好团队好服务——酒店员工职业素养培训_王敏_企业内训课程

好团队好服务——酒店员工职业素养培训

培训讲师：王敏

讲师背景：
王敏介绍——组织变革实战管理导师★中国民企500强---中国万达集团独立董事★创业板上市公司——海兰信（300065）常年高级顾问★清华大学MBA，并担任校外导师★中国人力资源开发研究会理事及特聘讲师★担任中国建材、中国兵装集团管理顾问★《详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

好团队好服务——酒店员工职业素养培训详细内容

好团队好服务——酒店员工职业素养培训

上午：团队精神与积极心态

1.我骄傲，我来到这里学习----本次培训概述及对于企业的意义，对于个人的价值，统一价值观，树立自豪感

2为了自己而学习---宣布培训纪律，培训流程，理清身份，认真学习

3.请记住我的名字---互动游戏：叠罗汉。学员互动自我介绍，要求记住其他学员名字，迅速熟悉并加强团队精神。

4.团队的力量---故事：蚂蚁军团。将学员分组并选出队长副队长，建立对呼、对名、队列，并宣布团队竞争法则。

5.我的团长我的团---体验游戏：团队竞争游戏，队长责任大考验。

6.杰出团队是这样练成的

A.优秀的团队领袖---故事：狮子与绵羊

B.目标制定---大目标与小目标

C.目标共享---蚂蚁的故事

C.高尚的信念---故事：鹰与雁

D.个人与团队---身份定位与价值体现，案例：沙砾与珍珠

E.付出成就人生---故事：天堂与地狱

7.经典三问---你是谁？你的身份？你的态度？

引发思考，理清身份，找准位置，端正态度。

8.我们来做选择题--态度&技能，知识&智慧，选择&努力，平台&价值，

请学员把＜填写在以上两个词组中间，借此游戏讲述相应案例故事，让大家明白其中的道理

A.态度&技能没有卑微的职业，只有卑微的职业态度

B.知识&智慧培根的名言和鲁迅的名言，挤火车的故事

C.选择&努力选择正确的方向

D.平台&价值案例：一双鞋子的思考

9.简单与不简单---张瑞敏的话，工作无小事，

10.用心的价值----视频：《成龙大哥的起步》，细节决定未来

11.从内打破还是从外打破？---李嘉诚的话

12.古印度的谚语----观念→态度→行为→习惯→性格→命运

13.我的人生我做主---体验游戏，确立自我价值和人生目标

下午：服务礼仪&沟通技巧

1. 礼仪的核心是尊重

A. 孔子云：“礼者，敬人也”

B. 自律与自由的关系

C. 尊重七言，尊重所有人是修养

2.警察与保安---网络热图的启示，说明人的形象、仪态、表情的重要性

3.神奇的3.8秒---**印象原则

4.职业形象细则要求

5.服务礼仪仪态举止基本要求（分组训练体验）

A.站姿

B.行姿

C.递物

D.引领顾客仪态举止

E.敲门、开门、关门

F.请的手势

G.鞠躬致意

H.服务手势要求与禁忌

6.笑容是服务的基础—发自内心的笑容才是有价值的（笑容训练）

7.眼神会说话---与顾客目光接触是好服务的重要因素

A.敢看&自信---敢看是自信的表现，目光接触的重要性与看人的时长

B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表现

C.会看&礼仪---目光的范围，角度

8.称谓与寒暄

A. 称呼寒暄要正确

B. 称谓寒暄禁忌

9.良言一句暖人心---标准化服务用语训练

10.名片礼仪--（情景模拟练习）

A.递、接名片的手势、语言、表情、身姿

B.递名片的顺序

11.握手礼仪--（情景模拟练习）

A.握手顺序---场景模拟：不同身份怎样把握顺序；

B.握手的姿势、力度与时间，握手禁忌

12.有效沟通产生效益---有效沟通的重要性

13.沟通中的漏斗效应---冷酷的数字说明沟通需要注意技巧；现场体验游戏

14.沟通中的魔鬼数字---外在形象、肢体语言&语气表现形式&语言内容各自的重要性；沟通要身心一致，服务情景体验游戏

15.服务沟通的核心---让顾客心里“舒服”，销售案例

16.有效沟通、优质服务靠“五心”—尊重，合作，服务，赏识，分享

17.换位思考，将心比心---我在为您着想，体验不同位置的不同感受

18.语气改善效果，微笑改变结果

A.语气体验—把感叹号改成问号，把肯定句变成祈使句，常用服务用语体验

B.微笑体验—笑着说话时语气和声调的改变，常用服务用语训练

19.倾听比诉说更重要

A.顾客要的是自重感---做好顾客的倾听者

B.倾听的技巧之复述，感性回应，例同，服务情景模拟演练

20.肯定与赞美—心理学揭示人的本能需求

A.认同不等于同意:《甄嬛传》角色对话给我们的启示；服务情景演练

B.赞美不等于谄媚，中肯得体的赞美方法体验，服务情景体验

21.避免争论是首要职业素养

A.你是要一个无谓的对错结果还是要一个好的人缘和效果？

B.面对客户投诉时的态度和沟通方法，服务投诉案例

王敏老师的其它课程

王敏——《学习型组织建设的企业实践》 04.21

《学习型组织建设的企业实践》主讲人：王敏在快速变化的市场环境中，在竞争越来越充分的领域里，仅仅依靠一两位优秀领导的经验是不够的，仅仅靠少数人学习也是不够的，而是整个团队都要学习。因此，越来越多的企业把建立学习型组织作为做企业的一个基本目标。GE的第一任CEO查尔斯·科芬(任期1892年至1912年)确定了组织管理规则：“公司最重要的产品既不是灯泡，也不是变压

