深圳市比亚迪实业有限公司营销类制度
营 销 类 制 度 一．营销部门组织结构 二.部门职能 2.1.市场部 部门名称：市场部 直接上级：副总经理 下属部门：市场推广科，市场调查科，秘书处 部门本职：市场调查、推广、业务跟单 主要职能： 1.公司产品、形象对外宣传； 2.搜集、整理市场信息，进行调查和上报； 3.分析市场状况，掌握行业信息，洞察行业发展趋向； 4.制定公司营销策略、体系； 5.制定营销系统内人员培训计划，并予以实施； 6.业务跟单。 2.2.销售中心 部门名称：销售中心 直接上级：副总经理 下属岗位：业务员、文员 部门本职：产品销售 主要职能： 1.开发客户，开拓市场； 2.制定年度销售计划，并执行实施； 3.建立客户档案，提供售前、售中、售后服务； 4.拜访客户，保持与客户的密切合作关系； 5.搜集顾客反馈信息并及时上报。 2.3.客户服务部 部门名称：客户服务部 直接上级：副总经理 下属部门：样品科，服务科，技术支援科，电脑中心，驻外技术工程师 部门本职：客户服务，技术支持 主要职能： 1. 预测并确认客户的需求和期望； 2. 设立有效的反馈体系来保证客户的要求及时带入产品设计、生产等过程中，投诉得到快 速妥善的解决，问题能够及时的纠正预防； 3. 向客户传达客户满意度调查结果、工厂/产品改进、程序更改和改善计划等； 4. 制定与直接影响客户满意度有关的内部衡量标准，并在整个组织中加以应用； 5. 定期评估公司所有系统，以此决定和扫除影响客户满意的障碍； 6. 样品电池包装设计及制作；成品电池的包装设计； 7. 收集客户、竞争对手产品信息；对比测试客户产品、我司产品与竞争对手产品； 8. 编写技术手册，宣传性技术资料； 9. 提供技术支持，参与新产品发布会/研讨会； 10. 驻外技术工程师负责当地的客户服务、技术支持。 11. 负责公司电脑采购及硬件维护； 12. 负责公司软件开发及维护； 13. 负责公司网络开发及管理； 14. 硬件/软件/网络技术推广。 三．岗位描述 3.1.市场部 1.市场部经理 岗位名称：市场部经理 直接上级：副总经理 直接下级：市场推广员、市场调查员、业务秘书 本职工作：客户管理，市场分析，业务人员管理，市场部管理 直接责任： 1. 客户管理：调查并分析公司客户状况，拟定重点客户名单，制订重点客户跟踪计划，并 对计划实施情况进行调查； 2. 市场分析：针对公司发展情况，对目标市场、竞争对手等相关行业进行调研分析，掌握 其整体发展趋势； 3. 业务人员管理：参与公司业务人员管理工作，参加公司有关业务会议，对公司销售体系 运作提供参考意见； 4. 市场部管理：制定并执行市场部年度工作目标和工作计划；制定并执行市场部工作程序 和规章制度；制定直接下级岗位描述，并界定直接下级的工作；制定市场部岗位技能 培训计划，协助实施考核；指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作，根据工作 需要调配直接下级的工作岗位；关心所属下级的思想、工作、生活，及时裁决下级工 作中的争议； 5. 定期向直接上级述职。 领导责任： 1.对市场部所掌管的公司秘密的安全负责； 2.对市场部完成工作目标负责; 3.对各种市场信息的及时提供负责; 4.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责； 5.合理支配市场部预算开支，负责市场部工作流程的正确执行。 主要权力： 1.对市场部所属员工及各项业务工作的管理权； 2.向上级报告权； 3.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 4.