曾子熙老师的内训课程
单元：结构化思维介绍一、什么是结构化思维二、结构化思维的作用1.清晰表达您的思想2.思考与写作的提升3.商务沟通与报告呈现三、【练习-自我介绍】30秒电梯理论四、如何构建逻辑清晰的结构1.先重要后次要，先全局后细节2.先结果后过程，先结论后原因五、结构性思维在企业管理中的应用（结合企业和学员情况进行）1.通知/通报/请示/决定/计划/营销方案2.报告/总结/会议纪要第二单元：结构化思维之思考与沟通的技巧一、结构性思维四个原则1.结论先行2.以上统下3.归类分组4.逻辑递进二、如何组成金字塔结构1.归类分组，将思想组织成金字塔2.自上而下表达，结论先行3.自下而上思考，总结概括三、结构性思维的纵
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单元：行动学习导入一、行动学习直面三大障碍二、行动学习能够给我们带来什么？三、企业成功应用行动学习法的关键1、高层大力支持与重视2、激励团队成员3、成员积极交流互相学习4、有效组织及时评估与反馈四、行动学习公式AL=P Q R I五、行动学习理论基础1、“做中学”2、经验学习圈3、系统思考4、行动学习的学习本质(MBP模型)六、行动学习的六个要素（如何操作）1、问题或任务2、行动学习小组3、质疑与反思的过程4、付诸行动5、学习承诺七、成功的行动学习的七个关键步骤1、启动项目制定行动计划（问题选择）2、组建团队确定学习方式（成立小组）3、催化质疑学习问题解决工具4、重新定位问题并制定方案5、行动
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课程导入：一、对待问题的态度二、具备问题意识的五个必要条件Oslash;要有目标意识Oslash;要有实现目标的强烈欲望Oslash;对目标的想象要具体化、数量化Oslash;能说出达成目标的路径与方法Oslash;达成目标的期限要明确三、坏的心理准备Oslash;问题是进步的福音Oslash;就业竞争力＝解决问题的能力单元：第1把钥匙问题选定一、依据现实状况之不满找寻改善主题二、主题选定正确与否关系重大三、可以运用集体智慧共同选题四、为何需选定主题（全景案例演练 应用工具：可用脑力激荡法或KJ法）第二单元：第2把钥匙问题的定义一、如何运用5W2H描述问题Oslash;模糊陈述Oslash;差
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单元：建立高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例三、习惯2：要事（目标清晰，分清主次，时间管理）四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例第二单元：客户服务中的关键时刻MOT一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空u体验案例-海底捞的关键时刻二、客户服务关键时刻的重要性u客户只会记得一个个“关键时刻-案例u
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单元：客户服务从由客户满意出发一、服务意识与服务质量1、以客为尊的顾客服务Oslash;客户满意的基本原则Oslash;服务人员应具备的特质Oslash;顾客服务的精神2、服务质量Oslash;「服务」是什么？ 什么是「服务」？Oslash;服务业的质量定义Oslash;服务质量构面Oslash;服务质量特性Oslash;品质报酬Oslash;顾客用以衡量服务质量之属性Oslash;质量属性归类表Oslash;服务质量环圈二、客户至上的年代服务理念1、知识经济的服务质量要求2、企业服务演进Oslash;品质观念的演进Oslash;为何须要顾客满意-服务v.s利润3、服务质量的要素Oslash;
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单元：职业化保障-蜕变成为杰出的职业化企业人一、蜕变—成为杰出的企业人1、企业的要求-找对的人上车2、企业人的特质3、个人成功的条件4、成功者的行动信念是什么？二、什么是职业化企业人1、喜欢做的事和痛苦做的事2、快乐的做事和痛苦的做事三、职业化企业人真正的保障是什么1.就业保障VS职业保障2.就业vs事业的区别3.保障的来源成为职业化的职业者（职业化金字塔）Oslash;职业能力（10000小时定律）Oslash;职业结果Oslash;职业品牌4.案例-讲师是怎么炼成的四、职业化所需要的管理1.观念（思维）管理-方向性问题2.态度（情绪）管理-意愿性问题3.行为（结果）管理-行动性问题第二单元