褚立欣老师的内训课程
课程大纲部分：知己知彼--客户的心理分析l 客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源l 了解客户忠诚产生的基础l 顾客抱怨产生的潜在过程l 分析客户抱怨的种类l 顾客抱怨投诉的心理分析l 解析导致客户情绪升温的要素l 服务中不同环节客户的心理分析l 大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧l 过程有时比结果更重要l “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用l 抱怨投诉室（现场）的布置对客户情绪的影响l 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具l 学会时间辨别情绪不稳的客户l 自我心态的调节在心理战中的重要意义l 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位l 换个角
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单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天） 一、服务意识的提升 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 本行业市场现状分析； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析 6、 服务无小事 7、 服务是人性化的销售 二、培训积极的心态 1、 认识心态：积极心态VS消极心态 2、 心态的重要性 3、 培养积极的工作心态 第二单元：服务礼仪（一天） 一、营业厅服务形象要求 1、 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 2、 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 4、 仪容礼仪：专业仪容10细节 二
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单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义 2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象 3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范 第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的 3、商务人员形象四原则 4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮 5、商务女性的外在形象要求 场合着装---商务女士穿着不当，保证一定失败 裙装五不准 佩戴首饰的四大原则 化妆注意事项 6、商务男士的外在形象要求 西装的选择---不要让太太、女朋友包装你 衬衫穿着的原则 领带搭配原则和禁忌---领带，商务男士的自
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单元：营业人员——静态服务礼仪塑造 一、不同的服务行为带给客户的不同感受 1、 积极的服务行为——客户满意 ü 主动 愉悦 细致 关注 2、 消极的服务行为——客户抗拒 ü 倦怠 漠视 粗心 推诿 二、服务四字诀 1、 身：举止规范 2、 口：心音相生 3、 眼：为客着想 4、 意：表情互动 三、营业员仪容的基本要求：发式、妆容、手部、个人卫生 四、 营业员仪表的基本要求 1、 工装的正确穿着 ü 春秋装 ü 夏装 ü 冬装 2、 丝巾的系法 3、 饰品的选择与佩带 五、 如沐春风——服务语言 1、敬语和礼貌用语 ü 尊称表敬意 ü 礼貌用语信口拈来 ü 敬而不失的语言习惯 2、 规范用语展示
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单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战 1、 客户的眼光来看待服务 2、 新的市场环境下客户对服务需求的层次 3、 提升客户满意度的策略 4、 客户不满意的表示――抱怨投诉 第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键 1、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知 2、 在与客户沟通中始终处于主动立场 sup2; 你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧 sup2; 你能让客户说给你听吗？――提问技巧 sup2; 你说的客户能接受吗？――语言表达技巧 3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值 sup2; 提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案） sup2; 合理设定客户的期望值 su
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课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：树立卓越心态1.优质服务的5大要素：礼貌、尊重、灵活性、反应速度、肢体语言2.职业人的观念转变品性—需要变革和塑造态度—需要端正和修炼行为—需要规范和培养3.服务人员应具有的从业心态积极尽责自信乐观好学上进勤奋谦虚忍耐宽容执着探索第三单元：