对所属下级的工作有监督检查权、争议的裁决权和考核权； 2. 市场推广员 岗位名称：市场推广员 直接上级：市场部经理 本职工作：产品和公司形象设计 工作责任： 1.负责制作和维护公司网站、CD-ROM等电子媒体； 2.刊物等广告的文案以设计，展会设计，宣传资料设计； 3.对外联络展会组织者、广告公司和印刷公司业务。 3. 市场调查员岗位描述 岗位名称：市场调查员 直接上级：市场部经理 本职工作：信息情报搜集整理 工作责任： 1.编写公司产品相关领域的市场综合报告； 2.根据要求编写市场专题报告，提供详细数据和资料； 3.对产品应用领域相关的知识进行汇总，整理成系统文字材料； 4.定期提供市场人员培训用市场资料。 4. 业务秘书 岗位名称：业务秘书 直接上级：市场部经理 本职工作：业务跟单 工作责任： 1. 全面负责所分配客户与公司之间一切联系活动，确保信息交换渠道通畅 2. 接待并负责客户来访期间一切行程安排并参与商业谈判 3.接受客户订单，填写生产说明，交付生产安排； 4.跟进生产进程，及时安排出货； 5.负责催收货款和对帐工作，完成回款计划； 6.接受客户反馈并及时上报，妥善安排解决问题； 7.根据客户要求提供适当样品和产品资料，争取订单。 5. 市场部文员 岗位名称：文员 直接上级：市场部经理 本职工作：市场部办公室日常事务 工作责任： 1.协助经理完成部门日常管理工作； 2.接听电话，收发传真； 3.部门工作环境维护； 4.完成经理安排的各项工作。 3.2.销售中心 1. 业务员 岗位名称：业务员 直接上级：副总经理 本职工作：完成销售及回款目标 工作责任： 1.拜访客户，开发销售新渠道； 2.按要求建立客户档案； 3.负责其客户的订单接受、出货、催收货款和对帐工作； 4.搜集客户反馈信息并及时上报； 5.参加公司组织的各种参展营销活动，挖掘有市场潜力的地区和客户； 6.保守公司秘密，维护公司形象； 7.业务员有权力选择为其服务的文员。 2.销售中心文员 岗位名称：文员 直接上级：业务员 本职工作：办公室日常事务 工作责任： 1.接听电话，收发传真； 2.销售中心清洁卫生的维护； 3.公平地协助所负责区域的业务员交待的工作； 4.协助市场部完成销售中心管理工作。 3.3.客户服务部岗位描述 1.客户服务部经理 岗位名称：客户服务部经理 直接上级：副总经理 直接下级：样品科科长、服务科科长、技术支援科科长、电脑工程师、文员 本职工作：样品提供、客户服务、技术支持、硬件维护、软件开发 工作职责： 1.公司客户满意度管理； 2.公司样品、客户服务、技术支持管理； 3.部门工作计划、任务、进度、目标管理； 4.部门人员考核、培训、调动管理。 2.客户服务部文员 岗位名称：文员 直接上级：客户服务部经理 本职工作：客户服务部办公室日常事务 工作责任： 1.部门文件的收发管理； 2.协助经理对部门人员考核、培训、调动管理； 3.协助经理对部门工作计划、任务、进度、目标管理； 4.协助经理对协调各科运作及与相关部门的关系。 3.样品科科长 岗位名称：科长 直接上级：客户服务部经理 直接下级：样品电池制作员、包装设计员 本职工作：样品制作管理、包装设计管理、包装技术支持 工作责任： 1.样品电池包装设计及制作管理； 2.生产电池的包装设计管理； 3.参与公司合同评审、物料评审； 4.客户包装档案的整理及与业务员之间的沟通、对客户包装方面的技术支持； 5.对样品电池制作员、包装设计员的管理。 4.样品电池制作员 岗位名称：样品电池制作员 直接上级：样品科科长 本职工作：样品电池制作 工作责任： 1.样品电池规格说明书及图纸的制作； 2.