商务礼仪树立形象
商务礼仪树立形象详细内容
商务礼仪树立形象
**部分：“理解礼仪”的来龙去脉
孔子曰：不知礼，无以立
一、认识礼仪
1. 什么是礼仪？
① 礼仪的内涵
② 她们给你的感觉有什么不同？
③ 作为客户你更相信谁？
④ 作为同事，你更愿意与谁合作？
2. 为什么要学习礼仪？商务礼仪≈公司利润？
① 我们的角色变化
② 冰山原理的启示
③ 皮格马力翁效应
④ 晕轮效应
⑤ 沟通效果
⑥ 你代表谁
3. 我们学习礼仪的什么？
① 现代礼仪的内容与范畴
② 服务礼仪与服务意识之间的关系
③ 服务规范的传达作用
二、礼仪的原则
1. 尊重原则
2. 遵守原则
3. 适度原则
4. 自律原则
¨
第二部分：“建立品牌”的**印象
公司员工的仪容仪表
一、容光焕发全靠脸
1. 服务人员的仪容要求：三大总原则
2. 男士仪容仪表6方面
3. 女士仪容仪表6方面
二、男士着装的商务细节
1. 商务“男人帮”的三件套
2. 三件套的必选：皮鞋与袜子的搭配
3. 男士仪表“切记”与“切忌”
三、女士着装商务细节
1. 套装与套裙
2. 丝巾、皮鞋和袜子
3. 配饰的讲究
四、职场着装四不准
第三部分：“处处有礼”的举手投足
公司员工的仪态礼仪
一、身体语言的密码
二、站-坐-走-蹲的仪态
1. 站姿标准：“立如松”
2. 坐姿要领：坐姿是一种心态
3. 行姿注意：走在公司的“舞台”上
4. 蹲姿：有效与有利
三、迎来送往的姿态
1. 小小鞠躬大不同
① 鞠躬礼的由来
② 三种角度不同含义！
2. 来的都是客！——您会指引吗？
① 指引的手掌要求
② 指引的手势速度
四、富有亲和力的表情
1. 你的眼神，心灵的窗户
① 对方角色不同，目光范围不同
② 目光的时间长短有别
2. 全世界通行的货币：微笑
① 笑不露齿与笑不露龈
② 正确理解“三米”与“八齿”
③ 笑容是如何炼成的？
④ 职业化的笑容与真诚的笑容
五、距离真能产生美
第四部分：“礼尚往来”的接人待物
接人待物的言谈举止
一、见面接待
1. 介绍：如何称呼别人更爱听？
2. 握手：谁先伸手有讲究！
3. 倒水：注意事项不可马虎！
二、名片交流
1. 交换名片：卡如其人，慎重对待！
² 名片放在什么地方？
² 如何递交名片？
² 如何接拿名片？
² 名片交换礼节礼仪
2. 递接物品：黄金法则
3. 助臂服务：小小动作的大大关怀
三、电话礼仪：表情可以听得到！
1. 三声原则
2. 自报家门
3. 语调积极
4. 语言到位
5. 注意挂机
四、书信礼仪：见信如见人！
1. 电子邮件的一般格式
2. 中英文电邮的小小区别
3. 亲笔信的不同含义
4. 你站在读者角度了么？
五、拜访客户：充分的准备是关键！
1. 约定的时间和地点的艺术
2. 需要做那些准备工作？
3. 出发前的注意事项
4. 到了客户办公大楼前您这么做了吗？
5. 如何入室
6. 见到拜访客户
六、公共场合行为得体
1. 办公室礼仪
2. 乘电梯礼仪：谁在先谁在后？
3. 得体就餐礼仪：桌上有风云！
① 怎么入座才好呢？
② 不得不知的“觥筹交错”
4. 乘车座次：情况不同，尊位不同！
七、社交礼仪八不问
第五部分：“言之有礼”的人际沟通
员工商务沟通与人际沟通技巧
一、正确理解有效沟通
1. 沟通的概念和重要性
2. 有效沟通的障碍
3. 有效沟通的三大目标
二、有效沟通的四项技巧
1. 说得到位
① 注意语音语调
② 用金字塔表达法
③ 不要“颠三倒四”
④ 不要“画蛇添足”
2. 听得真切
① 听时可以用什么技巧
② 沉默有时真的是“金”
③ 把光环让给别人！
3. 问得对路
① 问题的分类
② 提问的技巧：问对问题效果好
4. 反馈适当：
① 适当的赞美——人际关系的润滑剂
② 反馈意见的LCS原则
三、建立信任，减少冲突
1. 情感银行与人际沟通：你存款了么？
2. 减少冲突，合作共赢：如何避免沟通冲突呢？
刘雪峰老师的其它课程
《双赢导向的沟通》-半天 06.09
班组长的双赢导向的沟通刘雪峰目录【目标学员】：电力班组长【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学角度把握团队成员状态，并做到有的放矢；➢应用实践：有方法、能落地！在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面掌握具体管理方法和工具。【课程优势】：➢形式活泼：视频教学与理论教学相结合；➢寓教于乐：糅合角色
讲师：刘雪峰详情
《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天 06.09
