客户服务部绩效评估目标
客户服务部绩效评估目标 |视角 |权重 |KPI关键业绩指标 |衡量标准 |计算方法 |数据来源 |KPI权重 |得分 | |财务 |15% |部门内预算执行情况 |不大于预算 |实际费用与预算费用比较 |会计部 |10% | | | | |各项客户服务活动的预 |不大于预算 |实际费用与预算费用比较 |会计部 |5% | | | | |算执行情况 | | | | | | |内部流|45% |客户资料库的建立与及 |>1次/半个月|相关记录 |客户服务部 |10% |7.1 | |程 | |时更新 | | | | | | | | |客户服务管理制度的制 |> % |主管领导的满意度调查 |主管总经理 |10% |公司卡| | | |定完善与监督执行 | | | | |4 | | | |客户资料分析报告 |>1次/季度 |分析报告数量统计 |客户服务部 |10% |7.1 | | | |客户投诉处理的及时性 |80% |客户满意度调查统计 |客户服务部、市|10% |公司卡| | | |值服务） | | |场营销部 | |2 | | | |内部客户满意度(如市场|>80% |内部满意度调查 |人力资源部 |10% |公司卡| | | |营销部、各项目等) | | | | |1 | | | |与增值服务供应商的沟 |>10次/年 |相关记录 |客户服务部 |5% |公司卡| | | |通、交流 | | | | |3 | |创新学|15% |部门人员的培训时间 |>40小时/年 |相关记录 |人力资源部 |5% |公司卡| |习 | | | | | | |3 | | | |项目间的知识分享，交 |>10次 |相关记录 |主管总经理 |10% |公司卡| | | |流活动的次数(包括：典| | | | |3 | | | |型案例分析、讨论与交 | | | | | | | | |流) | | | | | | |合计得分 | | 超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分) 主管副总反馈卡（公司卡4） 客户服务管理制度的制定完善与监督执行 被评估人： 评估人： 评估时间： | |A非常满意 |B基本满意 |C尚可（3分|D不太满意 |E不满意（1| | |（5分） |（4分） |） |（2分） |分） | |1制度的完| | | | | | |善性 | | | | | | |2制度的灵| | | | | | |活性 | | | | | | |3制度监督| | | | | | |执行的有 | | | | | | |效性 | | | | | | |平均得分 | | 外部调查问卷（公司卡2） |1客户满意度|A非常满意 |B基本满意 |C尚可（3分|D不太满意 |E不满意（1| | |（5分） |（4分） |） |（2分） |分） | |对本公司的 | | | | | | |产品和服务 | | | | | | |的满意程度 | | | | | | |2对规划设计| | | | | | |的满意度 | | | | | | | |A印象很深 |B基本了解 |C有点印象 |D听说过（4|E不知道（2| | |（10分） |（8分） |（6分） |分） |分） | |3您对本公司| | | | | | |的某项目了 | | | | | | |解吗？ | | | | | | |4对公司品牌| | | | | | |的了解 | | | | | | | | | | | | | 内部客户调查问卷（公司卡1） 内部客户对本部门服务的满意度 (公司各部门) 对公司各项制度的执行情况 ( 公 司 各 部 门 ) 被评部门： 评估部门： 评 估 时 间 ： |一、内部客|A非常满意 |B基本满意 |C尚可（3分|D不太满意 |E不满意（1| |户对本部门|（5分） |（4分） |） |（2分） |分） | |的服务态度| | | | | | |满意度 | | | | | | |1工作范围 | | | | | | |内与合作者| | | | | | |相处程度 | | | | | | |2解决问题 | | | | | | |的积极性、| | | | | | |主动性、工| | | | | | |作灵活性 | | | | | | |3工作的纪 | | | | | | |律性 | | | | | | |平均得分 | | |工作改进建| | |议 | | |二、对本部| | | | | | |门各项制度| | | | | | |的执行情况| | | | | | |工作改进建| | |议 | | 业务培训、交流、外访记录卡（公司卡3） 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数 (包括：典型案例分析、讨 论与交流) 与增值服务供应商的沟通 、交流次数 部门： 记录者： |事件（培训、 |时间 |地点 |参与人员 |基本内容 | |交流、外访） | | | | | |1 | | | | | |2 | | | | | |3 | | | | | |4 | | | | | 客户服务部业务记录卡7.1 客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 | |第一季度 |第二季度 |第三季度 |第四季度 | |客户资料库更| | | | | |新的相关记录| | | | | |次数 | | | | | |分析报告数量| | | | | |投诉客户的再| | | | | |投诉 | | | | |
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