恒博医院服务礼仪训方案
恒博医院服务礼仪训方案

大 纲
壹、 前言
貳、 目标
.ⅰ?计划与实施
一、 计划
二、 实施
肆、 服务礼仪训练计划特色伍、 训练进度
?、 预期效益与评估
壹、 前言
医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！
如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：
u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/
u 适合部门：行政/临床/后勤/
u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨
u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分）
貳、 目标
在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于：
u 建立病患服务的正确心态
u 掌握语言沟通技巧
u 充分掌握病患心理与应对技巧
u 全方位病患服务技巧
u 学习团队作业能力，创造更高业绩
u 提升顾客满意，建立医疗品牌
.ⅰ?计划与实施
计划
一)、院内的问卷调查-详见 附件（一）问卷调查
二)、原因分析
三)、针对现有原因制定实施计划
四）、
实施
一)、医院内部的工作满意度提升
u 调查员工工作现况
u 提高管理人员对工员重要性认识
u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感

二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
1、形式
高中层
u 由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。
u 以科或团队作为考核的单位。
临床与后勤：
u 以基础课程与演练为主
u 暂以改善工作氛围与工作环境
u 建立内部建议通道
2、训练目标
建立顾客服务应有的正确心态与意识
大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。更别说主动的提升服务质量。我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。--
课件：附件（二）医疗服务PPT
讲课人：未定
形式：讲课
同理心
使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
课件：附件（三）同理心PPT /游戏
讲课人：杨琳
形式：讲课、老年休验与谈感受
工具：半透眼罩、固定关节用绷带
自信
据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。
课件：附件（四）自信讲话训练PPT
讲课人：杨琳
形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案
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