褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：服务流程管理1、什么是流程2、中移动缺泛客户导向的流程会怎样3、流程优化的起点和终点4、流程优化的实施步骤和过程5、管理工具：流程穿越技术、服务蓝图第二单元： 培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第三单元：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户
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课程大纲单元:服务礼仪的概念1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、 服务的四个特点3、 服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l 仪表是素养和品位的体现l 仪表和成功联系在一起2、个人仪容的塑造l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l 客户看到的每一个细节都是你素养的展现3、服务人员形体礼仪l 形体语言--无字名片l 非语言符号的作用l 得体恰当的形体语言能为你带来成功4、服务人员体姿礼仪l 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领5、表情——心境的晴雨表l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制6、学会服务微笑l 微笑的重要性l 微笑
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一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核心产品或服务sup2;层次2：服务和系统支持sup2;层次3：技术表现sup2;层次4：客户互动要素sup2;层次5：情感因素(三)顾客消费心理及消费行为分析sup2;顾客认知sup2;服务元素分析sup2;谁是我们的顾客sup2;顾客现状
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单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的模型2、投诉处理的6部曲3、步：情绪的管理ü客服人员压力和情绪来源ü客服人员压力和情绪应对三大技巧ü逻辑层次模型认知自己ü处理客户投诉前先解决客户的情绪ü帮助客户舒缓情绪的技巧4、第二步：同感倾听ü同感倾听的
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单元：客户投诉心理特点1、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度2、马斯洛：心理需要层次3、投诉过程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü报复需求ü补偿需求ü发泄需求ü表现需求ü视频分析：《大城小事》4、投诉顾客的心理类型分析ü理智型：心理特点：对与不对行为表现：有礼有节ü失望型：心理特点：失望与无助行为表现：抱怨和不满ü发怒型：心理特点：需求受挫行为表现：情绪激动第二单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的模型2、投诉处理的6部曲3、步：情绪的管理ü客服人员压力和情绪来源ü客服人员压力和情绪应对三大技巧ü逻辑层次模型认知自己ü处理客户投诉前先解决客户的情绪ü帮助客户舒缓情绪的技巧1、第二步：
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课程大纲一、职业形象1、男士装扮礼仪西装的款式、颜色、布料、做工及穿着要点、禁忌国际各知名品牌的风格及选择衬衣的色彩、款式、面料及穿着西裤的面料、长度及穿着领带的色彩、花纹、布料选择国际正式场合的男士服装款式及搭配男士配饰的选择及三一原则其它细节处理2、 女士装扮礼仪国际各知名品牌女装的风格及选择服饰色彩搭配注意要点各类职业形象着装方式（日常上班、开会等着装）鞋包对女士形象的影响及选择淡雅的职业化妆其它细节处理3、 仪态礼仪商务场合的正确站姿、坐姿、走姿、蹲姿得体的眼神、面部表情、手势、上下身躯语言二、社交礼仪1、 社交礼仪的原则与禁忌2、 四分钟光环原则的掌握及运用3、 微笑的心理暗示及其辅