样品电池物料清单制作； 3.样品电池进出仓管理。 5.包装设计员 岗位名称：包装设计员 直接上级：样品科科长 本职工作：包装设计 工作责任： 1.生产电池物料清单制作； 2.电池商标管、标贴、挂卡等的设计及标准的发放和纸盒纸箱的设计； 3.移印钢板的设计和制作； 4.箱唛的打印。 6.服务科科长 岗位名称：科长 直接上级：客户服务部经理 直接下级：客户服务工程师 本职工作：客户投诉退货管理、客户满意度管理 工作责任： 1.预测并确认客户的需求和期望； 2.设立有效的反馈体系来保证客户的要求及时带入产品设计、生产等过程中，投诉得到 快速妥善的解决，问题能够及时的纠正预防； 3.向客户传达客户满意度调查结果、工厂/产品改进、程序更改和改善计划等； 4.制定与直接影响客户满意度有关的内部衡量标准，并在整个组织中加以应用； 5.定期评估公司所有系统，以此决定和扫除影响客户满意的障碍； 6.对客户服务工程师的管理。 ７．客户服务工程师岗位描述： 岗位名称：客户服务工程师 直接上级：服务科科长 本职工作：客户服务 工作责任： 1.出厂产品与送出样品的品质跟进； 2.受理公司客户投诉退货的处理，提出纠正/预防措施并跟进； 3.经常与客户联络，及时了解客户新的需求和期望，把握客户及竞争对手的最新动向， 为公司决策者提供准确、详细的讯息； 4.协助客户来厂稽核，对客户SI与客户验货管理； 5.协助上级展开对客户满意度的管理。 ８．技术支援科科长岗位描述： 岗位名称：科长 直接上级：客户服务部经理 直接下级：技术工程师 本职工作：公司、客户、竞争对手产品信息管理，技术支持管理 工作责任： 1.组织收集客户、竞争对手产品信息，对比测试客户产品、我司产品与竞争对手产品； 2.组织编写技术手册，宣传性技术资料； 3.提供技术支持，参与新产品发布会/研讨会； 4.对驻外技术工程师的管理。 ９．技术工程师岗位描述： 岗位名称：技术工程师 直接上级：技术支援科科长 本职工作：技术支持 工作责任： 1.建立公司、客户与品质相关的数据库，编写技术资料，产品使用手册； 2.依照客户要求测试公司产品，对公司产品进行环境测试，对不同领域客户产品进行实 用测试，为技术改进提供依据； 3.建立一个完备的测试体系，保证据此建立的评估系统的可靠性； 4.对新产品进行确认，定期抽检仓库产品，对仓库电池作全面、系统的评估； 5.对公司产品与竞争对手产品作性能对比测试分析，找出双方的优缺点。 10．电脑工程师 岗位名称：电脑工程师 直接上级：客户服务部经理 本职工作：电脑采购及硬件维护，软件、网络开发及管理 工作责任： 1．负责公司电脑采购及硬件维护； 2．负责公司软件开发及维护； 3．负责公司网络开发及管理； 4．硬件/软件/网络技术推广。 四．工作流程图 1． 样品准备 　　　①样品订单　　 　　　②样品生产说明书　　　　　③安排生产 　　　　　　　　 　　　提供参数图纸 　　⑤交样品及规格书 ④完成样品，制作规格书、图纸 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　⑥反馈　　　　　　　　　　　⑦反馈 ⑨再送样品及规格书 ⑧修正样品、规格书 ２．订单下达 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ⑦回款　　　　　　　　　　⑧同意出货　　　　 　　　④合同评审　　　　　 　　　　　　　　　　　　 　 　　①订单下达，开L/C　　　②生产说明书 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⑤安排生产 ③反馈 　　　　⑨发票、装箱单　　　　　　　　　　　 　　　 　　　　通知出货 ⑩通知出货 ⑥完成生产 交货　　　　　　　　　　 　　 报关 ３．