优质客户服务技能提升培训
优质客户服务技能提升培训详细内容
优质客户服务技能提升培训
**讲成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）
5.客户对于你及组织的重要性
6.什么是优质客户服务
7.你的客户服务向客户传递着什么？
8.优质客户服务与个人职业价值
9.优质客服人员的素质与心态
第二讲客服中存在的问题和挑战
4.我们在客服中有什么样的快乐？
5.我们在客服中遇到什么问题？
6.我们的客户是什么类型的
第三讲电话沟通技巧和礼仪训练
7.人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感
8.沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通
小体验：单向沟通和双向沟通！
9.沟通基本功训练一
倾听：不仅仅是听见
提高倾听能力训练
10.沟通基本功训练二
表达：不仅仅是说话
提高表达能力训练
11.电话沟通10种技巧：
技巧一：接听电话**动作是简短、清晰、礼貌自报家门
技巧二：接听电话时微笑，提气，使声音柔美动听
技巧三：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯
技巧四：正确使用称呼，并常常对致电者说谢谢
技巧五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复
技巧六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情
技巧七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相
技巧八：学会提问，引导客户说出主要问题
技巧九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复
技巧十：让对方**电话“看见”你在为他良好的服务
模拟演练：提升电话沟通技巧！
第四讲与内外部客户的有效沟通与谈判
1.谁是内部客户？
2.内部客户的沟通心理：“这是我们的船”
3.与内部客户的沟通五步法
**步：事先明确沟通目的和内容
第二步：选择恰当的沟通方式
第三步：真诚沟通并倾听对方反馈
第四步：主动协商，主动负责，主动“吃亏”
第五步：达成共识：我们共同在做一件事
角色扮演：如何与内部客户沟通！
4.外部客户沟通心理：“人的本质是趋利避害的，要兼顾双方利益”
5.与外部客户谈判技巧
了解对方的需求和沟通习惯
事先与团队交流可能遇到的障碍
制定谈判策略和准备谈判内容
谈判中态度不卑不亢，语调平稳
耐心倾听对方的想法，对不同意见不急于反驳
让对方知道你一直会坚持公司的原则
巧妙运用不同沟通技巧
在不放弃原则的基础上主动协商
谈判的原则是：只有共赢才是良好的合作
训练：如何说服你的客户
第五讲如何面对客户的抱怨和压力
7.什么是情绪？什么是压力？
8.压力下情绪可以控制吗？
9.客户抱怨的诱因：价值诱因、系统诱因、员工诱因
10.讨论：工作中，客户都抱怨些什么？你的感受是怎么样的？
11.优质客服面对客户的抱怨的技巧：
真诚、耐心地倾听客户的抱怨
弄清楚客户不满的原因
**优质的服务进行补救
向客户展示你真挚的关怀
12.压力下的情绪控制技巧：
**步：深吸一口气，无论如何不要让情绪失控
第二步：心理暗示：天塌下来吗？没有！
第三步：找个恰当的地方发泄情绪
第四步：让大脑恢复理智来寻找解决方法
第五步：GO！行动才是解决压力的王道
体验：
回忆过去，曾经让你情绪失控的事件和人物，你当时的情绪是怎么样的？
想象现在，你用今天所学到的技巧来控制情绪，你会怎么样？
演练：5分钟调节情绪
第六讲回顾与小结
谭小芳老师的其它课程
商品管理培训 11.24
第一：商品管理人员的职责及应具备的素质商品管理部门的职责各级商品管理人员的基本分工各级商品管理人员的基础工作商品管理人员的基本素质商品管理人员需掌握的知识技能商品管理人员的四个发展与提升阶段分析：商品管理培训案例！解析：商品管理内训案例案例：商品管理课程案例分析！第二：商品指标管理体系的建立商品运营管理所涉及的指标商品管理指标体系各个指标之间的基本关系建立适
讲师：谭小芳详情
公司治理与董事会运作培训 10.08
一、公司治理概要 1.什么是公司治理 2.公司治理与管理的比较 3.目前中国公司治理现状 4.为什么好的公司治理是重要的 5.公司治理的四个模式比较 6.公司治理演进趋势 二、股东权利、股东会、利益相关者 1.股东有哪些权利与义务？ 2.股东投票制度是如何运作的？ 3.机构投资者如何参与上市公司的治理 4.利益相关者在公司治理中的作
讲师：谭小芳详情
人才测评技术 04.09