讲师：王敏详情

王敏——《薪酬与绩效优化难点解答》 04.21

《薪酬与绩效优化难点解答》主讲：王敏老师美国哈佛大学的威廉·詹姆斯（W·James）教授在对员工激励的研究中发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥2030的能力，倘若激励充分，员工的能力可以发挥出8090，两种情况间60的差距是有效激励的结果。倘若考虑对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质意愿的影响，激励机制的作用就更大了。然而，大多数企业制度设计往往“摁

讲师：王敏详情

王敏——《集团管控与组织创新》 04.21

《集团管控与组织创新》主讲：王敏老师中国企业已经进入集团化发展阶段，未来市场格局是集团军之间的竞争。集团相对于单体公司优势明显，但中国企业集团在管理中仍存在不少困惑与难点：“集而不团”、“一抓就死、一放就乱”、经营任务难以达成等。企业集团必须选择科学、合理的管控模式。集团管控模式对于战略落地、组织效率、企业文化有重要的影响力。作为推动中国企业人力资源管理提升

讲师：王敏详情

王敏——《打造无界化组织提升团队战斗力》 04.21

《打造无界化组织提升团队战斗力》主讲：王敏老师课程简介组织不仅是战略，也是生产力。传统科层制下的组织设计，虽然保证了大企业集团在规模不断扩大下，各层级、职能工作有条不紊地运行，但是对于效率与创新却有不小的扼杀与阻碍。现如今，企业竞争环境越来越复杂，加上互联网、信息技术推波助澜，传统组织管理应对挑战必须向更高效的组织管理模式转型。无界化组织应运而生。作为一直推

讲师：王敏详情

王敏——《关键人才的招募、甄选与激励》 04.20

《关键人才的招募、甄选与激励》主讲人：王敏第一部分关键人才队伍规划1、二八现象2、价值链3、新木桶原理4、关键岗位分布图5、关键人才画像第二部分更高效地找到关键人才资源1、做好招募计划2、外部招募渠道选择3、如何找到中高端人才4、乔布斯法则5、外部招聘成本6、用数据提升招聘能力第三部分用慧眼识别关键人才1、现代企业招聘流程2、才干论与霍兰德职业人格能力测验3

讲师：王敏详情

王敏——《企业转型升级之道》 04.20

《企业转型升级之道》主讲：王敏老师中国企业正面经济转型之痛：供给侧改革，互联网、云技术、智能化，复杂多变的国际形势……面对层出不穷的变化，企业经营管理该何去何从？如何应对纷繁复杂的外部环境，找到持续健康快速发展之路？经济转型必然要求企业管理思维创新。俗话说，管理是三分科学、七分艺术。企业经营管理无一定之规，但必然有章可循。作为推动中国企业管理提升的发起者与奠

讲师：王敏详情

转型期的竞争之道 04.01

转型期的竞争之道主讲：王敏老师中国企业正面经济转型之痛：产能过剩到供给侧改革，技术革新引领需求变化，需求升级带来产业升级……面对层出不穷的变化，企业经营管理该何去何从？如何应对纷繁复杂的外部环境，找到持续健康快速发展之路？经济转型必然要求企业管理思维创新。俗话说，管理是三分科学、七分艺术。企业经营管理无一定之规，但必然有章可循。作为推动中国企业管理提升的发起

讲师：王敏详情

薪酬与绩效优化难点解答 04.01

薪酬与绩效优化难点解答主讲：王敏老师美国哈佛大学的威廉·詹姆斯（W·James）教授在对员工激励的研究中发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥2030的能力，倘若激励充分，员工的能力可以发挥出8090，两种情况间60的差距是有效激励的结果。倘若考虑对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质意愿的影响，激励机制的作用就更大了。然而，大多数企业制度设计往往“摁了葫

讲师：王敏详情

集团管控体系设计 04.01

建立更有效率的组织管理体系专家感悟：◆由于组织规模的不断扩大，组织内外环境的日益复杂，组织结构的作用越来越突出，越来越重要。许多管理学家在分析组织活动成败的过程中，得出这样的结论：一个组织生命力的强弱往往与它的组织结构有直接的关系。◆很多企业跑得慢，并不是缺少战略，也不是员工没能力，缺的是好的组织体系。有些员工业绩表现差，并非能力不足，缺的也是好的组织体系。

讲师：王敏详情

目标管理与经营计划管理 04.01

目标管理与年度经营计划管理主讲：王敏老师企业在竞争中求胜，不能打没有准备之战；实现业绩飙升，不能缺少可执行目标。年度经营计划管理是企业战略落地非常关键的环节，也是西方企业管理重要的管理理论和管理工具。课程对象←董事长、总裁、副总、总裁助理、部门经理等高级管理人员←事业部负责人、分子公司负责人、区域公司负责人等课程收益←了解目标管理PDCA四个关键点蕴含的战略