褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型2、西方商业银行网点的特征——新网点主义3、银行网点的战略地位和全新定位4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化5、产品为中心VS客户为中心第二单元：服务营销型网点的服务管理服务的流程化、标准化案例：某行的服务标准服务质量的检查方法案例：柜员服务标准化检查表3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务4、服务意识和服务技能的提升方法第三单元：服务营销型网点的营销管理1、区域营销环境分析和市场细分2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争案例：银行零售业务的营销案例若干3、如何选择主打产品与组合营销法4、区域内市场营销
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课程大纲单元：情商EQ—职场赢家的致胜关键1、情商的内涵2、情商的作用3、 EQ情商修炼ü 认知和调整自己人情绪ü 体察和控制自己的情绪ü 认知和调控他人的情绪ü 坚强而受理性调节的意志ü 妥善处理人际关系4、 高情商表现：ü 责任，勇敢担负责任ü 自尊，维护个人形象ü 自信，有独立的人格ü 坦诚，建立良好人脉ü 冷静，遇事积极沉稳第二单元：成为具有影响力的沟通高手1、 沟通是不可缺的领导和管理才能2、成功的因素：ü 15专业知识和技术ü 85沟通与人际关系3、 沟通与哪些因素有关ü 先天优劣势ü 传统文化知识ü 对人性及社会的认识ü 现代企业需求ü 沟通技巧ü 自身修养4、高情商挑战：有效辨
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课程大纲单元：管理基本认识一、管理的角色认知与定位1.从专业走向管理的常见困惑2.管理者的角色定位3.管理者的任务4.管理者应具备什么样的心智模式？5.管理者应具备的能力素质6.角色模拟：你期望的上司和你期望的下属二、对组织管理应有的认识1.组织的使命与目标2.组织结构与部门职能3.职能分解与目标体系4.岗位职责描述法5.组织管理的基本原则第二单元：管理基本功一、管理基本功--计划与执行1.认识制定计划的重要性2.应用目标SMART原则3.制定计划的步骤与方法4.对下属安排工作时应考虑的原则二、管理基本功--命令与授权1.工作分配时的人事结合2.工作分配的考量原则3.自我授权能力检讨4.四种授
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课程大纲单元：前言-真正的保障1、 就业保障VS职业保障2、 保障的来源——成为职业化的职业者3、 职业化所需要的管理ü 观念（思维）管理ü 态度（情绪）管理ü 行为（结果）管理第二单元：职业化观念（思维）管理：为什么而工作？1、 别做职场“植物人”2、 如何确立工作使命3、 我在团队中的存在价值4、 找到钱以外的工作动力5、 如何确立工作远景ü 个人远景和公司远景的结合6、 工作目标和发展目标的结合7、 如何确立工作价值观8、 理解公司的价值观9、 和公司的价值观一致10、 和你的目标保持一致研讨： 我在团队中存在的价值是什么？什么是我钱以外的工作动力？什么是我下一步的工作目标和成长目标？为
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课程大纲单元：认识压力——压力的自我诊断技巧1．压力的自我诊断技巧1）压力的生理表现2）压力的精神征兆3）压力的行为表现4）压力的情绪体验2．压力与健康1）适当的压力是人类必不可少的元素2）不适当的压力会带来哪些问题第二单元：与压力共舞——压力的识别与自我调节技术1．来自职场本身的压力的识别与应对1）影响压力的个人因素经验与压力认知与压力准备状态与压力性格与压力2）影响压力的环境因素人文环境客观环境2．来自社会大环境的压力解析与应对1）社会的不确定性与压力2）情绪感染与压力3．来自工作与生活平衡的压力应对1）平衡是一种生活状态2）平衡工作，享受生活3）活在当下4．情绪管理与压力应对综合技术1）
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课程大纲单元：银行服务的发展趋势1、商业银行面临的机遇与挑战2、银行服务水平的现状3、银行提供以客为尊的服务是大势所趋第二单元：客户满意的沟通技巧1、客户满意的沟通技巧ü什么是满意的沟通ü提问技巧ü倾听的重要性及如何表达自己的倾听意愿ü怎样说比说什么更重要ü确认的重要性2、沟通时的注意事项3、如何理解换位思考4、有效沟通的黄金法则第三单元：优雅得体的服务魅力1、微笑的魅力价值与训练2、仪容的金融行业标准：面部、口部、体味、发部、女性淡妆3、仪表的金融行业标准：服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项第四单元：仪态的金融行业标准1、“重视”你的客户2、站立的标准3、如何行走的得体4、