《投诉判定标准对标服务升级》目录第一部分：关于投诉工单的派与不派（1.5小时）1第二部分：理解投诉的来源并预防投诉（0.5小时）2第三部分：场景案例分析投诉预防与处理（2.5小时）2第四部分：两个全景案例分析（1小时）4【课程说明】供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电
讲师：刘雪峰详情
《做团队管理，为组织赋能》-1天 06.09
做团队管理，为组织赋能刘雪峰目录第一部分：理解管理与领导（1h）1第二部分：提升领导者绩效（1h）2第三模块：员工沟通与激励（2h）2第四模块：理解组织人特性（1h）3第四模块：打造班组的文化（1h）4【刘老师的班组长单项培训记录】4【目标学员】：电力班组长；供电所长【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学
讲师：刘雪峰详情
班组长对新员工的高效管理 06.09
目录第一模块：心态方面，理解员工的“新”与我们的“旧”2第二模块：做好心态与工作的关联，当个好领导3第三模块：做好传帮带，让老员工有能力带新人4第四模块：用团队文化与制度做好管理5第五模块：小组研讨：应用鱼骨图分析法分析5【刘老师的班组长单项培训记录】5班组长对新员工的高效管理刘雪峰第一模块：心态方面，理解员工的“新”与我们的“旧”新员工的状态1.强烈好奇2
讲师：刘雪峰详情
角色定位及做好汇报 06.09
【课程优势】：❖体验感强：结合沟通案例与沟通游戏亲身体验分析，感受沟通效果；❖贴合度高：结合工作实际对不同层级的沟通情况做分析；❖操作性强：强调实际沟通的方法，在培训后容易学以致用。【授课老师】：刘雪峰【课程纲要】：第一部分：汇报前的角色认知：承上启下，内外兼顾！1.承上：作为下属，是领导的职务代理人！2.启下：作为上级，我是管理人员！3.内部：作为同事，服
讲师：刘雪峰详情
《电网供电所投诉处理与预防》1天 06.09
刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》目录第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）1第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时）2第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如
讲师：刘雪峰详情
《电网员工服务与投诉处理》2天 06.09
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时）2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时）3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度：3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分：用电客户的沟
讲师：刘雪峰详情
《供电所所长领导与管理方法》2天 06.09
供电所长的领导力与团队管理刘雪峰目录第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h）1第二部分：理解群体心理，做好组织目标（3h）2第三模块：理解领导权力，做好权变领导（3h）3第四模块：理解个体心理，做好员工激励（3h）4【刘雪峰老师部分培训记录】5【课程和现场辅导的照片】10【目标学员】：电力中层管理人员【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织
讲师：刘雪峰详情
《管理者的角色认知与服务意识》-1天 06.09
管理者的角色认知与服务意识刘雪峰目录第一部分：人际角色（3h）2第二部分：决策角色（2h）2第三部分：信息角色（2h）3【目标学员】：中层管理人员【课程目标】：➢理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢有的放矢：从心理学角度把握团队成员状态，并做到有的放矢；➢应用实践：有方法、能落地！在人员沟通、员工培养、目标与绩效管理、团队建设等几个方面
讲师：刘雪峰详情
《班组长有效沟通与激励》-1天 06.09
导言沟通无处不在，沟通是人的基本活动之一，同时也是组织进行任何行动的不可缺少的必要形式。因此，沟通的重要性不言而喻。作为班组长想要提高沟通，并且通过沟通来激励与引导员工，就先从沟通的障碍开始分析，结合心理学的一些现象，剖析沟通当中障碍的限制从而有效的激励员工，树立团队目标和个人目标，解决实际的管理困难。通过课程中的练习，学员相互学习与交流，共同提高！【课程优
讲师：刘雪峰详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14442
- 9文件签收单 14096