《人才测评技术》培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、了解人才测评的基础知识；2、掌握人才测评的基本技能；3、有利于企业更好地选拔培养人才。培训背景：人才测评技术已成为全球人力资源管理重要的技术手段之一，谁掌握这门技术，谁就能在人力资源管理活动中降低成本、减少风险，获取真正适合企业发展所需要的人才。在国内已经过20年的发展，但对于如何建立“评鉴-发展中
讲师：谭小芳详情
人才的选、用、育、留 04.09
《人才的选、用、育、留》——战场取胜，靠用兵；商场不败，靠用人！培训讲师：谭小芳培训时间：3天《人才的选、用、育、留》系列课程之一：《选》《人才的选、用、育、留》系列课程之二：《用》《人才的选、用、育、留》系列课程之三：《育》《人才的选、用、育、留》系列课程之四：《留》培训收益：1、了解人才对企业的影响；2、掌握企业人才的选用方法；3、掌握企业人才的培育技巧
讲师：谭小芳详情
KPI绩效管理培训 04.09
KPI绩效管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天课程特点：高度、深度、力度！实战、实用、实效！培训收益：1、提升绩效管理、考核、评估、面谈的技巧；2、理解绩效管理的本质，掌握影响绩效的因素；3、熟悉绩效管理的流程和关键绩效指标的提取。4、发展员工素质，提高部门绩效，打造优秀企业。培训背景：员工绩效的提升到底靠什么？绩效管理是不是就等于绩效考核？为什么那么多企
讲师：谭小芳详情
这样做行政管理最有效 04.09
《这样做行政管理最有效！》培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、明确所在岗位的责任和任务并知道做什么；2、知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程；3、精确地把管理落到各个岗位和具体事项上；4、为企业各项工作提供规范化的制度和工具。讲座亮点：1、职责清晰：明确所在岗位的责任和任务并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任务的具体步骤和工作流程；3、执行有力
讲师：谭小芳详情
战略性人力资源管理培训 04.09
《战略性人力资源管理培训》——建立“红绿灯”体系，实现人力资源战略！培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、提升绩效导向战略的执行能力；2、提升人力资源战略规划的执行能力；3、提升外部招聘人才战略的执行能力；4、提升内部培养人才战略的执行能力；5、提升人力资源战略制定与选择的能力；6、提升员工发展为导向的生涯规划能力；7、掌握战略性人力
讲师：谭小芳详情
人才梯队建设与培养 04.09
《人才梯队建设与培养》——知人善任，组织有序！培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训收益：1、了解人才梯队建设的意义；2、掌握人才梯队建设的技巧；3、运用人才梯队建设的方法。培训背景：没有人才，绩效便无从谈起！资深员工离开组织，带走的不仅是他们做事的能力，而且包括他们长年积累下来的聪明才智，这种情况发生在组织的所有岗位和级别。继任规划不只是为高层寻找替代，更重要
讲师：谭小芳详情
顾问式销售技术 04.09
顾问式销售技术——销售圣经，把“卖”高手！培训讲师：谭小芳培训时间：1-2天培训地点：天津培训收益：1、掌握顾问式营销的理论、客户分析方法和销售技巧；2、学习顾问式营销的思路和出发点，逐步更新销售观念；3、走出价格泥潭，卖出你真正的价值，让竞争对手自然出局；4、将技巧用于实践，通过顾问式销售方式，快速提升销售业绩。培训背景：顾问式销售是由Huthwaite公
讲师：谭小芳详情
和谐团队与领导力培训 04.09
和谐团队与领导力培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定授课特点：1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享培训目的：1、提高员工士气，提升团队凝聚力！2、打造高效和谐团队与掌握心理学知识；3、有效帮助学员提升领导效能与领导素养；4、提高团队和谐气氛，掌握有效的团队协作和沟通技巧。培训受众：总裁、总经理、副总经理、H
讲师：谭小芳详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21066
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19979
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15364
- 6软件验收报告 15318
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14449
- 9文件签收单 14098