客户投诉 　　　　①投诉　　　　　　　　②反馈　　　　　③测试 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　 ④测试报告 　　　　⑧回复　　　　　　　　⑦报告　　　　　⑤反馈跟进 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ⑥改进措施 　　见面、电话、传真、Email等 　　　　　　　　　　　　 ⑨客户满意 4. 技术支持 ①技术咨询 ②反馈 ④传递 ③技术资料 ⑤技术指导、技术培训、新产品发布/研讨 5. 信用证工作流程 ⑩ ⑨交单议付 ⑧单据审核 ⑤ ⑥通知 ⑦通知出货及备单 ②核对后通知 ④开证 ①信用证 底单 ③通知开立信用证 6.报价流程 ②报价 ⑥签字 确认 确认 ①报价 ③订单 ④审核 订单 报价 ⑤价格变动、佣金折扣 ⑧传递、 ⑦审核 附报告 7. 报销流程 ②审核单据 ①按要求粘贴单据 ③审批 填报销单 ④冲减预借款 审核报销程序 付款 8. 出货流程 ①通知出货 ②开具发货单 ③签字送交发货单 ④凭发货单发货 ⑤返回核对 ⑥入账 9. 退货流程 ①提出退货 ②退货申请表 ③审核 ④检验 ⑥拉回退货 ⑤反馈检测报告 五. 客户管理制度 5.1.客户登记 客户管理实行登记制：业务员的客户登记入电脑库，并经市场部确认生效后，业务 员享有该客户的联系权，未登记的客户不得送样及下单。 在与新客户联络前，必须到市场部查验该客户是否以被登记，以避免不必要的损失 和造成不良印象； 登记新客户，业务员必须提供以下信息才能进行登记： 1. 填写清楚的客户档案卡 2. 名片复印件或回复传真复印件 3. 公司名称、地址、电话、传真, 联系人须填写正确及完整（以名片为准） 4. 该公司主要产品 5.2.客户分配 已经下单的客户成为“已下单客户”；联系时间已经超过3个月而没有下单的客户称“ 保留客户”。每个业务员的保留客户数不得超过30家，销售经理不得超过40家。每季度市 场部将对客户档案进行清理，业务员有已下单客户和保留客户的联系权，其他客户将OP EN给其他业务人员跟进； 业务员之间不允许有抢客户现象：若业务员所登记或联系之客户的公司名称不同, 而地址、电话号码或联系人相同的，视为同一家客户；若有以降低价格争抢客户的，该 客户将属于报价高的业务员；如有此方面争议，必须提交并服从公司裁决； 业务员除现已登记的北美及欧洲地区客户外，不可以再在该地区开发新客户。该地 区由美国、欧洲分公司及公司已设立的代理统一负责开发、销售； 展会上获取的客户名片，由公司统一分配，业务员不得私自保留。 5.3.报价制度 所有报价及最终价格都须经过市场部、副总经理或总经理的确认，总工办审核订单 报价是否合理。业务员之间不允许有报不同价格情况出现，否则将作严肃处理； 业务员与客户之间达成的价格发生变动，或客户要提取佣金和折扣引起帐务账面差 额，则业务员在送货前，须书面申请，由市场部、财务部审核，报副总经理或总经理签 字确认后生效，财务部将该变更情况报总工办，总工办在开发货单时调整单价并附报告 ，以免出口核销时造成出口与回款不符。业务员口头通知、事后补办均视为无效，由此 带来的帐务账面与客户回款之间的差额部分，由业务员个人承担； 5.4.货款回收 新客户第一次业务必须款到发货，即财务部收妥客户货款后才允许发货（信用证结 算除外）。每次订单5000美金以下的客户，原则上不设帐期，必须款到发货。