的性能、
讲师：李才详情
并购尽职调查与竞争情报实战精要 01.01
天——尽职调查实战篇 一、并购是全球化时代企业运营的大势所趋 1、并购的作用与价值 2、并购的类型 3、成功并购的要素二、机遇把握与风险管理的双重缺失——国内并购管理存在的主要问题 1、并购风险的无处不在 2、并购价值的挖掘 3、在博奕环境下重新定义并购的战略与策略三、尽职调查是国际通行的风险管理工具 1、什么是尽职调查？ 2、尽职调查
讲师：李才详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19975
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14444
- 9文件签收单 14096
