广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案
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发表时间： 2003-07-25
作者： 【杨宝民】
文章主题： 广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案
内容：
广州「星河湾」
零干扰服务理念管理方案
（讨论稿）
戴德梁行房地产顾问（广州）有限公司 谨呈
二OO一年九月二十七日
广州「星河湾」
零干扰服务理念

一、物业概况

廣州「星河湾」是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小
区。位于番禺迎宾大道旁占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果，使
物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，
计划将该小区管理成为广州最好，管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「星河湾」委托给广州星河湾物业管理有限公司进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托戴德梁行房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。


二、管理服务目标与整体策划

（一） 管理服务目标
物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。
1、
将广州「星河湾」作为广州物业管理的典范实施管理，将酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、
内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「星河湾」，服务于住（用）户打好坚实的基础。
A．
正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。
B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。
C． 在物业管理方面，计划从住（用）户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。
D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商— 业主对该管理深感满意。
E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
F． 通过对广州「星河湾」的管理，更加提高 宏宇物业管理有限公司的名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划
广州「星河湾」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及商铺管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有小区管理组，全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点，把住宅管理和商铺管理相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、商务环境。


三、管理模式与实施计划

（一）管理模式
设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：
1、 管理处
A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。
B．
各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
C． 物业部：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D． 财务部：负责管理收支等工作。
E． 工程部：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。
F． 保安部：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实施计划
1、 全面推行零干扰服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「星河湾」高尚住宅小区的物业形象。
2、
依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、
坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、
建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。
5、
根据开发商对广州「星河湾」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大星河湾物业管理有限公司的知名度。
6、
在每幢大厦的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。
7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。
8、
采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、 加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。
11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、 严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。
14、 治安保卫消防
（1） 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。
（2） 采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。
（3） 定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
（4） 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。
（5）
保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
（6）
根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「星河湾」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「星河湾」的管理目标。

（三）人员的培训及主要内容：
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。
培训主要内容：
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤ 物业管理应知的法律法规；
⑥ 物业管理实用技巧；

2．工程技工
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；
⑤ 物业管理应知的法律法规；

3．保安员
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；
⑤ 物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；
⑥ 突发事件处理实用技巧；
⑦ 保安员应知应会；
广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案