闫爱军老师的内训课程
一、全员全程营销概述1、房地产企业营销的三个阶段（1）产品（2）物业服务（3）客户体验2、为什么要提出全员营销（1）外部市场营销环境要求（2）内部管理提升的需求（3）企业竞争力打造的有力支撑点（4）从客户与员工层面总结：全员营销是一项企业营销发展战略。3、什么是全员全程营销（1）营销手段的整合性（2）营销主体的整合性4、何谓体验营销案例：从寻常产品转向超凡体验总结：体验营销的作用是从传统营销到体验营销的变革二、房地产全员全程营销的实施1、房地产全过程体验营销就是保持客户体验一致2、接触点规划和管理保持售前、售中、售后客户体验的一致（1）售前客户体验：促销活动、销售人员、工地现场、样板房。售楼处
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一、概述1、流程目的及适用范围2、定义3、流程关系4、一级流程：4.1客户服务管理流程5二级流程5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》5.3《新建物业接管验收工作规范》5.4《缺陷反馈作业指引》5.5《一站式服务中的售前服务》5.6《一站式服务中的售中服务》5.7《一站式服务中的售后服务》5.8《物业管理方案策划指引》5.9《装修管理规定》5.10《安全工作管理控制程序》5.11《保洁工作管理控制程序》5.12《日常维修工作管理控制程序》5.13《公用设备设施管理控制程序》5.14《保修和维修工作指引》5.15《客户投诉处理流程》6、相关流程6
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课前秀：一封小区业主信引发的思考一、物业管理概述1、物业管理的概念和性质什么是物业、什么是物业管理、物业管理的性质2、物业管理在房地产开发中的作用3、物业管理的原则二、业务流程体系的建立1、物业管理流程体系：一级流程体系、二级流程体系、支持性文件三、管理服务各方职责1、物业管理服务中，管理与服务各方的职责2、地产公司与物业公司的业务关系四、物业公司的组织架构及人力资源配置五、物业各业务操作指引1、物业的早期介入阶段◆如何编制物业管理服务方案◆物业早期介入阶段管理2、前期物业服务管理阶段◆房屋交付前的准备工作◆物业的接管验收◆房屋集中交付办理◆装修管理◆受托工程保修3、物业服务管理日常运作阶段◆
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课前秀：办理入住的核心一、集中入住管理策划方案的技巧及要点把握1、集中入住要达成的营销目标2、集中入住活动的主题策划方案3、集中入住工作总流程设置要点二、集中入住前期准备的工作要点及技巧分析1、编制集中入住工作计划的要点分析2、入住需要达到的三大条件3、接管验收与工程整改的三大内容及各工作要点分析4、入住时间安排的四大技巧5、入住场地准备的六大内容及实施要点6、入住工作人员职责及入住费用预算编制的工作要点7、集中入住资料准备的六大项内容及操作要点8、集中入住前期培训与演练的要点分析9、集中入住现场包装的策划技巧三、入住办理过程管理的要点把控及实施1、集中入住办理的工作要点分析2、后勤及安全保障