培训顾问师系统培训-训练绩效评估
训练绩效评估 根据唐纳克帕屈格(Donald L. Kirkpatrick)所提出的「四阶层评估模型(Kirkpatrick’s four-level model of evaluation)」，训练的评估通常分为四个层次： o 反应(Reaction)：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评 估。 o 学习(Learning)：针对学员完成课程后，所保留的学习成效进 行评估。 o 行为(Behavior)：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩 效是否因训练而有预期中的改变进行评估。 o 结果(Result)：针对训练的整体投资报酬率进行评估。 就像小说中练武功一样，训练专业人员在评估训练的绩效时，亦应从「反应评估」及「 学习评估」着手，待做法成熟后，再朝向「行为评估」，甚至「结果评估」努力。 不过在实务上，大多数的企业仅止于反应的评估，往往会在训练结束后，分发课后问卷 ，了解学员的满意度，以作为改进的参考。会进入到学习成果评估的已经不多，就一般 企业训练人员的人力配置而言，有余力进行行为评估的实在少之又少，更遑论整体结果 的评估了。 如何评估训练的效益一直是个令人头疼的问题，但是，如果效益无法评估，又怎知到训 练究竟能对工作绩效的提升有多大的帮助，就好比瞎子摸象一般，各说各话、各凭己见 了！ 评估目的 ■ 考察教导结果 ■ 衡量学习成效 ■ 比较进步实况 ■ 诊断训练措施 ■ 改进教学活动 ■ 促进训练发展 评估层次 衡量受训者反应 反应目标 衡量受训者的学习程度 学习目标 衡量受训者的行为 行为目标 衡量组织的投资报酬率 结果目标 评估注意事项 1. 要有标准 2. 易于实施 3. 易于了解 评估方式 |时机 |方 式 | |训练期间 |1.学科测验2.技能考核3.问卷调查4.个别谈话5.教师| | |会议6.课堂观察7.学习前后比较 | |训练期满 |1.学科测验2.技能考核3.仿真练习4.角色扮演5.问卷| | |调查6.心得报告7.结训报告 | |工作期中 |1.问卷调查2.访问座谈3.训练会议检讨4.观察法5.比| | |较法 | 测量训练的投资收益 ?训练不是花费……它值回票价！人力资源部门是一项投资，不是开销? 很少有训练人员不相信上列所言，然而最大的共同点却是不相信训练投资收益可以 (或甚至应该) 被计算。 是否应要求所有训练课程展现投资收益 (ROI)？当然不是，然而，三天或更多天的课程提供一大群人受训 (100位或更多) 便是一大开销，专业的训练人员应计算其投资收益以调整开销。 我们现在所谈到的是第四层：是Donald Kirkpatrick评估模式的结果，而且也是最难测量的。第一层：反应和第二层：学习都 可以在课堂上用纸笔和仿真的方式测量。第三层：行为则较困难，因为不仅是训练， 还有其它许多变量会影响工作绩效表现。第四层：结果通常被视为投资收益─用钱衡量 训练的效益是否超出训练的成本。 这就是难处，许多因素使得测量这一层格外困难，这儿列举无法进行第四层评估的理 由： o 训练的成本以可以用金钱表示，但其结果常是软性的、主观的，难以量化和转换成 金钱。 o 若没有利用收集资料列出影响，我们很难使主管送人来接受训练。 o 在训练前，成本就已经看到，但效益却是慢慢产生的；因此，训练后何时适合评估 影响？ o 训练人员没有时间和会计技巧进行成本效益分析。此外，花时间找资料会破坏生产 力。 o 我们只要继续进行大部份受观迎的训练课程，即使它们的成本超过效益。没什么好 困扰的，我们又不是利润中心。 o 评估结果可能会有害人资部门的员工以及预算，我们或许不知道会较好。 o 有许多因素影响人们的工作表现，训练只是其中一项，我们怎能因他们的表现而被 认同或是责怪？ o 硬要将所收集的资料用钱衡量可能会对影响资料的客观性，使我们难以看到真实的 面貌。 假如你已找好理由不要评估训练投资收益，那就不要再继续看下去。下表将使你能 够说服最坚信训练一文不值的人！让睡着的狗躺着─我们并不知道狗不会伤害我们 ，是吗？ 错！唯恐我们被谴责偏私，让我们用相同的时间说明为什么应该花时间努力计算训 练课程的成本和效益，以下是支持的理由： o 当训练能产生利润，而非一种信仰或商业活动的成本时，人力资源部门的预算就能 合理化，甚至扩充。 o 课程目标和内容能变得更精简、相关、和行为的改变；其重点在投资的回收，而非 仅是信息的获得。 o 学员和其主管将更投入，对训练后续追踪和投资收益会有责任感，而非只为了填满 教室的座位。 o 行动计划，个人发展计划，和主管的简短指示将会更受到重视，如此可增强学员和 主管的伙伴关系。 o 人资人员有明确的资料可以了解哪些训练有效，哪些较弱，然后课程可以修正，并 调整以产生最好的效果。 o 课程的安排将可以以财务基础决定，而非仅赖受欢迎的程度，或是主管要求的排名 等。 o 上课的报名将会更慎重，因为学员知道课后需要达到的成果，我们将能适人适时适 所地安排课程。 o 针对可以计算投资效益的课程进行计算，也会使我们在安排属于无法计算的第四层 的课程时，更易获得信任与支持。 现在我们检视了赞成和反对计算训练课程投资收益的理由，让我们看看进行的四个 方法，训练的本质和课程目标将决定哪种方法最合适。
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