公司所有 业务必须通过银行结算，严禁私自收取现金行为，特殊原因必须收现金的须由客户自行 到公司财务部交款，或报经财务部并采用财务部认可的方法收取。 针对一些业务来往比较久、信用比较好的老客户，公司会根据对方的信用情况给予 一定的帐期，对于公司给予帐期的客户，跟单人员必须随时掌握客户的经营情况，财务 运作情况，并定期拜访客户。对于快到帐期的货款应及时提醒客户，保证客户按计划付 款。对于超过帐期的客户，应分析推迟付款的原因，对于经营不善的客户，及时发现其 动向，及时调整销售策略，避免公司蒙受不必要的损失。 业务员银行结算方式：1）原有客户结算银行原则上不做更改，个别需要更改的由市 场部通知，业务员尽快完成；2）新客户在办理外汇结算业务之前，必须由财务部指定入 账银行，3）如结算银行变更，另行通知，业务员必须严格遵守，否则公司将不算其销售 提成。 5.5.客户分级及跟进 公司客户根据重要程度不同分为：超级客户（A级客户）、重点客户（B级客户）和 一般客户（C级客户）。每季度市场部将客户分级清单提交相关部门，总工办编制的客户 编号对此应有反映。 超级客户 超级客户包括：知名OEM客户、OEM客户组合厂及其他特大型客户；超级客户名单由 市场部经理、副总经理和总经理开会认定； 知名OEM客户业务员不得登记； 对已下单或已由业务员联系成功的超级客户，原则上由该业务员跟单，若该业务员 跟单不力，招致客户投诉或带来损失，公司有权收回跟单权。 重点客户 重点客户一般指回款额排名位居公司前20名的客户，具体名单由公司每季度开会进 行认定。 客户跟进 每月第一周，业务员应撰写客户月度报告，向市场部经理、副总经理和总经理汇报 上月对所有客户的跟进情况。 每季度的最后一周，业务人员必须向市场部提交一份书面工作总结报告提交市场部 经理、副总经理和总经理，内容包括市场信息、下单客户及保留客户跟踪情况，重点客 户情况必须在报告中有详细描述；市场部将负责安排业务人员季度总结会，每个业务人 员必须制作幻灯片在该会上对本季度工作进行总结。 超级客户的跟单员每季度必须向市场部、副总经理和总经理提交详细跟踪报告，反 映该季度该客户的相关信息。 5.6. 投诉会议 客户服务部每周三下午3：00召开客户投诉改善周会，每月第一周星期三下午3：00 召开客户投诉改善月会。 驻外技术工程师须在周二下午3：00前提供上一周所在机构的投诉处理周总结，每月 第一周星期二下午3：00前提供上一月所在机构的投诉处理月总结。 周会所涉及的业务员/跟单员必须参加；月会市场部经理，杨总要参加，若不在公司 ，可派代表参加。 业务人员薪金制度 6.1. 概述 公司业务人员包括业务员、业务秘书和销售中心文员。 业务员薪金作为促进销售的重要激励手段，采用提成制，薪金直接与销售回款额联 系。具体的提成制度根据按劳取酬、鼓励先进、兼顾公平的原则制定。 业务秘书薪金制度为底薪加奖金制。业务秘书的工作以服务客户为主，奖金的发放 将根据工作量、工作质量和工作态度进行综合考虑。 6.2.业务员薪金制度 业务员的薪金分两种形式发放：月薪和奖金 6.2.1.月薪 业务员月薪计算方法为：月销售收入-月销售扣款 月销售收入=（月提成+工龄工资+提前回款奖）×80% 月销售扣款=超帐期扣款+超额销售费用 若业务员月销售收入低于一万元，月销售扣款以挂帐形式处理，从未来的销售收入 中扣除；若业务员月销售收入高于一万元，则保证扣款后其月薪不低于一万元，扣款不 足部分以挂帐处理，从未来销售收入中扣除。 6.2.2.月提成 月提成计算原则为提成点随回款额上升而递减。具体计算方法见下表： 表1 月提成计算表 | |月提成 | |回款额
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