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褚立欣老师
褚立欣 老师
  •  所在地区: 广东 深圳
  •  主打行业: 不限行业
  •  擅长领域:客户服务 团队管理 压力管理 情绪管理
  •  企业培训请联系董老师
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褚立欣老师的内训课程

课程大纲单元:柜台服务人员心态调整及责任心树立、一、 正确的心态对工作绩效的影响二、 从平凡的工作中构建幸福和成功三、 员工个人行为对公司整体形象的意义四、 客户化服务的重要作用第二单元:客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型1、适应性2、主动性3、协调性4、补救措施5、高质量的服务二、客户满意度层次 ——情感的增值过程1、 层次1:核心产品或服务2、 层次2:服务和系统支持3、 层次3:技术表现4、 层次4:客户互动要素5、 层次5:情感因素第三单元:顾客消费心理及消费行为分析一、顾客认知二、服务元素分析三、谁是我们的顾客四、顾客现状分析五、顾客需要我们提供什么六、我们为什么会失去顾客第

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课程大纲一、 职业形象 1、男士装扮礼仪 ü 西装的款式、颜色、布料、做工及穿着要点、禁忌ü 国际各知名品牌的风格及选择ü 衬衣的色彩、款式、面料及穿着ü 西裤的面料、长度及穿着ü 领带的色彩、花纹、布料选择ü 国际正式场合的男士服装款式及搭配ü 男士配饰的选择及三一原则ü 其它细节处理2、 女士装扮礼仪 ü 国际各知名品牌女装的风格及选择ü 服饰色彩搭配注意要点ü 各类职业形象着装方式(日常上班、开会等着装)ü 鞋包对女士形象的影响及选择ü 淡雅的职业化妆ü 其它细节处理3、 仪态礼仪ü 商务场合的正确站姿、坐姿、走姿、蹲姿ü 得体的眼神、面部表情、手势、上下身躯语言二、 社交礼仪 1、 社

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单元:从满意到忠诚的服务意识 1、优质服务的三个阶梯:服务理念、员工态度、员工行为 2、让客户满意的两个维度 3、服务一定要从满意走向忠诚 4、客户满意不是企业服务的终目标 5、客户体验服务的五个核心方面:有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 第二单元:展现专业服务水平的标准规范 1、用有形的一面赢得客户信任:服务人员与设施的有形性准备等 2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现:问候、交流、抱怨时的礼仪等 3、服务过程中展现专业性的行为:产品介绍、问题解决等 第三单元:促进正面体验的服务沟通 1、促进正面体验的沟通话术表达 2、用语言重音与语气来引导客户 3、依据性格偏好选择沟通方式 4、沟通视窗

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单元:服务人员服务意识树立及心态调整 1、 主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析 2、 服务是人性化的销售 —— 服务意识认知的改变 3、 客户明天是否依然爱我 ——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究 4、 多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何 5、 产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化 6、 赢在一线——服务意识从“心”改变; 7、 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式 8、 心态的概念及正确的心态对工作绩效的影响 9、 服务人员应该具有的心态 10、 维护好客情关系的重要性:250法则 第二单元:客户需求、服务特点、满意度、服务关键时

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课程大纲课程导入:什么是销售商务礼仪?讲:销售礼仪培训开篇卓越销售的关键:专业的态度,优质的服务;一、销售人员的角色扮演1、老板的角色和心态2、销售顾问的角色和心态3、员工的角色和心态二、销售人员的五种职业心态1、责任心2、主动性3、服从心4、忠诚心5、感恩心第二讲:销售人员商务形象黄金法则一、销售人员仪表装扮礼仪1、销售人员着装TPO原则2、销售人员印象决定论3、销售人员个人仪容礼仪4、仪容礼仪与个人卫生习惯5、男销售员穿西服的礼仪和规则6、女销售员套装的礼仪和规范7、销售人员领带的打法和佩戴技巧8、销售人员佩戴饰品的礼仪9、基本化妆礼仪二、销售人员仪态表情礼仪1、销售人员常见的体态语言2、

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单元:有关客户心理的几个理念 1、 客户心理的重要性 2、 客户的心理与服务沟通的重要关系 3、 客户的感性激发 4、 如何服务影响客户 第二单元:与客户达成沟通共识 1、 客户眼里的服务沟通 2、 客户为什么选择你 3、 与客户达成共识的决定性因素 4、 客户做决策心路历程 5、 客户的心理期望和管理 第三单元:在沟程中把握客户需求 1、 沟通中如何把握客户需求 2、 客户的心理诉求 3、 沟通中客户的行为类型与心理 4、 针对不同行为类型客户的沟通方法 第四单元:把握客户心理,灵活运用沟通技术 1、 问题的重要性 2、 用问题影响客户心理的技巧 3、 澄清客户需求的方法 4、 倾听客户心声

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