客户服务课程体系
一、服务意识建立 （1）人的意识形成 （2）服务意识形成 （3）服务意识强化 （4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析 （1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述 （3）客户十一种心理分析（音符模式等） （4）客户十大需求分析（摩天轮理论等） （5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧 （1）服务细节分析及优化 （2）...
讲师：吴文巍查看详情
物业管理客户服务培训大纲标题：物业管理职业形象与服务礼仪第一部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业...
讲师：张晨查看详情
课程大纲： 单元：优质客户服务管理体系的建立 1.企业的二个重要转型 2.服务包概念与四标准 3.顾客需求与服务难题 4.易逝、时间与无形性 第二单元：优质客户服务管理标准的制订 1.一般与优质的区别 2.优质服务标准准则 3.服务圈模型四步骤 4.如何确定衡量标准 第三单元：客户分类管理与消费行为分析 1.客户分类与划分 2.顾客价值与开发 3.五A战略和执行 4....
讲师：顾樾查看详情
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向...
讲师：田胜波查看详情
物业管理客户服务 课时：6H
《物业管理客户服务》培训纲要【课程目标】学习物业管理客户服务的基本知识，导入优质客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中，了解并熟悉物业管理客户服务人员应具备的素质要求。学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升员工的服务技能，以期达到持续...
讲师：张晨查看详情
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心开始 1.第三只眼看营销服务现状 1...
讲师：王兵查看详情
部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管理者应具备的基本态度1.建立工作的使命感...
讲师：朱纲查看详情
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系-大客户服务五步曲——...
讲师：丁兴良查看详情
一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达肢体语言声音的感染力用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听倾听能力测试听的五个层次倾听的注意事项三、面对投诉客户——有效的客户投诉应对技巧1、客户异议的分层2...
讲师：孙文伟查看详情
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地产客户服务体系建设2.1认识客户服务体系...
讲师：何明查看详情
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤>服务过程中的陈述要领4.树立积极...
讲师：袁良查看详情
现场服务技巧 课时：6H
现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分服务内涵篇-服务内涵解读-服务就是要满足客户的需求-满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）-首先应该满足的是客户的主导需求-如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；-客户的需求无非是...
讲师：王维玲查看详情
单元：金融业服务营销的心理学应用本章结合金融业特点，分析服务营销中客户的不同心理特点，提出了服务营销的多赢心理模型；1、大客户营销的多阶段曲线图；2、阶段中客户的心理特点；3、反应程度（过度和不足）与个人性格特点4、心理服务营销多赢模型：◆K:适合客户个体特点的投资需求◆X:适当的产品或产品组合◆Y:符合客户个性的沟通方式◆Z:内部团队支持。5、模型应用举例：◆为什么客户容易被骗子忽悠？◆一个成功...
讲师：侯凤麟查看详情
对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！一、服务与服务质量1．服务是什么2．“SERVICE”中每个字母的定义3．服务的三种观念4．服务的概念和本质5．服务精髓6．服务三个层面的质量7．服务质量的诠释和特性所在8．可感知服务质量的决定因素9．优质可感知服务的6个标准...
