营业现场管理及具体考核办法
关于《服务规范》中服务提升部分的修改办法 公司《服务规范》自2002年9月份开始执行，取得了良好效果。为有效的激励各专业商 场做好服务提升，更好的提高管理效率，现将《服务规范》中服务提升部分加以修改。以 下内容自本月开始实施。 公司从服务提升方面对各商场进行激励考核。考核内容及办法如下： 商场整体服务提升工作成绩突出： 1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施， 创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用 ，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。 -----被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分0.5分。 -----被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分1分。 -----被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分2分。 2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务 技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。 -----一等奖增加商场当月服务提升分2分； -----二等奖增加商场当月服务提升分1分； -----三等奖增加商场当月服务提升分0.5分。 3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月 的服务提升分1.5分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，或在新闻媒体上被 公开表扬的，增加该商场当月的服务提升分2分。 4、商场因员工服务热情、出色，或员工其它良好行为在新闻媒体上被公开表扬的， 根据情况增加商场当月的服务提升分1-2分。 5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采 纳，增加该商场当月的服务提升分2分。 6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。 -----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。 -----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。 -----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。 -----获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。 7、员工表现突出： （1）收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般的表扬，视 情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉，得到广大员工认可的 ，增加员工所在商场当月的服务提升分0.5分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升 分2分。 （2）员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。 -----一等奖增加商场当月的服务提升分1分。 -----二等奖增加商场当月的服务提升分0.5分。 员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。 -----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。 -----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。 -----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。 -----获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分0.5分。 商场如当月服务控制分排名在最后两名，取消当月服务提升增分资格。 商场当月如有以上多项服务提升，每项服务提升只增加一次分数，获得多项荣誉称 号者取最高分增加一次，不同类别的服务提升分可以累计。 商场推出的服务创新举措，获得服务提升分后，日后如经检查执行不当、或擅自取 消者，检查当月按照服务提升分数予以扣除。 二、考核办法： 考核途径： 现场管理处日常检查、联查。 监督员暗查。 顾客投诉及意见反馈经落实属实的。 新闻媒体等其他来自各方面的监督。 服务管理分计算方法： 月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。 现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总人数　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 服务提升分＝100*服务提升增分总额/商场总人数 服务管理分＝100-现场控制分+服务提升分 根据80/20原则，按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。A类商场占商场 总数比例的20%，C类商场占商场个数比例的10%，B类商场占商场个数的70%。 -----A类商场：服务管理分排在前四名的商场。 -----B类商场：除A类和C类以外的其他商场。 -----C类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。 对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职，一个月内享受职工待遇；连续三 个月都是C类的商场经理予以免职。 连续三个月都是A类的商场，增加次月服务提升分1分。 在服务管理中，全年服务管理分累计评为前三名的商场，分别一次性奖励1000元、 660元、330元。 2003年4月3日
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