附件13－TCL王牌彩电服务商考核方案
2004年TCL王牌彩电服务商考核方案 1. 适用范围： 所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商。 2. 考核体系 原则： 1. 按关键服务质量指标计分、排名；服务质量指标每月公布一次得分、排名。 2. 每个指标得分区间统一设置为[0，100]，KPI得分＝Σ（指标得分×指标权重），关键服 务质量指标满分为100分。 2004年TCL王牌彩电服务商考核体系 |关键服务质|指标名称 |分项权重 |得分区间 | |量指标 | | | | |KPI 1 |累计服务投诉率 |50％ |[0，100] | |KPI 2 |累计服务拖期率 |20% |[0，100] | |KPI3 |累计多次维修率 |20% |[0，100] | |KPI4 |其他 |10% |[0，100] | 3. 指标考核办法 （一）累计服务投诉率—KPI1 指标含义： 衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。 计算公式： 累计服务投诉率＝（月平均投诉量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 备注： 1. 受理的有效用户投诉包括：总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量技术监 督局等部门受理或转来的TCL王牌彩电产品有效投诉；分公司受理的用户、经销 商及其他部门转来的有效投诉。 2. 服务商服务量以分公司核实后数据为准，指TV产品的上门维修量、用户送修量及 上门调试量。 （二）累计服务拖期率——KPI2 指标含义： 衡量服务商服务及时情况主要指标。 服务拖期是指：1、不按时上门，即服务工程师未按约定时间为用户服务、解答或私 自更改上门时间而导致用户投诉的信息。2、服务工程师上门后发现需换零件短缺，不及 时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。3、服务工程师由于技术上的问题，不及时 解决导致拖期而造成用户不满的信息。 计算公式： 累计服务拖期率=（月平均拖期量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 (三)累计多次维修率-----KPI3 指标含义： 衡量服务商技术水平情况的指标。 多次维修是指：维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。 计算公式： 累计多次维修率=（月平均一次服务不到位量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 （四）其他指标-----KPI4 指标含义： 分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题，服务导向指标。 四、业绩指标计分方法 分公司服务KPI业绩指标总得分 ＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5% （一）累计服务投诉率—KPI1 以投诉率的平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商投诉率值/分公 司投诉率平均值。 当K≥2时，得0分； 当1
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