客服专员职务说明书
客服专员职务说明书 |岗位名称 |客服专员 |岗位编号 | | |所在部门 |运作支持部 |岗位定员 | | |直接上级 |运作支持部经理 |工资等级 |三级 | |直接下级 | |薪酬类型 | | |所辖人员 | |岗位分析日期|2002年2月 | |本职：负责客户投诉的接收和组织解决 | |职责与工作任务： | |职 |职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 | |责 | | |一 | | | |工 |协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划 | | |作 | | | |任 | | | |务 | | |职 |职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 | |责 | | |二 | | | |工 |负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处 | | |作 |理方案 | | |任 | | | |务 | | | | |负责组织协调处理方案的实施 | | | |建立售后服务档案，并进行总结分析 | |职 |职责表述： 联络客户，获取反馈 | |责 | | |三 | | | |工 |根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 | | |作 | | | |任 | | | |务 | | | | |协助进行市场调查 | |职责 |职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务 | |四 | | |权力： | |收集市场相关信息、资料、文件的权力 | |客户投诉处理方案的提议权 | |工作协作关系： | |内部协调关|销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等 | |系 | | |外部协调关|客户、经销商 | |系 | | |任职资格： | |教育水平 |大学专科以上 | |专业 |外贸、管理或其他相关专业 | |培训经历 |客户服务、法律知识、公共关系培训 | |经验 |3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历 | |知识 |掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 | |技能技巧 |熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用 | | |能力 | |个人素质 |具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、 | | |客户服务能力 | |其它： | |使用工具/ |计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网| |设备 |络） | |工作环境 |办公场所 | |工作时间特|正常工作时间，偶而需要加班 | |征 | | |所需记录文|通知、简报、汇报文件或报告、总结等 | |档 | | |考核指标： | |资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完| |成情况 | |考勤、服从安排、遵守制度 | |判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识| |及技能 | |备注： | | |
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