凡客可说是玩转此类模式的高手，微创新的累积从企业成立伊始一直持续到现在：用户的投诉和建议可直接发至高管邮箱、硬皮包装盒到牛皮纸包装、当面验货、无条件试穿、产品质量问题30天内无条件退换货、帆布鞋和丝袜的标准化切入、28元500款设计师图案的T恤风暴、唯品会的上线运营……

给小孩每天一块零用钱，给一百天；和一次给小孩一百块零用钱，你选哪个？近来听闻重庆火锅花样又更多了：比如有什么“绿色健康”火锅，甚至还有“冰”火锅！

不得不感叹一句，生命不息，“点”创新不止。

“关键时刻”，积微成巨

在消费者满意度研究中，有一个非常重要的分支：关键时刻（“MOT”：Moment Of Truth）。在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究，指的是企业和个体消费者接触时，不管是多“微小的片段”，都会给消费者留下对企业决定性的看法和印象，可以说短短的几秒甚至半秒，有时就决定了企业在特定消费者处的命运。在碎片化的时代，我们知道，消费者多的是选择权，少的是耐心，所以请珍惜接触的每一秒。

“MOT”理论的创始人名唤詹·卡尔森，此君1981年上任北欧航空总裁，此时公司状况简单说就是四个字“一塌糊涂”。卡先生算了一笔账：过去一年公司总运力1000万人，平均每人接触北欧员工5次，留下5次印象，共计5000万次，因此如何把握这5000万次的“关键时刻”就决定了公司的生死。

听起来是天方夜谭？淘宝的很多皇冠卖家就是在一声声“亲”、一个个笑脸表情、一个个好评中刷出来的，没什么复杂。

如果你觉得淘宝客户太陌生，那我们再来认识下中国版的卡先生：张勇，海底捞餐饮创始人。最近时常可以听到各种海底捞的“变态”服务故事：带小娃娃来吃饭，服务员拿来张婴儿床；吃饭时候咳嗽了几下，服务员买来一瓶咳嗽糖浆；顾客对服务稍有微词，服务员一会儿送来块大蛋糕，上书三个大字：“对不起！”……真是听起来令人发指！

不考据这些故事真实性几何，至少海底捞努力的抓住了每一个“关键时刻”，甚至，他们将普通时刻也转化成了“关键时刻”！碎片化的时代里，消费者生活行为更加多样无序，分配给每个品牌接触的时间更少，这是压力，是挑战，但何尝不是鹤立鸡群的机会？

好了，你放置了一块吸铁石，磁性也还不错。请你勤勉将其多多摩擦，使其发挥最大磁性。

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